【正文】 室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。 我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。 后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提??但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此 一舉；還有人說：提意見得罪人。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入 4 年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓 大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可 了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。 深化服務 培訓。把每一件平凡的事做好就是不平凡”。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 688 人。在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作 。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血 壓 100 人次，完成了 98 人頸 部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作 。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。從 XX 年初開通的就醫(yī)直通車共出車 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就醫(yī)。其次抓好服務臨床工作的落實。受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫(yī)問藥 130 條 。門診全程陪診 884 人次 。 按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。 XX 年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關重要的一年。 (四 )、做好全院員工禮儀培訓工作 。 (二 )、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作 。 (七 )、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。 (五 )、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。 (三 )、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。 (一 )、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā) 揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。對市場信息了解不夠 。 (三 )、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過 程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。 (二 )、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。 (五 )、維護出院病人 的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。 (三 )、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習 。我主要做了以下幾方面的工作： (一 )、制定部門咨詢師的崗位制度 。 咨詢熱線工作 咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口 ，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。 導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔 案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。平均一天接待初、復診顧客 100 人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。 在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖?診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等 。具體總結(jié)如 下： 客服導醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要 求，加大了日常禮儀的檢查力度。 尊敬各位院領導： 首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。 第三篇：醫(yī)院客服工作總結(jié) 醫(yī)院客服工作總結(jié) 醫(yī)院的客服需要很多耐心和時間才能將自己的工作做好，在工作總結(jié)當中也能夠體現(xiàn)他們的敬業(yè)精神。 二、工作中的幾點不足 (一 )、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。 (四 )、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作 。 (二 )、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率 。 3 月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導 、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率 98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益 。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 在處理患