【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 障礙，自助設(shè)備迎來(lái)了發(fā)展的黃金期。 目前，國(guó)內(nèi)自助設(shè)備主要分為自動(dòng)取款機(jī)（ ATM）、存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端三大類(lèi)，為客戶提供 7 24 小時(shí)的取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、代繳費(fèi)等服務(wù)， 個(gè)別銀行還應(yīng)用了自助發(fā)卡機(jī)、 IC 圈存機(jī)等自助設(shè)備，服務(wù)種類(lèi)基本涵蓋了銀行網(wǎng)點(diǎn)所能提供的全部零售銀行服務(wù)。 2．自助設(shè)備的布放 在我國(guó)，自助設(shè)備多布放于銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部。隨著商業(yè)銀行的股改上市，在網(wǎng)點(diǎn)之外布放單臺(tái)設(shè)備及建立離行式自助銀行成為近年來(lái)自助設(shè)備發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，離行式自助設(shè)備已超過(guò)全部設(shè)備總量的 20%。 從全國(guó)范圍來(lái)看，自助設(shè)備更多的集中在東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)的城市，尤其是非省會(huì)城市地區(qū)，分布較少，其發(fā)展仍有很大的空間。 ①分流網(wǎng)點(diǎn)壓力。在國(guó)外，自助設(shè)備基本替代了銀行網(wǎng)點(diǎn)，大部分交易都在自助設(shè)備上完成，而我國(guó)的銀行網(wǎng)點(diǎn)常常人滿為患，客戶分流仍有很長(zhǎng)的路要走。 ②拓展銀行服務(wù)。離行式自助設(shè)備延伸了銀行服務(wù)的范圍，其資金投入較新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)大大降低，而 7 24 小時(shí)的服務(wù)特點(diǎn)，更是滿足了白天無(wú)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的客戶群體的需要。 ③創(chuàng)新盈利模式。隨著自助設(shè)備服務(wù)功能的不斷拓展，異地交易、跨行交易、代繳費(fèi)等業(yè)務(wù)給銀行帶來(lái)的手續(xù)費(fèi)收入不斷增加，自助設(shè)備已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)盈利，而由其帶來(lái)的人力成本節(jié)約、客戶滿意度提升等替代效益則更 為可觀。 ④應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和提升銀行形象。自助銀行的建立與發(fā)展，不僅為客戶帶來(lái)了便利的服務(wù)，更在一定程度上打造了銀行新的形象。 二、我國(guó)自助設(shè)備推進(jìn)使用中遇到的問(wèn)題 自助設(shè)備經(jīng)過(guò) 20 多年的發(fā)展，已成為客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的重要渠道之一。但在使用過(guò)程中，也暴露出了較多的問(wèn)題。 的刑事犯罪屢禁不止 ⑴加裝讀卡器和攝像裝置，盜取客戶銀行卡磁條信息和密碼，通過(guò)克隆客戶卡片的方式，盜取客戶銀行卡資金。⑵通過(guò)張貼虛假告示并偽造自助設(shè)備故障，待客戶撥打告示上的電話時(shí)，以銀行工作人員的身份要求客戶告知卡號(hào)及密碼，或以保證客戶資金安全為由，讓客戶向指定賬戶轉(zhuǎn)賬，騙取客戶資金。⑶封堵出鈔口，造成自助設(shè)備無(wú)法出鈔的假象，待客戶誤以為設(shè)備故障離開(kāi)或?qū)ふ毅y行工作人員之際，取出卡在出鈔口內(nèi)的鈔票。⑷趁客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，偷窺客戶密碼，待客戶業(yè)務(wù)辦理完成尚未取卡之際，以地上掉錢(qián)為由，調(diào)包銀行卡，而后盜取客戶資金。⑸夜間在自助銀行內(nèi)部趁客戶取錢(qián)之際，實(shí)施搶劫、傷害等惡性刑事犯罪。 ⑹布放山寨 ATM，盜取客戶銀行卡信息及密碼。 ⑺對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行打、砸、切割等破壞，這種破壞手段主要存在于業(yè)務(wù)發(fā) 展初期，目前很少發(fā)生。 隨著自助設(shè)備的快速布放，許多大城市單家銀行布放的設(shè)備均超過(guò) 100 臺(tái)，有些地方超過(guò) 1000 臺(tái)。而在銀行內(nèi)部，自助設(shè)備的日常管理往往分散于零售、科技、營(yíng)運(yùn)等不同部門(mén)，這勢(shì)必會(huì)對(duì)日常管理和維護(hù)工作帶來(lái)一定困難。同時(shí)，這幾年設(shè)備的爆發(fā)式增長(zhǎng)，使得以往對(duì)自助設(shè)備的管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)落伍過(guò)時(shí)，研究如何更有效的管理快速增長(zhǎng)的自助設(shè)備已成為商業(yè)銀行面臨的一大課題，這在幾大國(guó)有股份制銀行中顯得更為迫切。 銀行 卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客觀上推進(jìn)了持卡人對(duì)自助設(shè)備的使用，但大多數(shù)人對(duì) ATM 的認(rèn)識(shí)仍停留在可以取款、查詢(xún)的層面，存款、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)、基金買(mǎi)賣(mài)等功能則知之甚少，這從絕大部分交易為取款交易的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中就可見(jiàn)一斑。另外，客戶在自助設(shè)備上辦理交易的自我風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)也亟待加強(qiáng)。 三、對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)自助設(shè)備應(yīng)用的一些建議 ，為客戶營(yíng)造安全放心的業(yè)務(wù)環(huán)境 ⑴強(qiáng)化針對(duì)持卡人的用卡安全防范宣傳，如輸入密碼時(shí)用手遮擋、不可相信虛假告示、遇有情況不要馬上離開(kāi)而原地?fù)艽蜚y行客服電話等，從源頭降低不法分子作案 的機(jī)率。 ⑵通過(guò)應(yīng)用指紋（動(dòng)脈）認(rèn)證、鈔票識(shí)別、抖動(dòng)讀卡、更新驗(yàn)鈔模塊等技術(shù)，開(kāi)發(fā)設(shè)備防犯罪軟件，用科技手段，促業(yè)務(wù)健康發(fā)展。⑶構(gòu)建聯(lián)網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)，并加大設(shè)備巡查，尤其是夜間的巡查力度，做到針對(duì)自助設(shè)備犯罪的早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早處理。 的布放選址 較之國(guó)外離行式 ATM 布放比例超過(guò) 70%，我國(guó)離行式 ATM 的發(fā)展還有很大的空間。利用 GIS 系統(tǒng)，細(xì)分客戶群體，增加繁華街道、商場(chǎng)、居民小區(qū)、車(chē)站等人流量大的區(qū)域的設(shè)備布放，在增加一個(gè)客戶服務(wù)渠道的同時(shí)，也打造一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的渠道。 自助設(shè)備的日常管理 走專(zhuān)業(yè)化的管理道路，集中自助設(shè)備日常管理中的清點(diǎn)清分、清機(jī)加鈔、賬務(wù)處理、狀態(tài)監(jiān)控等主要環(huán)節(jié)，將故障維護(hù)交由專(zhuān)業(yè)的維保公司負(fù)責(zé)，用現(xiàn)代化的管理手段推進(jìn)自助設(shè)備的規(guī)范使用。 自助設(shè)備的服務(wù)功能 不斷拓展 ATM 等自助設(shè)備的交易功能，在豐富金融服務(wù)功能的同時(shí)，研究非金融類(lèi)服務(wù)在自助設(shè)備上的應(yīng)用，切實(shí)滿足客戶全方位的服務(wù)需求。 通過(guò) flash 短片、海報(bào)、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)等多種方式，加大 ATM等自助設(shè)備的服務(wù)功能宣傳，通過(guò)客戶體驗(yàn)、交易抽 獎(jiǎng)、費(fèi)率優(yōu)惠等多種形式，積極引導(dǎo)客戶對(duì)自助設(shè)備的主動(dòng)使用。 四、自助設(shè)備未來(lái)應(yīng)用的設(shè)想 縱觀國(guó)外 ATM 等自助設(shè)備的發(fā)展歷程，可以預(yù)見(jiàn)，隨著銀行網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)優(yōu)化、銀行卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、客戶金融服務(wù)理念的不斷提升，在不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)自助設(shè)備將迎來(lái)其發(fā)展的井噴期。 理化設(shè)備數(shù)量快速增長(zhǎng)，每百萬(wàn)人擁有設(shè)備數(shù)量持續(xù)提高，除大城市外，中小城市及農(nóng)村市場(chǎng)設(shè)備布放率和使用率不斷提升，自助銀行尤其是離行式自助銀行成為銀行服務(wù)的最重要渠道之一。隨著設(shè)備布放主體的放開(kāi)，非銀行類(lèi)機(jī)構(gòu)加快自助設(shè)備的布放力度 ，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日漸完善，業(yè)務(wù)交易量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。 無(wú)卡折存取款交易全面推出，公私轉(zhuǎn)賬全面開(kāi)通， IC 卡業(yè)務(wù)交易成為另一支柱，代購(gòu)機(jī) /車(chē)票、訂花、下載音樂(lè)等非金融類(lèi)服務(wù)得以廣泛應(yīng)用，在自駕汽車(chē)上不下車(chē)辦理業(yè)務(wù)成為常態(tài)，自助設(shè)備成為銀行業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、拓展客戶的重要渠道。 靜脈識(shí)別、鈔票記憶、環(huán)境動(dòng)態(tài)對(duì)比分析、防欺詐軟件的全面應(yīng)用以及動(dòng)態(tài)密碼鎖、指紋開(kāi)鎖等科技手段的創(chuàng)新應(yīng)用，從內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)方面持續(xù)提升自助設(shè)備安全使用規(guī)范，設(shè)備安全性得到有效保證。 4.運(yùn)營(yíng) 模式多樣化 除銀行負(fù)責(zé)本行 ATM 等自助設(shè)備日常運(yùn)營(yíng)管理工作外，第三方運(yùn)營(yíng)商將成為銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理的重要力量之一，同時(shí)承擔(dān)多家銀行現(xiàn)金清分、鈔票押運(yùn)、清機(jī)加鈔、故障維護(hù)等運(yùn)營(yíng)管理工作。另外，銀行與第三方機(jī)構(gòu)合作，由第三方負(fù)責(zé)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝、維護(hù)等工作，銀行負(fù)責(zé)設(shè)備冠名的雙方共贏的新模式將迎來(lái)發(fā)展良機(jī)。 顯著化 ATM 等自助設(shè)備交易功能的不斷豐富和收費(fèi)機(jī)制的市場(chǎng)化進(jìn)程加快，自助設(shè)備的直接創(chuàng)收能力將得以顯著體現(xiàn)，自助設(shè)備在成為客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳主渠道的同時(shí)，也必將成為銀行盈利創(chuàng)收的重 要渠道之一。 當(dāng)前，不法分子針對(duì)銀行自助設(shè)備的違法犯罪活動(dòng)呈明顯上升趨勢(shì)。鑒于這種情況，強(qiáng)化自助設(shè)備管理，著力打造安全的用卡環(huán)境是非常重要的。 為了確保自助設(shè)備的安全運(yùn)行，該行根據(jù)實(shí)際情況，出臺(tái)自助設(shè)備安全管理工作指導(dǎo)意見(jiàn)，著力建立自助設(shè)備安全管理長(zhǎng)效機(jī)制：一是為保障自助銀行監(jiān)控、報(bào)警等硬件設(shè)施時(shí)時(shí)處于良好狀態(tài)，積極探索創(chuàng)新安全巡查方式和方法，研究不法分子的作案規(guī)律和特點(diǎn)，提高重點(diǎn)時(shí)段的巡查次數(shù)，有針對(duì)性地做好超前防范工作。二是營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持每日“一查二巡三到位”，即每天早上班前對(duì)自助設(shè)備前端 有否異常情況進(jìn)行檢查，上班期間保安每隔 20 分鐘一次巡查，確保夜間巡查時(shí)間、人員、責(zé)任三到位，有效保證自助設(shè)備的安全運(yùn)營(yíng)。三是積極研究自助設(shè)備作案規(guī)律，提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范。對(duì)現(xiàn)有自助設(shè)備發(fā)案情況進(jìn)行一次梳理分類(lèi)，對(duì)多發(fā)地段自助設(shè)備落實(shí)專(zhuān)人，盯死看牢；對(duì)一般地段定時(shí)巡回檢查；對(duì)夜間客流量較少的自助設(shè)備要采用圖像自動(dòng)檢測(cè)巡查方法，通過(guò)遠(yuǎn)程對(duì)講、巡邏、守候三為一體聯(lián)動(dòng)監(jiān)控。主動(dòng)分析和及時(shí)掌控不法分子新的作案規(guī)律和特點(diǎn)，針對(duì)新的作案形式和手段，研究制定防范措施，堵塞隱患和漏洞。四是完善自助設(shè)備管理考核機(jī)制，列入安全運(yùn)營(yíng) 考核。 堅(jiān)持客戶利益無(wú)小事，為加強(qiáng)自助設(shè)備安全防范，積極開(kāi)展全市的自助設(shè)備巡查活動(dòng)。一是關(guān)注重點(diǎn)時(shí)段。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)由網(wǎng)點(diǎn)保安員每 20 分鐘巡查一次；非營(yíng)業(yè)時(shí)間由縣 (市 )支行保衛(wèi)部門(mén)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)治安狀況決定組織若干巡查小組；鹿城區(qū)范圍內(nèi)由市分行監(jiān)察保衛(wèi)部統(tǒng)一組織，對(duì)于附行式與離行式進(jìn)行分時(shí)段監(jiān)控，主要以遠(yuǎn)程監(jiān)控中心為主，巡查隊(duì)為輔的時(shí)實(shí)監(jiān)控和巡查，晚上的兩個(gè)重點(diǎn)時(shí)段由遠(yuǎn)程監(jiān)控中心與巡邏隊(duì)相結(jié)合的方式進(jìn)行監(jiān)控與巡查。二是關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域。對(duì)附行式、離行式自助設(shè)備進(jìn)行全面巡查和時(shí)實(shí)監(jiān)控，特別是案件頻發(fā)區(qū)域和治 安情況比較復(fù)雜、客流量大的自助設(shè)備，采取特殊手段，如白天增派保安人員執(zhí)勤、夜間蹲點(diǎn)守候以及保安公司巡邏等方式方法。三是關(guān)注重點(diǎn)機(jī)型。重點(diǎn)檢查近期案件多發(fā)的老式迪堡型、未加裝密碼鍵盤(pán)防窺罩、讀卡器異型口的自助設(shè)備。四是關(guān)注重點(diǎn)部位。重點(diǎn)檢查自助銀行門(mén)口是否加裝了假的門(mén)禁讀卡器，自助設(shè)備插卡口、出鈔口、鍵盤(pán)和自助設(shè)備上方的燈箱是否有微型攝像機(jī)等；自助設(shè)備及自助銀行區(qū)是否有非法張貼的宣傳單、告示；自助設(shè)備上是否有曾粘貼作案機(jī)具的強(qiáng)力膠殘留痕跡。 同時(shí)，通過(guò)靈活多樣方式、方法開(kāi)展檢查，一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理或 營(yíng)業(yè)經(jīng)理每天早、