【文章內容簡介】 障礙，自助設備迎來了發(fā)展的黃金期。 目前，國內自助設備主要分為自動取款機（ ATM）、存取款一體機、自助服務終端三大類，為客戶提供 7 24 小時的取款、存款、轉賬、查詢、代繳費等服務， 個別銀行還應用了自助發(fā)卡機、 IC 圈存機等自助設備，服務種類基本涵蓋了銀行網(wǎng)點所能提供的全部零售銀行服務。 2．自助設備的布放 在我國，自助設備多布放于銀行網(wǎng)點內部。隨著商業(yè)銀行的股改上市，在網(wǎng)點之外布放單臺設備及建立離行式自助銀行成為近年來自助設備發(fā)展的一個趨勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，離行式自助設備已超過全部設備總量的 20%。 從全國范圍來看，自助設備更多的集中在東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)的城市，尤其是非省會城市地區(qū)，分布較少，其發(fā)展仍有很大的空間。 ①分流網(wǎng)點壓力。在國外，自助設備基本替代了銀行網(wǎng)點，大部分交易都在自助設備上完成，而我國的銀行網(wǎng)點常常人滿為患，客戶分流仍有很長的路要走。 ②拓展銀行服務。離行式自助設備延伸了銀行服務的范圍，其資金投入較新設網(wǎng)點大大降低，而 7 24 小時的服務特點，更是滿足了白天無時間辦理業(yè)務的客戶群體的需要。 ③創(chuàng)新盈利模式。隨著自助設備服務功能的不斷拓展，異地交易、跨行交易、代繳費等業(yè)務給銀行帶來的手續(xù)費收入不斷增加，自助設備已經(jīng)可以實現(xiàn)盈利，而由其帶來的人力成本節(jié)約、客戶滿意度提升等替代效益則更 為可觀。 ④應對同業(yè)競爭和提升銀行形象。自助銀行的建立與發(fā)展，不僅為客戶帶來了便利的服務，更在一定程度上打造了銀行新的形象。 二、我國自助設備推進使用中遇到的問題 自助設備經(jīng)過 20 多年的發(fā)展，已成為客戶辦理銀行業(yè)務的重要渠道之一。但在使用過程中，也暴露出了較多的問題。 的刑事犯罪屢禁不止 ⑴加裝讀卡器和攝像裝置，盜取客戶銀行卡磁條信息和密碼，通過克隆客戶卡片的方式，盜取客戶銀行卡資金。⑵通過張貼虛假告示并偽造自助設備故障，待客戶撥打告示上的電話時，以銀行工作人員的身份要求客戶告知卡號及密碼，或以保證客戶資金安全為由，讓客戶向指定賬戶轉賬，騙取客戶資金。⑶封堵出鈔口，造成自助設備無法出鈔的假象，待客戶誤以為設備故障離開或尋找銀行工作人員之際，取出卡在出鈔口內的鈔票。⑷趁客戶辦理業(yè)務時，偷窺客戶密碼，待客戶業(yè)務辦理完成尚未取卡之際，以地上掉錢為由，調包銀行卡，而后盜取客戶資金。⑸夜間在自助銀行內部趁客戶取錢之際，實施搶劫、傷害等惡性刑事犯罪。 ⑹布放山寨 ATM，盜取客戶銀行卡信息及密碼。 ⑺對自助設備進行打、砸、切割等破壞，這種破壞手段主要存在于業(yè)務發(fā) 展初期，目前很少發(fā)生。 隨著自助設備的快速布放，許多大城市單家銀行布放的設備均超過 100 臺，有些地方超過 1000 臺。而在銀行內部，自助設備的日常管理往往分散于零售、科技、營運等不同部門，這勢必會對日常管理和維護工作帶來一定困難。同時，這幾年設備的爆發(fā)式增長，使得以往對自助設備的管理維護經(jīng)驗落伍過時，研究如何更有效的管理快速增長的自助設備已成為商業(yè)銀行面臨的一大課題，這在幾大國有股份制銀行中顯得更為迫切。 銀行 卡業(yè)務的快速發(fā)展，客觀上推進了持卡人對自助設備的使用，但大多數(shù)人對 ATM 的認識仍停留在可以取款、查詢的層面，存款、轉賬、代繳費、基金買賣等功能則知之甚少，這從絕大部分交易為取款交易的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中就可見一斑。另外，客戶在自助設備上辦理交易的自我風險防范意識也亟待加強。 三、對進一步推進自助設備應用的一些建議 ，為客戶營造安全放心的業(yè)務環(huán)境 ⑴強化針對持卡人的用卡安全防范宣傳，如輸入密碼時用手遮擋、不可相信虛假告示、遇有情況不要馬上離開而原地撥打銀行客服電話等，從源頭降低不法分子作案 的機率。 ⑵通過應用指紋（動脈）認證、鈔票識別、抖動讀卡、更新驗鈔模塊等技術，開發(fā)設備防犯罪軟件，用科技手段，促業(yè)務健康發(fā)展。⑶構建聯(lián)網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)，并加大設備巡查，尤其是夜間的巡查力度，做到針對自助設備犯罪的早預防、早發(fā)現(xiàn)、早處理。 的布放選址 較之國外離行式 ATM 布放比例超過 70%，我國離行式 ATM 的發(fā)展還有很大的空間。利用 GIS 系統(tǒng)，細分客戶群體，增加繁華街道、商場、居民小區(qū)、車站等人流量大的區(qū)域的設備布放，在增加一個客戶服務渠道的同時，也打造一個營銷宣傳的渠道。 自助設備的日常管理 走專業(yè)化的管理道路，集中自助設備日常管理中的清點清分、清機加鈔、賬務處理、狀態(tài)監(jiān)控等主要環(huán)節(jié)，將故障維護交由專業(yè)的維保公司負責，用現(xiàn)代化的管理手段推進自助設備的規(guī)范使用。 自助設備的服務功能 不斷拓展 ATM 等自助設備的交易功能，在豐富金融服務功能的同時，研究非金融類服務在自助設備上的應用，切實滿足客戶全方位的服務需求。 通過 flash 短片、海報、網(wǎng)點大堂經(jīng)理引導等多種方式，加大 ATM等自助設備的服務功能宣傳，通過客戶體驗、交易抽 獎、費率優(yōu)惠等多種形式，積極引導客戶對自助設備的主動使用。 四、自助設備未來應用的設想 縱觀國外 ATM 等自助設備的發(fā)展歷程，可以預見，隨著銀行網(wǎng)絡的持續(xù)優(yōu)化、銀行卡業(yè)務的快速發(fā)展、客戶金融服務理念的不斷提升，在不久的將來，國內自助設備將迎來其發(fā)展的井噴期。 理化設備數(shù)量快速增長，每百萬人擁有設備數(shù)量持續(xù)提高，除大城市外，中小城市及農(nóng)村市場設備布放率和使用率不斷提升，自助銀行尤其是離行式自助銀行成為銀行服務的最重要渠道之一。隨著設備布放主體的放開，非銀行類機構加快自助設備的布放力度 ，自助設備網(wǎng)絡建設日漸完善，業(yè)務交易量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。 無卡折存取款交易全面推出，公私轉賬全面開通， IC 卡業(yè)務交易成為另一支柱，代購機 /車票、訂花、下載音樂等非金融類服務得以廣泛應用，在自駕汽車上不下車辦理業(yè)務成為常態(tài)，自助設備成為銀行業(yè)務辦理、營銷宣傳、拓展客戶的重要渠道。 靜脈識別、鈔票記憶、環(huán)境動態(tài)對比分析、防欺詐軟件的全面應用以及動態(tài)密碼鎖、指紋開鎖等科技手段的創(chuàng)新應用，從內外部兩個方面持續(xù)提升自助設備安全使用規(guī)范，設備安全性得到有效保證。 4.運營 模式多樣化 除銀行負責本行 ATM 等自助設備日常運營管理工作外，第三方運營商將成為銀行自助設備運營管理的重要力量之一，同時承擔多家銀行現(xiàn)金清分、鈔票押運、清機加鈔、故障維護等運營管理工作。另外，銀行與第三方機構合作，由第三方負責設備購買、安裝、維護等工作，銀行負責設備冠名的雙方共贏的新模式將迎來發(fā)展良機。 顯著化 ATM 等自助設備交易功能的不斷豐富和收費機制的市場化進程加快，自助設備的直接創(chuàng)收能力將得以顯著體現(xiàn)，自助設備在成為客戶服務、營銷宣傳主渠道的同時，也必將成為銀行盈利創(chuàng)收的重 要渠道之一。 當前，不法分子針對銀行自助設備的違法犯罪活動呈明顯上升趨勢。鑒于這種情況，強化自助設備管理，著力打造安全的用卡環(huán)境是非常重要的。 為了確保自助設備的安全運行，該行根據(jù)實際情況，出臺自助設備安全管理工作指導意見，著力建立自助設備安全管理長效機制：一是為保障自助銀行監(jiān)控、報警等硬件設施時時處于良好狀態(tài)，積極探索創(chuàng)新安全巡查方式和方法，研究不法分子的作案規(guī)律和特點，提高重點時段的巡查次數(shù)，有針對性地做好超前防范工作。二是營業(yè)機構堅持每日“一查二巡三到位”，即每天早上班前對自助設備前端 有否異常情況進行檢查，上班期間保安每隔 20 分鐘一次巡查，確保夜間巡查時間、人員、責任三到位，有效保證自助設備的安全運營。三是積極研究自助設備作案規(guī)律，提前做好風險防范。對現(xiàn)有自助設備發(fā)案情況進行一次梳理分類，對多發(fā)地段自助設備落實專人，盯死看牢；對一般地段定時巡回檢查；對夜間客流量較少的自助設備要采用圖像自動檢測巡查方法，通過遠程對講、巡邏、守候三為一體聯(lián)動監(jiān)控。主動分析和及時掌控不法分子新的作案規(guī)律和特點，針對新的作案形式和手段，研究制定防范措施，堵塞隱患和漏洞。四是完善自助設備管理考核機制，列入安全運營 考核。 堅持客戶利益無小事，為加強自助設備安全防范，積極開展全市的自助設備巡查活動。一是關注重點時段。營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間內由網(wǎng)點保安員每 20 分鐘巡查一次；非營業(yè)時間由縣 (市 )支行保衛(wèi)部門根據(jù)當?shù)氐纳鐣伟矤顩r決定組織若干巡查小組；鹿城區(qū)范圍內由市分行監(jiān)察保衛(wèi)部統(tǒng)一組織，對于附行式與離行式進行分時段監(jiān)控，主要以遠程監(jiān)控中心為主，巡查隊為輔的時實監(jiān)控和巡查，晚上的兩個重點時段由遠程監(jiān)控中心與巡邏隊相結合的方式進行監(jiān)控與巡查。二是關注重點區(qū)域。對附行式、離行式自助設備進行全面巡查和時實監(jiān)控，特別是案件頻發(fā)區(qū)域和治 安情況比較復雜、客流量大的自助設備，采取特殊手段，如白天增派保安人員執(zhí)勤、夜間蹲點守候以及保安公司巡邏等方式方法。三是關注重點機型。重點檢查近期案件多發(fā)的老式迪堡型、未加裝密碼鍵盤防窺罩、讀卡器異型口的自助設備。四是關注重點部位。重點檢查自助銀行門口是否加裝了假的門禁讀卡器，自助設備插卡口、出鈔口、鍵盤和自助設備上方的燈箱是否有微型攝像機等；自助設備及自助銀行區(qū)是否有非法張貼的宣傳單、告示；自助設備上是否有曾粘貼作案機具的強力膠殘留痕跡。 同時，通過靈活多樣方式、方法開展檢查，一是營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理或 營業(yè)經(jīng)理每天早、