【文章內(nèi)容簡介】 行、異地設(shè)備使用信用卡出錯時 ,問題就更復(fù)雜，發(fā)生過此類問題的顧客大多對此不滿。有時顧客因?yàn)殄e賬導(dǎo)致信用卡內(nèi)的錢被劃走 ,打電話到銀行卻無法得到滿意答復(fù)。有的跨行交易錯賬 ,受理行已經(jīng)對錯誤交易發(fā)起沖正 ,而發(fā)卡行未接到 ,必須等待手工對賬處理。有的在銀行之間已經(jīng)確認(rèn)沖正問題，但也不能立刻把顧客錢款劃回 ,使商戶與顧客間發(fā)生很多矛盾。 （五）管理機(jī)制不夠暢通。各行雖然普遍都設(shè)有專門的卡部門，但這些部門的管理尚需依托其他部門，只是管理了卡業(yè)務(wù)的一部分功能 ，未形成以卡品種和功能為中心，從開發(fā)到使用的全過程和全成本的核算及管理體制，導(dǎo)致卡的各種核算數(shù)據(jù)失真，未能反映出業(yè)務(wù)的真實(shí)情況，影響到?jīng)Q策。此外，上級行和下級行針對卡業(yè)務(wù)的管理和責(zé)任分工情況不很合理，在四大國有銀行和跨地區(qū)管理的行中，這個問題較為突出。 （六）行業(yè)滲透深度不足。新余市銀行卡業(yè)務(wù)滲透較好的有賓館、零售業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、證券業(yè)；此外還涉及到保險、公交、運(yùn)輸、教育、醫(yī)療、郵電等公用事業(yè)、基金等一些行業(yè)，但滲透的廣度和深度都不夠。其他行業(yè)如旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)的合作尚需開發(fā)，行業(yè)滲透的縱向和橫向的 關(guān)系仍待加強(qiáng)。 （七）整體宣傳效果不佳。現(xiàn)各行利用了廣播、電視、街邊廣告、宣傳畫等多種宣傳形式，但普遍來說，宣傳上投入不足，經(jīng)費(fèi)有限，和西方銀行占費(fèi)用 30%～ 50%的投入相比差距很大。同時宣傳上缺乏以樹立銀行良好的整體 CI形象為主的宣傳，主要是針對某個產(chǎn)品的宣傳；把握客戶心理和 CI 創(chuàng)意的水平有待提高；聯(lián)合宣傳少，各家都只注重宣傳自己的產(chǎn)品，一般用戶面對各種各樣的宣傳 ,有點(diǎn)無所適從。 （八）風(fēng)險防范能力較弱?？I(yè)務(wù)開展時間短，法制不健全，持卡人的自我保護(hù)和風(fēng)險意識有限，銀行針對卡業(yè)務(wù)的稽核和監(jiān) 控力度不夠，新品種、新功能不斷推出和技術(shù)方面的一些原因。 （四）調(diào)查體會 大力拓展銀行卡功能和受理范圍，推動銀行卡“一卡多用”。大力拓展銀行卡的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)以銀行卡為基礎(chǔ)的“一卡多用”，是在信息化發(fā)展中銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要措施和途徑。為此，各行要在不斷完善存取現(xiàn)金、購物消費(fèi)等基本功能的基礎(chǔ)上，積極拓展貼近居民日常工作生活需要的服務(wù)功能，逐步推動電子錢包在加油、交通、醫(yī)療、養(yǎng)老保險、通訊等領(lǐng)域的應(yīng)用，并積極與自動柜員機(jī)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等新的服務(wù)方式相結(jié)合，使居民真正感受到銀行卡隨時隨地的方便和快捷。另外，農(nóng)村銀行卡市場幾乎還是一個空白，也是中小城市發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)的潛力所在，商業(yè)銀行要用心把農(nóng)村銀行卡業(yè)務(wù)市場開發(fā)好，這在一定程度上可以彌補(bǔ)中小城市人口少和經(jīng)濟(jì)規(guī)模小的不足。 （二）政策引導(dǎo)，發(fā)揮政府的推動作用， 加快銀行卡受理環(huán)境建設(shè)步伐。我國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展處于初期階段，特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的中小城市，受理商戶不增反降，受理環(huán)境比較惡劣，要打破銀行卡受理環(huán)境建設(shè)的瓶頸，政府的推動和政策引導(dǎo)是非常必要的。第 一、要利用行政手段和通過政府稅收優(yōu)惠的方式鼓勵商 戶受理銀行卡。建議要求對零售、餐飲、賓館、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)超過一定銷售額的商戶必須受理銀行卡，將上述商戶是否安裝 POS 機(jī)具列入商戶年檢的范圍內(nèi)；制定針對公務(wù)支出和工商企業(yè)持卡消費(fèi)和采購的政策措施；可以考慮由政府、金融機(jī)構(gòu)、銀行卡聯(lián)合組織共同出資設(shè)立獎勵持卡消費(fèi)專項(xiàng)基金，定期開獎，鼓勵持卡消費(fèi)。同時，稅務(wù)部門對于受理銀行卡的商戶應(yīng)給予一定的稅收優(yōu)惠。第二，針對眾多中小型服務(wù)性企業(yè)的偷逃稅現(xiàn)象，建議加大稅控 POS 的布放，利用 POS 單據(jù)的流水號對商家營業(yè)額進(jìn)行監(jiān)控，防止偷逃稅的發(fā)生；規(guī)定刷卡回單可作為稅控發(fā)票；推行 個人應(yīng)稅收入賬戶，將個人收入的賬戶納入銀行卡體系，在控制個人所得稅的同時促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第三，運(yùn)用輿論宣傳的積極引導(dǎo)作用，宣傳銀行卡產(chǎn)業(yè)的建設(shè)成就，普及金融信息化知識，增強(qiáng)公眾持卡消費(fèi)意識；加大投資環(huán)境宣傳力度，增加政策透明度，吸引各方力量投入銀行卡產(chǎn)業(yè)建設(shè)，從而支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 第三篇：銀行調(diào)查報告 1 關(guān)于調(diào)查其他商業(yè)銀行的調(diào)查報告 調(diào)研出發(fā)點(diǎn)與目的：主要通過觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及與工作人員交流獲取盡可能全面的信息；盡量辦理一筆業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)；盡量與大堂經(jīng)理或低柜人員 交流理財(cái)信息，體驗(yàn)服務(wù)與營銷話術(shù)，了解他行的產(chǎn)品。 調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)： 浦發(fā)銀行開發(fā)支行、光大銀行開發(fā)區(qū)支行、中國銀行兆麟支行、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行動力支行 一、調(diào)研人員調(diào)研細(xì)節(jié)描述： ：時間 2021 年 3 月 9 日 14： 16 到浦發(fā)銀行哈爾濱開發(fā)支行。排號 1384 號，當(dāng)時叫號 1352 號。臨走時叫到 1380號，時間 14： 42。走進(jìn)大堂四個高柜，兩個低柜辦理業(yè)務(wù)。客戶約有15 人。首先我咨詢了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個存折，大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問題，并示意 我填寫相關(guān)憑條，告訴我不收年費(fèi)與小額帳戶管理費(fèi)。在我等待的過程中，低柜人員問我辦理的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)后告知我可以在她那里辦理。在辦理業(yè)務(wù)過程中，她得知我辦理存折是因?yàn)橛腥私o我匯款，于是介紹理財(cái)產(chǎn)品，并出示“浦發(fā)銀行個人理財(cái)產(chǎn)品速遞”給我，還向我推薦與基金公司合作的起點(diǎn) 100 萬元的基金理財(cái)計(jì)劃，因后面有客戶辦理基金業(yè)務(wù)，于是將我的電話和理財(cái)需求記下，提示我隨后會與我聯(lián)系。期間有一個客戶打電話可能咨詢理財(cái)或基金業(yè)務(wù)，她簡短問候并聽清咨詢的內(nèi)容后禮貌地告知現(xiàn)在 1 業(yè)務(wù)很忙，用便簽記下電話后答復(fù)一會給 回電話。我注意到浦發(fā)銀行開戶憑條背面有電子銀行簽約的內(nèi)容，但整個辦理業(yè)務(wù)期間沒有推薦。該機(jī)構(gòu)只有一個 VIP 客戶經(jīng)理。整體感覺浦發(fā)銀行人員素質(zhì)較高、辦理業(yè)務(wù)快捷有序、受理咨詢態(tài)度好。遺憾的是截至 3 月 15 日我也沒有收到電話。 ：時間 3 月 9 日 15： 00，排號 1080，客戶很少，在我之前只有一個客戶辦理業(yè)務(wù)。我咨詢了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個存折或卡，大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問題，推薦辦理了一張借記卡，不收取任何費(fèi)用。大堂經(jīng)理在填表過程中推薦了電子銀行業(yè)務(wù)，免費(fèi)贈令牌。辦理業(yè)務(wù) 中沒有推薦電子銀行。辦完業(yè)務(wù)后在我詢問下，大堂經(jīng)理推薦周計(jì)劃理財(cái)， 2 萬元以上即可。出示了理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)說明材料但不允許帶走。期間大約 67 名客戶進(jìn)入辦理業(yè)務(wù)。 ：時間 3 月 13 日 11： 00，排號 1016。大廳不夠?qū)挸?，客戶不少，同時招商銀行將辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域分為 VIP 區(qū)、普通客戶快速辦理（ 5 萬以下存取款）、普通客戶窗口、低柜業(yè)務(wù) 2 柜臺，快速辦理業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)辦業(yè)務(wù)不用取號，客戶比較散亂。該行正在舉辦辦理金卡即贈完達(dá)山屋型鮮牛奶一個月免費(fèi)配送服務(wù)，大堂經(jīng)理積極推薦購買 5 萬元以上 一年期的安邦財(cái)險。填寫憑證時大堂人員會走過來幫你審核填寫的信息是否完整，在填寫信息時該行要求辦理開戶業(yè)務(wù)必須提供一個其他聯(lián)系人及電話，大堂經(jīng)理一再堅(jiān)持必須填寫，可以看出對客戶信息的重視程度?？吹轿覍碡?cái)比較感興趣，大堂經(jīng)理將我引導(dǎo)到低柜區(qū)，告知我既可以零余額開戶同時也可咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，同時發(fā)給我一張金卡體驗(yàn)卡。低柜人員在辦理業(yè)務(wù)的同時向我推薦了一款保險產(chǎn)品和一款招商證券避險集合資產(chǎn)計(jì)劃，話語簡練專業(yè)，并我的情況與信息記錄下來。 ：時間 3 月 8 日 16： 00 左右，由于接近下班時間，客戶很 少，僅有兩三名客戶辦理業(yè)務(wù)。該支行營業(yè)廳比較寬敞，客戶等候區(qū)座椅為長條形軟座，沒有靠背，大廳角落里還有休息等候的單獨(dú)的軟座沙發(fā)和茶幾。填單臺為長方形，比較大，填寫示例均壓于玻璃臺面之下，很清晰，填單臺中間為卡槽格子來擺放憑條，周圍還有幾個座椅，客戶填寫非常方便。填單臺上還擺放一個帶玻璃門的便民箱，內(nèi)有花鏡、藥布、邦迪和針線等。 大廳內(nèi)只有一位大堂經(jīng)理，當(dāng)時一位信用卡客戶正與他討論信用卡使用、積分和權(quán)益的問題，調(diào)研人員幾次想打斷提問，均未成功。大廳內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)咨詢臺無人值守，類似個人業(yè)務(wù)顧問的柜臺有 兩名員工在聊天。高柜區(qū)域內(nèi)人員精神面貌非常好， 3 有禮貌用語，辦理業(yè)務(wù)較為快捷，另外每個窗口都有一個客戶評價器，按鈕分滿意、一般和不滿意三類，級別一共五顆星，當(dāng)時柜面人員顯示最多為兩顆星，一般為一顆星。 中國銀行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳單張貼于宣傳欄內(nèi)，收益率相對于我行較高一點(diǎn)。 中國銀行此支行總體感覺較為大廳寬敞、整潔，裝修布局較為上檔次，柜面人員精神面貌較好，辦理業(yè)務(wù)效率較高。但在大堂管理方面較弱，調(diào)研人員進(jìn)入大廳以后無人詢問，詢問其他人辦理財(cái)富卡事宜，均說不知，需問大堂經(jīng)理，此時大堂經(jīng)理正與客戶交談，無暇他顧。 ：時間 3 月 13 日 10： 45，客戶很少，一名調(diào)研人員辦理的業(yè)務(wù)是存公交 IC 卡，不用叫號直接去窗口排隊(duì)辦理，柜員服務(wù)態(tài)度還好，但熱情不夠。當(dāng)向她咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品，回絕說沒有。另一名調(diào)研人員于 10： 40 取號，前面有 8 人等候， 10： 53 分叫號辦理了開戶業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)中有禮貌用語。取號時大堂經(jīng)理沒有詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)、發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會的意識，但當(dāng)問到丁香卡功能時熱情地說明了辦理丁香卡的優(yōu)點(diǎn)：無卡工本費(fèi)、年費(fèi)，國內(nèi)任何城市取款均不額外收費(fèi)，交費(fèi)功能比較強(qiáng)等。當(dāng)問到網(wǎng)上銀行時，回答網(wǎng)上銀行還不完善，可以嘗試。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒有看到基金、理財(cái)、保險的宣傳，當(dāng)問到大堂經(jīng)理是否有理財(cái)產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理拿出一張小紙，記錄了近期賣過的理財(cái)產(chǎn)品，回答說現(xiàn)在沒有，產(chǎn)品發(fā)行當(dāng)天很快就會售罄，沒有留住客 4 戶信息、有產(chǎn)品時通知客戶的意識。調(diào)研人員事后登陸了哈爾濱銀行網(wǎng)上銀行，發(fā)現(xiàn)主頁面較好，與建行類似，但登陸后界面簡單、功能沒有建行網(wǎng)銀強(qiáng)大。 二、調(diào)研總結(jié) ：由于本次調(diào)研所去的網(wǎng)點(diǎn)均為支行網(wǎng)點(diǎn)，硬件設(shè)施較好，柜面人員服務(wù)中均有禮貌用語，辦理業(yè)務(wù)速度較快，其中光大銀行柜員叫號后站立問好后再辦理業(yè)務(wù)，中國銀行在每個窗口設(shè)置了一個客戶評價器。浦發(fā)銀行、招商銀行、光大銀行大堂經(jīng)理能夠主動詢問客戶發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，中國銀行、哈爾濱銀行稍差。 ：本次調(diào) 研五家銀行中除中國銀行外銀行卡均不收卡工本費(fèi)和年費(fèi)；招商銀行及中國銀行對信用卡業(yè)務(wù)較為重視，