【文章內(nèi)容簡介】 與乏味。工作中我刻苦知識，在領(lǐng)班的指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本和收 銀的流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的內(nèi) 我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給 了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓 勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖 過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此 ，在的心目 中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強(qiáng)，由于我的心強(qiáng)與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導(dǎo) 的肯定，讓我來國賓會所，剛開始去時特不，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨 練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo) 們對我很好，讓我擔(dān)任前臺接待這一重任，我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又 感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的 責(zé)任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。實習(xí)的九個月里，讓我對酒店的各項 guǎnlǐ和文化都有所了解，其中讓我最深的是 1。服務(wù)質(zhì)量對于酒店等 服務(wù)行業(yè)來講 ,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心力之一 ,是企業(yè)的線 .高平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為 顧客留下深刻的印象 ,為其再次光臨打下基礎(chǔ) .而且能夠使顧客倍感尊榮 ,為企業(yè)樹立良好的 和形象 .在開元我們看到 ,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高 ,即使對于我們短期實習(xí)生 ,也必 須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能上崗 .對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn) 和指導(dǎo) ,不 斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素 質(zhì)和水平 .部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說 :”你的一舉一動都代表了我們開元 ,你的形象就是我 們開元的形象” .”客人永遠(yuǎn)不會錯 ,錯的只會是我們 .” .”只有真誠的服務(wù) ,才會換來客人的 .” 2。酒店文化飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解 困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人 產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯 店人尋求。因此，我們可 以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工 作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的 聲音有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的，也讓客人 接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何 一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不 受著禮儀文化的熏陶。處于中的永遠(yuǎn)都在受著周邊人的 影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅 使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客 人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對 此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)， 有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為 了辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的 身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐馁Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的徑指點(diǎn)。 這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助 客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這 對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的 九個月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以 后在其他類似工作中也會做的更好。 以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營 guǎnlǐ，從我的這九個 月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足： 一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的 態(tài)度。人是 guǎnlǐ中的主體，這是所有的 guǎnlǐ者都孝應(yīng)該把握住的。 guǎnlǐ中的上下 級關(guān)系只是一種的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代 guǎnlǐ理念告訴我們： guǎnlǐ是一種特殊的服務(wù)， guǎnlǐ者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作 出優(yōu)異 的成績， guǎnlǐ者自己才會擁有 guǎnlǐ的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營guǎnlǐ必須“三個上帝”， 即：市嘗顧客和員工！有位老員工在酒店的 BBS 中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)， 記住，你 guǎnlǐ的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。 二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè) 同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)發(fā)展所必需的。 當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人 能夠群策群力，一致，共度難關(guān)。對 于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真 正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見， 企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。 三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制 和晉升制度。酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實 上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵 方式值得我們 guǎnlǐ者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo) 對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！九個月實習(xí)已成為 過去，過去的與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào) 整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在 學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會 有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。晉 祠賓館是我踏入社會的第一個工作地點(diǎn)，在這九個月的 實習(xí)期里，對我個人來講有很重要的 意義，從一個走出不懂世事的實習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對一切困難和壓力，我很和晉祠賓館 給我的這次機(jī)會，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。篇二：酒店收銀主管工作總結(jié)過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今 年 8 月 5 日的試營業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作 思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營 。酒店董事長、總經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我 們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng) 收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之 際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一 年里努力再創(chuàng)佳績。第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績 （一）經(jīng)營創(chuàng)收 XX 年（ 8－ 12月）經(jīng)營萬元，其它業(yè) 務(wù)收入萬元，總收入達(dá) 萬元（其中：餐飲部為萬元，房務(wù)部為萬元，全年客房平均出租率為 %，年均房價元。 營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費(fèi)用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理 費(fèi)用為萬元，費(fèi)用為萬元，營業(yè)外支出萬元 ,利潤總額虧損萬元。 （二） 管理制度創(chuàng)利俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作 開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管 理制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制 約一些工作的順利開展。各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到 每一個工作崗位，并以每月的績效為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個人的工資掛鉤。目前酒店 各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。 （三） 創(chuàng)穩(wěn)定酒店通過制定“大型緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜 等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒 店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每 篇二：前臺收銀員個人工作總結(jié)范文 前臺收銀員個人工作總結(jié)范文 20xx年至 20xx年一直在北京 xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)： ⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題 。 ⑵每天能按時做 3 次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄 。⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度 。 ⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施 。 ⑸做好本部門的消防安全的 三一 工 作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄 。 ⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求 。 ⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案 。⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德 。 ⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬 。 ⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋?當(dāng)面投訴 電話投訴 書面投訴 三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指 定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投 訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 友們，前臺收銀員個人工作總結(jié)就到此為大家介 紹完畢了，在這里祝大家都能早日寫出一篇好的文章。 篇三：前臺接待述職報告 述職報告 自 5月 27號入職以來，我在前臺接待崗位工作已有兩個月的時間，從初期熟悉園區(qū)環(huán)境到如今適應(yīng)園區(qū)的日常管理。前臺就是公司的形象，也是客人對公司的第一印象的評價，我能在公司如此重要的崗位工作，是領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與信賴，在崗期間我 嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)，努力做好每一項工作，現(xiàn)對崗位述職內(nèi)容報告如下： 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)接待入園客人，前臺及地面保潔， 工作體會及收獲： 接待客人的時候，服務(wù)顧客最重要的是態(tài)度，要有親和力，保持微笑，語氣親切，細(xì)心詢問顧客的需要，認(rèn)真耐心回答客人的咨詢，主動對客人介紹各種項目， 前臺園區(qū)環(huán)境，整潔的環(huán)境讓客人覺得心情愉快，直觀印象好。同事間工作溝通，也很重要， 上班前工作 下班前工作 電話禮儀及電話預(yù)約 收銀手續(xù) 在這兩個月的工作中，我深深感到自己的工作不足，我要加緊步伐，努力提高自我修養(yǎng)和能力，彌補(bǔ)在工作中的不足，在新的工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，擴(kuò)展自己的知識面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作服務(wù)，改掉自己浮躁，不細(xì)心的缺點(diǎn)，再處理問題和工作中把問題考慮到最全面，杜絕失誤的發(fā)生，和公司一起走向明日的輝煌。 前臺接待： 年月日 篇四： XX 前臺收銀員工作總結(jié) XX 前臺收銀員工作總結(jié) 不知不覺中我已在公司工作將近一