【文章內(nèi)容簡介】 學習時間雖短，但機會難得、收獲頗豐，并于見習之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報告。并將學習的經(jīng)驗和知識貫穿應用于酒店的實際工作。 第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表 ，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系 。對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全 .對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在 XX 年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖娍ā⒈頁P卡的收集和整理 ?？腿送对V案例分析 。酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成 13 季度各項報告的匯總和分析。 第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項素質(zhì)就是語言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學習計劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務。 第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導的支持和關(guān)心下著手進行常客的管理并在此基礎(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動。 第六、大堂副理同時還擔任著對基層員工進 行監(jiān)督和培訓的工作。在過去的一年時間里，大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進行相應培訓。本職根據(jù)崗位要求對總機提出培訓計劃，并配合總機進行英語培訓，總機人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓。 第二部分， xxxx 年工作目標 在即將到來的 xxxx 年，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進行： 第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管 理真正實現(xiàn)有效科學的管理。 第二、樹立 以客戶為中心 的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程。 第三、大堂副理在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。 酒店員工簡單述職報告 2 一、總結(jié)： 自 _年 12 月營業(yè)至 _年末，營業(yè)額明 顯下滑。財務數(shù)據(jù)顯示，進入_年 3 月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進入 12 月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下： 試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。 進入 3 月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導致部分客源流失。 為搶占有利時機開業(yè)，人員籌備時間緊張，沒有進行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前 挺員工更欠缺基本的服務技能，尤其是用心性和主動性，超前的服務意識更談不上，這也是導致客源流失的原因之一。 營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之_年大氣候的影響，外來務工人員流動性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補充少，始終處于被動服務狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務質(zhì)量始終沒有進展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。 特殊狀況：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了必須的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。 本店所在地區(qū)固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，構(gòu)成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。 硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。 二、工作重點： (一 )后廚： 爭取保證員工整體變動不大。 提高各崗位的基本技能和操作流程。 實行員工補位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點做到2/3 人員均能操作。 嚴把出品質(zhì)量、份量關(guān)。 開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。 提高員工素質(zhì)，定期培訓。 加大衛(wèi)生管理力度。 爭取創(chuàng)新出新 (二 )前廳： 加大培訓力度，提高前廳員工的服務知識和基本的業(yè)務技能，提高工的從業(yè)潛力和超前的服務意識。 給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。前廳用品工具定位定人，職責到人。 住宿的員工督促節(jié)約用水、電?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。 加強各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團隊，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應主動和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。 時刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關(guān)職能部門進行維修和更換。 加強營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源 。在本我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機信息促銷活動。 好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的 `聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍，提 高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好 ! 尊敬的酒店領(lǐng)導： 從我到 _x 大酒店工作以來，是 _x 大酒店培養(yǎng)了我，我和 _x 大酒店在風雨中一路走來，感謝領(lǐng)導對我的信任和關(guān)懷，使我能在 _x 大酒店營銷部這個重要的崗位上工作。在營銷部工作的這段時間，使我感受很多收獲也很多，逐漸成長了起來，特別是 _x 總找我談話后，使我深刻體會到我還有很多不足之處。因為營銷部掌握的是一個企業(yè)的經(jīng)濟命脈，他向提供第一手資料，幫助決策者管理和經(jīng)營企業(yè)。 以下是我對本酒店的市場作出的一些分析： 一、目標顧客定位 不太標準，過于狹窄?？偟目次覀兙频甑慕?jīng)營狀況不是太好，沒有自己的特色，定位偏高，消費者有點接受不了。我們一貫以高中檔酒店定位于市場，對本區(qū)域的居民不構(gòu)成消費吸引力。 二、宣傳力度不夠，未能在市場上引起較大的轟動?？梢栽谄矫婷襟w上制作一整套的廣告宣傳計劃，它投資小，而且高效靈活。也可以充分利用多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取些公眾單位對酒店工作的支持與合作。 三、服務細節(jié)要加強，在回訪客人的同時，把征詢到的客人的意見和建議及時與各部門領(lǐng)導溝通交流，逐步進行完善提高，根據(jù) 營銷目標，制定本的營銷計劃。 針對以上情況，我部將在 20xx 年進行以下的工作部署： 全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，對本酒店及周邊進行一系列的調(diào)查，了解酒店的經(jīng)營狀況，鎖定目標客戶，便于對酒店的經(jīng)營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供了詳細的第一手資料 。 進行客戶的友好拜訪，結(jié)合目前客戶來酒店的消費情況，進行調(diào)查，分析客戶的消費檔次，建立 abc 客戶，要做到全程跟蹤服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，進行特殊和針對性的服務，限度的滿足客戶的要求。對以前經(jīng)常來，現(xiàn)在很少了的客戶加強聯(lián)絡，進行回訪，建立與客戶之間的良好關(guān)系，網(wǎng)而與客戶成為朋友，達到使其消費的目的。通過各種方式爭取團隊和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)辦 。 制定節(jié)假日個性化營銷方案，特別是像中秋節(jié)，元旦和春節(jié)這樣的傳 統(tǒng)節(jié)日 。 加強儲值卡客戶的辦理，增加現(xiàn)金流。 20xx 年，營銷部將在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和我們的努力工作下，逐步解決上年存在的一些問題。根據(jù)顧客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，努力完成全年銷售任務。創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界 !迎來我們 _x 大酒店真正的春天 ! 最后祝愿各位家人在新的一年里工作順利，心想事成 !謝謝 酒店員工簡單述職報告 3 回顧即將過去的一年，我始終堅守著“對員工負責、對客人負責的、對上 級負責”的管理理念，為員工創(chuàng)造一個公開、公平、公正、的工作氛圍，有明確的工作目標和方向，做好每一項接待任務，努力爭取完成營收指標，發(fā)揚積極向上、和諧、共進的團隊精神。我自 xx年 8 月開始擔任餐飲部經(jīng)理，第一個月，主要通過每天兩個小時的會議了解、溝通各小部門存在的問題和急待解決的問題。作為部門管理者，一直堅守著公平、公正、人性化管理的原則，對員工“深疼厚愛，狠抓嚴管”，但在努力做好工作的過程中總有一些不應該出現(xiàn)的工作疏漏，下面我將用具體數(shù)據(jù)和事件回顧 xx 年的工作。 一、營收及成本控制 營收總 體狀況 xx 年餐飲部自營收入考核指標為 766 萬 (不含房包早和銷售收入 )，綜合銷售預算為 萬，截止到 12 月 6 日實際完成 萬。完成考核指標的 %。相差額為 萬，預計 xx 年剩余收入 65萬，完成總預算的 %，其中， 10 月 18 日收入 萬，創(chuàng)酒店開業(yè)以來日收入最高 。2 月份、 8 月份、 10 月份、 11 月份均超出二次預算完成考核指標。 中餐收入，散客和會議的收入有明顯的減少，是整體收入減少的主要原因，散客主要在上半年菜品的調(diào)整上，未起到明顯的變化，收入為 萬，下半年，針對菜品進行了大幅度的調(diào)整，截止到 12 月6 日，中餐收入為 萬，經(jīng)過對整體菜品的調(diào)整后僅 5 個月超過了上半年收入 萬，取得了明顯的成效。 西餐考核指標為 ，截止到 12月 6日實際完成 。西餐完成預算的 %。 從營收狀況分析，西餐廳的全年客源與預算情況基本相符，除了大堂吧 (截止到 12 月 6 日 )完成 萬，預算為 18 萬，房包早、散客、送餐均能完成全年預算指標。 成本費用的控制 從婚宴上，進行調(diào)整成本，部門配合 采購部直接從市場采購婚宴用的加吉魚、多寶魚等，大大降低了成本。另外，在調(diào)整了廚師班子后，要求廚師長做