【文章內容簡介】 辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識。 六、一般來訪接待方法 一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務聯系，臨時短暫來訪的一般客人接待。 1）歡迎 當看到來訪者進來時，應馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。 一般情況不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務、來訪目的、聯系事項等等。 交談時應注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。 在交談時除了必要的禮貌用語和實質性內容之外，應避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下，及時結束談話。對于預約的來訪者，在來之前，應有所準備，要事先記住對方的姓名，當來訪者應約而來時，要熱情引入會客室，立即向上通報。 2）引見 若來訪者要求會見領導，辦公文員應在征得領導同意后，再作引見。在未征得領導同意之前，不得擅自允許或把來訪者帶至領導辦公室。 辦公文員還應能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領導，哪些則應該擋駕，以免浪費領導時間。 引見時，應走在來訪者的右前方，隨時招呼、開門等。 引進領導辦公室后，辦公文員應作簡單介紹，并禮貌地退出。 如果領導暫時不能會見，文員應讓來訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領導通知。 對于經常聯系的來訪者，辦公文員接待時也應主動稱呼，問候對方，然后引領到預定會客地點。 會見結束后，文員應送客道別。 3）如何消磨等待時間 有時訪客必須等待領導來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法： 提供茶點 如果有客人到你家時，你一定會問他“是否要喝點什么飲料？”同樣，訪客也應得到你的殷勤問候。 如果你沒辦法離開自己的位置，請找個人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個咖啡壺。 不能為客人直接服務，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現在沒辦法幫你倒茶，如果你想喝點水，從這直走后右轉就有茶水間，你可以自己倒杯水！” 不直接明講洗手間的位置 很多訪客會不好意思問洗手間在哪里，你可以婉轉地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個茶水間，左轉就可以看到洗手間了。”告訴客人衣帽間的位置 確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。盡可能提供多樣性服務 確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。 可為 客人提供當天報紙或當天雜志。 如果客人需要查電話號碼，可幫忙查找等。 營造工作氣氛 訪客走近時，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒工作氣氛。 除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免訪客在會見公司人員或領導以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會打擾他。 如果他們主動和你閑聊，你應報以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡潔地回話，千萬不能不理不睬。在與客人交談時，不要暴露出自己或主管的私事及公司內部的機密。千萬不要讓自己陷入辯論的情緒 里。 七、文員茶點服務的技巧培訓 1）奉茶的方法 無論什么客戶來訪，最基本的禮節(jié)，除了請客人入座外，都應馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點心招待的話，就應先將點心端出，然后再奉茶。此時應注意事項包括： 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。 同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。 左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點心則放到客人的右前方，茶杯應擺在點心右邊。 上茶時就向在座的人說聲：“對不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方說：“這是您的茶，請慢用！” 奉茶時應依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 二、端茶、拿糕點的方法 端茶時，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。 先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來。這時，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。 如果沒有茶幾或小桌，就應當左手拿著茶盤，右手端茶，并且補上一句，“請就便好了”。 端茶時，要從客人的右邊過去，將茶放在客人的斜右側，是為禮貌。 假如同時也上糕點，要先把糕點放在客人左側，然后再上茶。 端咖啡時，要站在客人左側，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。 八、接待重要客人的方法 重要客人的接待，主要是指計劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細致周到。 1）熱情迎接 會見訪客，應到大廳來招呼，如果是熟客人，你可以不必費神，請他們直接入內。 如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。 請以專業(yè)化的形象出現，但不要太過夸張。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應充滿自信，讓人覺得你夠專業(yè)化。 不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負面的態(tài)度接待客人，相信對方將給予相同的回應。 2）替上司接待客人 見面后立即向客人 自我介紹。 客人交遞名片時，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時使用到。 如果來客不止一位，應笑臉相迎、公平對待。 盡快記住客人的名字。對于多次來訪的客人，不要再問對方的姓名，否則就失禮了。 當你指示訪客上司辦公室的位置時，也應說些如“王經理正在等，請隨我來”的話，避免用“跟我來”或“走這邊”的命令口氣。 3）引領客人 在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。 可邊 走邊向來訪者介紹環(huán)境。 要轉彎或上樓梯時，先要有動作，讓對方明白所在何處。 側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察、留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。 4）恭送客人 當客人帶有較多的較重物品，送客時應幫客人代提重物。 與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開。 要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應揮手致意，待客人移出視線后，才可結束告別程序。 如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座次次序。乘小轎 車時通?！坝覟樯?、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。 上車時，入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內再移動座位。 禮貌送客時，光說一聲“再見”，有時顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關照，非常感謝！” 九、熱情待客的技巧培訓 客人到達會客室，要向客人指明“這里是會客室”。 如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入；如果門是往內開的，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。 有時會客室的布置，經常會使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。 客人來到后，辦公文員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。 優(yōu)秀的辦公文員，對重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。 1）與來訪者言談的技巧 言談 是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，還應力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對方。 話題的選擇 話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預示著言談成功的一大半。 要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、旅游度假等。 要回避忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚 姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。 言者的表現 談話者語言表達應準確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個沒完。不能選用只有在場少數幾個人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數人于不顧。聽者反應 在聆聽時要適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意，如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對方的講話。言談中的目光 言談過程中，目光應以 溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光。 那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該摒棄。 3）禮貌送客的技巧 如客人提出告辭時，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 每次見面結束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。 通常當客人起身告辭時，辦公文員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別，應選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。 對于初次來訪的客人，送別時更應熱情、周到、細致。 4）接待中的禮貌用語 問候語 見面時應根據彼此的關系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。 不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和 藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。感謝語 當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！” 接受別人的贈物或款待時，應該說：“好，謝謝！” 拒絕時應該說：“不，謝謝”，而不應該說：“我不要！”或是“我不愛吃！” 感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。道歉語 做了不當的事，應及時道歉說：“對不起，實在抱歉?！薄ⅰ罢孢^意不去。”、“真是失禮了?！? 如果不經意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下?！? 在公共場合不小心碰了別人，應該說：“真對不起。” 在服務對象面前應該學會說：“對不起，讓您久等了?！? 征詢語 “您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？” 應答話 “您不必客氣?！薄皼]有關系，這是我應該做的。”“照顧不周的地方請您多多指教。”“我明白了。”“好的，是的，謝謝您的好意?！蔽繂栒Z “你（您）辛苦了?！薄白屇悖┦芾哿?。”“給你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。 人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的、關心別人的人。 “請”字的運用 “請您幫我個忙?！薄罢垘臀乙幌?。”“請您稍候。”“請您稍稍休息一下?！薄罢埬炔瑁　薄罢堄貌?！”“請您指教！”“請您留步?！薄罢埗嚓P照?！薄罢垎柲??”這些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。 5）接待中意外事件的處理方法當領導因事外出的時候 領導因某件急事必需辦理而突然外出 了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應及時向來訪者說明情況，請求諒解；自己先陪客人談談，等候領導回來； 決不能讓客人獨自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸； 如果等了一段時間以后，領導還沒有回來，那么就應征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領導回來后再與他聯系約會； 如果領導在因事臨時外出時，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領導的指示處理。 當客人貿然來訪時 對于這些貿然來訪的客人，辦公文員決不能因為沒有事先 預約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來訪者指名要與某人會面，那么就應當馬上與當事人聯系，但是，在沒有聯系妥當之前，不應給來訪者以肯定的答復；