【文章內(nèi)容簡介】 辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識。 六、一般來訪接待方法 一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時短暫來訪的一般客人接待。 1）歡迎 當(dāng)看到來訪者進來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。 一般情況不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、聯(lián)系事項等等。 交談時應(yīng)注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。 在交談時除了必要的禮貌用語和實質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下，及時結(jié)束談話。對于預(yù)約的來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時，要熱情引入會客室，立即向上通報。 2）引見 若來訪者要求會見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費領(lǐng)導(dǎo)時間。 引見時，應(yīng)走在來訪者的右前方，隨時招呼、開門等。 引進領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡單介紹，并禮貌地退出。 如果領(lǐng)導(dǎo)暫時不能會見，文員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。 對于經(jīng)常聯(lián)系的來訪者，辦公文員接待時也應(yīng)主動稱呼，問候?qū)Ψ?，然后引領(lǐng)到預(yù)定會客地點。 會見結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。 3）如何消磨等待時間 有時訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法： 提供茶點 如果有客人到你家時，你一定會問他“是否要喝點什么飲料？”同樣，訪客也應(yīng)得到你的殷勤問候。 如果你沒辦法離開自己的位置，請找個人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個咖啡壺。 不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒辦法幫你倒茶，如果你想喝點水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！” 不直接明講洗手間的位置 很多訪客會不好意思問洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了。”告訴客人衣帽間的位置 確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。盡可能提供多樣性服務(wù) 確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。 可為 客人提供當(dāng)天報紙或當(dāng)天雜志。 如果客人需要查電話號碼，可幫忙查找等。 營造工作氣氛 訪客走近時，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒工作氣氛。 除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免訪客在會見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會打擾他。 如果他們主動和你閑聊，你應(yīng)報以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡潔地回話，千萬不能不理不睬。在與客人交談時，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機密。千萬不要讓自己陷入辯論的情緒 里。 七、文員茶點服務(wù)的技巧培訓(xùn) 1）奉茶的方法 無論什么客戶來訪，最基本的禮節(jié)，除了請客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點心招待的話，就應(yīng)先將點心端出，然后再奉茶。此時應(yīng)注意事項包括： 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。 同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。 左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點心則放到客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。 上茶時就向在座的人說聲：“對不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方說：“這是您的茶，請慢用！” 奉茶時應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 二、端茶、拿糕點的方法 端茶時，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。 先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來。這時，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。 如果沒有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補上一句，“請就便好了”。 端茶時，要從客人的右邊過去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。 假如同時也上糕點，要先把糕點放在客人左側(cè)，然后再上茶。 端咖啡時，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。 八、接待重要客人的方法 重要客人的接待，主要是指計劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。 1）熱情迎接 會見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，如果是熟客人，你可以不必費神，請他們直接入內(nèi)。 如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。 請以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過夸張。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人覺得你夠?qū)I(yè)化。 不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對方將給予相同的回應(yīng)。 2）替上司接待客人 見面后立即向客人 自我介紹。 客人交遞名片時，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時使用到。 如果來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。 盡快記住客人的名字。對于多次來訪的客人，不要再問對方的姓名，否則就失禮了。 當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時，也應(yīng)說些如“王經(jīng)理正在等，請隨我來”的話，避免用“跟我來”或“走這邊”的命令口氣。 3）引領(lǐng)客人 在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。 可邊 走邊向來訪者介紹環(huán)境。 要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有動作，讓對方明白所在何處。 側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察、留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務(wù)。 4）恭送客人 當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。 與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開。 要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。 如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座次次序。乘小轎 車時通常“右為上、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。 上車時，入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位。 禮貌送客時，光說一聲“再見”，有時顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！” 九、熱情待客的技巧培訓(xùn) 客人到達(dá)會客室，要向客人指明“這里是會客室”。 如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。 有時會客室的布置，經(jīng)常會使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動是有必要的。 客人來到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。 優(yōu)秀的辦公文員，對重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。 1）與來訪者言談的技巧 言談 是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，還應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對方。 話題的選擇 話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。 要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。 要回避忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚 姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。 言者的表現(xiàn) 談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個沒完。不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽者反應(yīng) 在聆聽時要適時作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意，如點頭、微笑或簡單重復(fù)對方的談話要點及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對方的講話。言談中的目光 言談過程中，目光應(yīng)以 溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。 那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 3）禮貌送客的技巧 如客人提出告辭時，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。 通常當(dāng)客人起身告辭時，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。 對于初次來訪的客人，送別時更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。 4）接待中的禮貌用語 問候語 見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。 不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和 藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。感謝語 當(dāng)別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！” 接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說：“好，謝謝！” 拒絕時應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！” 感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。道歉語 做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時道歉說：“對不起，實在抱歉。”、“真過意不去?！?、“真是失禮了?！? 如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下?！? 在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對不起?！? 在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說：“對不起，讓您久等了。” 征詢語 “您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？” 應(yīng)答話 “您不必客氣。”“沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸埬喽嘀附?。”“我明白了。”“好的，是的，謝謝您的好意?！蔽繂栒Z “你（您）辛苦了?！薄白屇悖┦芾哿恕！薄敖o你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。 人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認(rèn)為你這個人是個熱情的、關(guān)心別人的人。 “請”字的運用 “請您幫我個忙。”“請幫我一下?！薄罢埬院??！薄罢埬陨孕菹⒁幌??！薄罢埬炔?！”“請用餐！”“請您指教！”“請您留步?！薄罢埗嚓P(guān)照?！薄罢垎柲??”這些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。 5）接待中意外事件的處理方法當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時候 領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出 了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時向來訪者說明情況，請求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來； 決不能讓客人獨自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸； 如果等了一段時間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會； 如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時外出時，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。 當(dāng)客人貿(mào)然來訪時 對于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因為沒有事先 預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來訪者指名要與某人會面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)；