【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。 六、一般來(lái)訪接待方法 一般來(lái)訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時(shí)短暫來(lái)訪的一般客人接待。 1）歡迎 當(dāng)看到來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，向來(lái)訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。 一般情況不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，如果來(lái)訪者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，要順其自然（最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái)，叫什么名字）。然后，請(qǐng)對(duì)方坐下，專心聽(tīng)取對(duì)方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。 交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不可左顧右盼；要耐心傾聽(tīng)，不要隨便打斷。 在交談時(shí)除了必要的禮貌用語(yǔ)和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無(wú)邊際的閑聊；在了解對(duì)方來(lái)意的條件下，及時(shí)結(jié)束談話。對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者，在來(lái)之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情引入會(huì)客室，立即向上通報(bào)。 2）引見(jiàn) 若來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見(jiàn)。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來(lái)訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來(lái)訪者有必要引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。 引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)走在來(lái)訪者的右前方，隨時(shí)招呼、開(kāi)門等。 引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹，并禮貌地退出。 如果領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不能會(huì)見(jiàn)，文員應(yīng)讓來(lái)訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。 對(duì)于經(jīng)常聯(lián)系的來(lái)訪者，辦公文員接待時(shí)也應(yīng)主動(dòng)稱呼，問(wèn)候?qū)Ψ?，然后引領(lǐng)到預(yù)定會(huì)客地點(diǎn)。 會(huì)見(jiàn)結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。 3）如何消磨等待時(shí)間 有時(shí)訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接見(jiàn)。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法： 提供茶點(diǎn) 如果有客人到你家時(shí)，你一定會(huì)問(wèn)他“是否要喝點(diǎn)什么飲料？”同樣，訪客也應(yīng)得到你的殷勤問(wèn)候。 如果你沒(méi)辦法離開(kāi)自己的位置，請(qǐng)找個(gè)人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個(gè)咖啡壺。 不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒(méi)辦法幫你倒茶，如果你想喝點(diǎn)水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！” 不直接明講洗手間的位置 很多訪客會(huì)不好意思問(wèn)洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個(gè)茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了。”告訴客人衣帽間的位置 確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時(shí)，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。盡可能提供多樣性服務(wù) 確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。 可為 客人提供當(dāng)天報(bào)紙或當(dāng)天雜志。 如果客人需要查電話號(hào)碼，可幫忙查找等。 營(yíng)造工作氣氛 訪客走近時(shí)，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒(méi)工作氣氛。 除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免訪客在會(huì)見(jiàn)公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會(huì)打擾他。 如果他們主動(dòng)和你閑聊，你應(yīng)報(bào)以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡(jiǎn)潔地回話，千萬(wàn)不能不理不睬。在與客人交談時(shí)，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密。千萬(wàn)不要讓自己陷入辯論的情緒 里。 七、文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn) 1）奉茶的方法 無(wú)論什么客戶來(lái)訪，最基本的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請(qǐng)教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。此時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)包括： 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。 左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點(diǎn)心則放到客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。 上茶時(shí)就向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！” 奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法 端茶時(shí)，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。 先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來(lái)。這時(shí)，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。 如果沒(méi)有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補(bǔ)上一句，“請(qǐng)就便好了”。 端茶時(shí)，要從客人的右邊過(guò)去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。 假如同時(shí)也上糕點(diǎn)，要先把糕點(diǎn)放在客人左側(cè)，然后再上茶。 端咖啡時(shí)，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。 八、接待重要客人的方法 重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。 1）熱情迎接 會(huì)見(jiàn)訪客，應(yīng)到大廳來(lái)招呼，如果是熟客人，你可以不必費(fèi)神，請(qǐng)他們直接入內(nèi)。 如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。 請(qǐng)以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過(guò)夸張。姿勢(shì)、面部表情甚至肢體語(yǔ)言都應(yīng)充滿自信，讓人覺(jué)得你夠?qū)I(yè)化。 不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對(duì)方將給予相同的回應(yīng)。 2）替上司接待客人 見(jiàn)面后立即向客人 自我介紹。 客人交遞名片時(shí)，要用雙手接過(guò)名片，并大聲讀出對(duì)方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時(shí)使用到。 如果來(lái)客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。 盡快記住客人的名字。對(duì)于多次來(lái)訪的客人，不要再問(wèn)對(duì)方的姓名，否則就失禮了。 當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時(shí)，也應(yīng)說(shuō)些如“王經(jīng)理正在等，請(qǐng)隨我來(lái)”的話，避免用“跟我來(lái)”或“走這邊”的命令口氣。 3）引領(lǐng)客人 在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。 可邊 走邊向來(lái)訪者介紹環(huán)境。 要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對(duì)方明白所在何處。 側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察、留心來(lái)訪者的意愿，及時(shí)為來(lái)訪者提供滿意的服務(wù)。 4）恭送客人 當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。 與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開(kāi)。 要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。 如果以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座次次序。乘小轎 車時(shí)通?！坝覟樯稀⒆鬄橄?；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。 上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。 禮貌送客時(shí)，光說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，有時(shí)顯得太簡(jiǎn)單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！” 九、熱情待客的技巧培訓(xùn) 客人到達(dá)會(huì)客室，要向客人指明“這里是會(huì)客室”。 如果門是向外開(kāi)的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門己先入。 有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺(jué)，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。 客人來(lái)到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見(jiàn)，問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。 優(yōu)秀的辦公文員，對(duì)重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪時(shí)主動(dòng)送上。 1）與來(lái)訪者言談的技巧 言談 是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，還應(yīng)力求以語(yǔ)言“禮”吸引他人，以語(yǔ)言的美說(shuō)服他人。談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對(duì)方。 話題的選擇 話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩汀＿x擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同的語(yǔ)言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。 要選擇交談?wù)呦猜剺?lè)見(jiàn)的話題。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。 要回避忌諱的話題。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚 姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。 言者的表現(xiàn) 談話者語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽(tīng)者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說(shuō)個(gè)沒(méi)完。不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽(tīng)得懂的外語(yǔ)或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽(tīng)者反應(yīng) 在聆聽(tīng)時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽(tīng)的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對(duì)方的講話。言談中的目光 言談過(guò)程中，目光應(yīng)以 溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。 那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語(yǔ)，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 3）禮貌送客的技巧 如客人提出告辭時(shí)，辦公文員要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說(shuō)“再見(jiàn)”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒(méi)有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 每次見(jiàn)面結(jié)束，都要以將“再次見(jiàn)面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。 通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，辦公文員應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。 對(duì)于初次來(lái)訪的客人，送別時(shí)更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。 4）接待中的禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 見(jiàn)面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽(tīng)來(lái)親切自然。 不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和 藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。感謝語(yǔ) 當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說(shuō)“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！” 接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“好，謝謝！” 拒絕時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說(shuō)：“我不要！”或是“我不愛(ài)吃！” 感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。道歉語(yǔ) 做了不當(dāng)?shù)氖拢瑧?yīng)及時(shí)道歉說(shuō)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！薄ⅰ罢孢^(guò)意不去?！薄ⅰ罢媸鞘ФY了?！? 如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了。”“對(duì)不起，打斷一下?！? 在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說(shuō)：“真對(duì)不起。” 在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 征詢語(yǔ) “您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔俊薄澳€有什么別的事情嗎？”“這樣會(huì)不會(huì)打擾您？” 應(yīng)答話 “您不必客氣?！薄皼](méi)有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”“照顧不周的地方請(qǐng)您多多指教。”“我明白了?！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意。”慰問(wèn)語(yǔ) “你（您）辛苦了。”“讓你（您）受累了。”“給你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問(wèn)。 人際交往中，這類話看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來(lái)對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的、關(guān)心別人的人。 “請(qǐng)”字的運(yùn)用 “請(qǐng)您幫我個(gè)忙?！薄罢?qǐng)幫我一下。”“請(qǐng)您稍候?！薄罢?qǐng)您稍稍休息一下?！薄罢?qǐng)您喝茶！”“請(qǐng)用餐！”“請(qǐng)您指教！”“請(qǐng)您留步。”“請(qǐng)多關(guān)照。”“請(qǐng)問(wèn)你??”這些話中的“請(qǐng)”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。 5）接待中意外事件的處理方法當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候 領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出 了，而他事先約好的客人則按約前來(lái)；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時(shí)向來(lái)訪者說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)； 決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸； 如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有回來(lái)，那么就應(yīng)征求來(lái)訪者的意見(jiàn)，看他是否愿意再等一會(huì)，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后再與他聯(lián)系約會(huì)； 如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對(duì)如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。 當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí) 對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆](méi)有事先 預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來(lái)訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒(méi)有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來(lái)訪者以肯定的答復(fù)；