【文章內(nèi)容簡介】 到走失者，導游人員應打電話向旅行社報告，并請求幫助，必要時可報案。 （５）繼續(xù)組織游覽 導游人 員不能因個別旅游者走失，放棄整個旅游團的游程，而應帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。 （１） 做好善后工作 找到走失的旅游者后，導游人員首先應安慰旅游者，然后分析走失原因，如果責任在導游，則應向其賠禮道歉；如果責任在旅游者本人，則應婉轉地提出善意的批評，講清利害關系，提醒旅游者注意，以后不再重犯。 （２） 事后寫出書面報告 若屬嚴重走失事故，導游人員要寫出書面報告，詳述旅游者走失的經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況、旅游者的反映等。從中吸取教訓，以防此類事故今后再次發(fā)生。 ２、旅游者在自由活動中走失 當導游人員得知旅 游者在自行外出活動中走失的情況后，應采取如下措施： （１） 立即報告旅行社，請求指示和幫助 （２） 組織尋找 導游人員可發(fā)動全陪、領隊與其他熱心的旅游者一起尋找。 （３） 若尋找未果，則應向事故發(fā)生地所在轄區(qū)公安部門或派出所報案，提供走失者的特征，請求幫助尋找 （４） 做好善后工作 走失者回飯店，導游人員應表示高興，問明情況，提出善意批評，但不必過多指責；可以此來提醒其他旅游者引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。 如果在旅游團體離開本地時，仍未找到走失的旅游者，一方面由旅行社派專人負責有關尋找工作，與公安機關保持密切聯(lián)絡；一方面請旅行社有關部 門與下一站聯(lián)絡，請對方注意走失的旅游者是否已自行前往有關飯店或已打電話給下一站接待社。 ３、出境旅游團的旅游者在境外走失 （１）安頓其他旅游者 在境外活動期間，存在語言不通、環(huán)境生疏的情況。一旦發(fā)生旅游者走失，其他旅游者又焦急不安，所以作為海外領隊一方面要與當?shù)嘏阃M行分工，尋找走失者，一方面安定其他旅游者的情緒。 （２）立即報案 若一時找不到，特別是在自由活動時發(fā)生走失事故，應在當?shù)嘏阃膮f(xié)助下，及時向當?shù)鼐鞕C構報案，請求幫助尋找。 （３）報告國內(nèi)組團社 若在離開一地之際仍未找到，則應報告 國內(nèi)組團社，并向我駐當?shù)赝馐虏块T報告，并再向警方確認尚未找到，請他們繼續(xù)協(xié)助尋找。離開當?shù)貢r，應留人繼續(xù)處理此事，并妥善保管好走失者的行李、證件等。 （４）寫出書面報告 為了最大限度地避免走失事故的發(fā)生，導游人員應時刻做好提醒工作，對重要事宜要重申；時刻與旅游者在一起，切不可離團，并經(jīng)常清點人數(shù)；要向旅游者交代清楚行程的具體安排；可向旅游者提供便條，寫明所下榻飯店名稱、地址、電話號碼；告誡旅游者，一旦走散，應站在原地等候；作為領隊還應與當?shù)嘏阃浜?，做好斷后工作? （四）旅游者越軌言行的處理 所謂越軌行 為是指旅游者的個人行為超越我國法律和法規(guī)所界定的合法范圍。從國際旅游者角度，越軌行為還可視為違反國際公認的國際準則或某種游戲規(guī)則。作為旅游者，無論來自何方，都必須嚴格遵守中國的法律、法規(guī)，若違法，將受到中國法律的制裁。 旅游者的越軌言行屬個人問題，但處理不當會產(chǎn)生不良后果。輕者，可能引起其對旅行社或相關服務部門或導游人員的不滿，也會影響其他旅游者的情緒，導致旅游計劃難以順利實施。重者，可能會影響到民族關系，甚至國家關系。所以導游人員在處理這類問題時必須要慎之又慎，要事先作認真仔細的調(diào)查，分清越軌言行的原因、 目的、性質(zhì)。 作為導游人員要具有高度的政策、法規(guī)觀念，要熟悉各國、各民族的社會制度、政治觀點、民族習慣；要積極向旅游者（特別時外國旅游者）宣傳和介紹中國的有關法律、法規(guī)、注意事項和道德觀念，以免個別旅游者無意中作出越軌行為；要提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要進行針對性提醒和警告。一旦問題出現(xiàn)，導游人員要堅持原則，對可疑問題進行合情、合理、合法的處理；對頑固不化的人員，必要時可向有關部門報告，并協(xié)助有關部門進行處理。 １、 對攻擊和誣蔑言論的處理 由于社會制度不同、政治觀點差異，導致海外旅游者對我國的方針政策、法律、法規(guī) 誤解或不理解，在一些問題上出現(xiàn)分歧（如我國的對外政策、人權平等、計劃生育、宗教政策等問題）。因此，導游人員應有針對性地積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題；用形象、生動和有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情；闡明我方對某些問題的觀點、立場，求同存異，幫助他們了解中國，促進各國、各族人民的團結、友誼。 若有旅游者站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑我國社會主義制度，導游人員要嚴正駁斥，必要時報告有關部門進行查處。 ２、 對違法行為的處理 對此類問題，導游人員要講清道理，指出問題的性質(zhì)、錯誤的責任，并報告有關部門 ， 根據(jù)情節(jié)進行適當處理。對明知故犯者，導游人員要提出嚴正警告，并報告公安部門，對此進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法。 無論時境內(nèi)還是境外旅游者，若有竊取國家機密、經(jīng)濟情報，走私，販毒，偷竊文物，倒賣金銀，套購外匯，從事色情等犯罪活動的，一旦發(fā)現(xiàn)，導游人員應立即報告并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。 ３、 進行非法宗教活動行為的處理 我國法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動時受法律保護的。但若旅游者在旅游 地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進行布道活動，導游人員應向其指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我 國境內(nèi)進行上述活動。處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告并繼續(xù)堅持不合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應立即報告，由宗教、司法、公安等有關部門處理。 ４、 對違規(guī)行為的處理 （１） 對異性越軌行為的處理 當異性旅游者對導游人員行為不軌時，導游人員應坦然處置、正氣凜然、進退有度、言行有分寸的對其進行阻止，并告之中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取果斷措施，或報告旅行社，或求助于其他旅游者。 為了盡可能避免這類問題的發(fā)生，作為導游人員（特別時女性導游人員）應做到 自尊自愛，不單獨去異性房間，不單獨與異性相處，對異性的挑逗和非禮要求，要委婉但明確地表示拒絕，并設法找借口避開。 （２） 對酗酒鬧事行為的處理 導游人員對旅游者酗酒應加以勸阻，向他們說明我國的法律規(guī)定，酗酒者在酒醉狀態(tài)下的犯罪行為同樣應負法律責任。對不聽勸告、酗酒鬧事、擾亂社會秩序、觸犯他人、造成人身和物質(zhì)損失的肇事者，導游人員應配合司法部門追究其相應的法律責任。 三、安全事故的處理和預防 在旅游過程中，一旦發(fā)生旅游安全事故時，應采取一切可能的措施，盡量減少人員傷亡和財物損失，把由于意外事故所造成的 人員傷害、財物損失和不利影響降低到最小限度，保護旅游者的基本權利和利益，維護我國旅游業(yè)的聲譽。 （一） 旅游安全事故處理的一般程序 旅游事故發(fā)生后，一定要按照規(guī)定程序進行處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，旅行社在接待旅游團體過程中，發(fā)生旅游安全事故后，應按下列程序處理： １、 組織緊急救援 在場的導游人員應冷靜、沉著地協(xié)同有關部門搶救重傷員和扼止事態(tài)的繼續(xù)發(fā)展。 ２、 立即報告 導游人員應立即向所在旅行社和有關消防、公安、交通部門報告，旅行社應當及時報告當?shù)芈糜涡姓芾聿块T，同時報告組團旅行社。當?shù)芈糜涡姓?管理部門在接到一般、重大、特大旅游安全事故報告后，要盡快向當?shù)厝嗣裾畧蟾?。對重大、特大旅游安全事故，要同時向國家旅游行政管理部門報告（即在２４小時內(nèi)寫內(nèi)書面報告，報上述部門）。 ３、保護事故現(xiàn)場 在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門人員尚未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應做好標記，并盡量保護事故現(xiàn)場的客觀、完整。 ４、妥善地做好旅游安全事故的善后工作 （１）確認傷亡人員 事故報告單位在組織救授的同時，應檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼及國內(nèi)外保險情況，作書面記錄。 （２）通知 外國使、領館及傷亡者家屬、海外組團社 如有死亡事故發(fā)生，傷亡者中有來自海外的旅游者，有關單位應迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領館和死難者家屬；同時通過國內(nèi)組團社通知有關海外組團社。 （３） 慰問傷者及接待傷亡者家屬 事故發(fā)生后，接待社、組團社及有關部門應派人前往醫(yī)院慰問傷員；海外傷亡者家屬抵達后，有關部門、接待社或組團社要向其提供必要的食宿和交通條件，并前往住地表示慰問。 （４） 向傷殘者或傷亡家屬提供必要的證明文件 責任方及主管部門負責聯(lián)系有關部門向傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件： 由縣級或縣級以上 醫(yī)院向傷殘人員出具“傷殘證明”； 由縣級或縣級以上醫(yī)院向傷亡者家屬出具“死亡證明書”、搶救經(jīng)過“診斷書”或“病歷摘要”，若死者家屬或其所有國駐華使、領館提出解剖要求，則應向其出具“解剖結果證明書”；對于非正常死亡，由公安機關或司法機關的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”。須注意的是以上證明必須與死因相符。 （５） 尸體處理 對死因尚未明確的傷亡者的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。對死因明確的傷亡者尸體的處理，應尊重其家屬的意見，可在當?shù)鼗鸹部赏鈱⑹w運送出境。但對嚴重腐敗的尸體或因患檢疫傳染病而死亡的尸體，必須就近火 化。 若尸體在當?shù)鼗鸹瑧伤勒呒覍倩蛩趪v華使、領館提出書面請求并簽字，再由醫(yī)院出具“死亡證明書”或由公安機關、．司法機關的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”，到民政部門開具“火化證明書”后進行，骨灰盒交簽字者帶回或運送出境。 若遺體遣返回國，則除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還必須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”，及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”。 （６）死者遺物的清理 對死者的遺物，應由死者同行人員及其所屬國在華使、領館人員和我方人員共同清點。若無同行人員及使、領館人員在場，可請公證人員到場。清點 完畢，列出清單，由清點人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。遺物移交時，請接受遺物者出具收據(jù)，并注明接受地點、時間、在場人員等。若死者有遺囑，應將遺囑拍照或復印留存，原件交死者家屬或所有國駐華使、領館。 （７）事故的調(diào)查 事故調(diào)查的內(nèi)容應包括：事故發(fā)生的原因，人員傷亡及財產(chǎn)損失情況；事故的性質(zhì)和責任等內(nèi)容。 （ 8 ）寫出書面總結報告 書面總結報告應包括：事故調(diào)查結果；事故處理經(jīng)過；善后工作的進行及傷者、死者家屬和有關人員的反映；提出防止類似事故再次發(fā)生的建議；提出對事故有關責任人的處理建議；檢查事故的應 急措施的落實情況等內(nèi)容。 ５、理賠 根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》第十一條規(guī)定：“對于外國旅游者的賠償，按照國家有關保險規(guī)定妥善處理。”有關理賠問題這里不作詳細敘述，本書將在本章第四節(jié)內(nèi)容專門闡述。 （二）常見旅游安全事故的處理和預防 如前所述，旅行社接待過程中所發(fā)生的安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故等。 １、交通事故 在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，只要導游人員沒有受重傷，神智仍然清楚， 就應立即采取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，并做好善后工作。具體措施是： （１） 立即組織搶救 交通事故發(fā)生后，作為導游人員首先不能亂了方寸，應立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是重傷者。如不能就地搶救，應立即打電話給救護中心，將傷者送往就近的醫(yī)療單位搶救。 作為導游人員應該具備基本的急救護理常識和技能。 （２） 保護現(xiàn)場，立即報案 事故發(fā)生后，應指定專人保護現(xiàn)場，并盡快通知交通和治安部門，請求派人前往現(xiàn)場處理。 （３） 迅速匯報 在安頓好受傷旅游者后，導游人員應迅速向所在旅行社領導報告事故發(fā)生地點、原因、經(jīng)過及所采取的措施、旅游者傷亡情況、團內(nèi)其他旅游者的反映等，聽取領導對下一步工作的指示。 （４） 做好其他旅游 者的安撫工作 導游人員應及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴重，有可能的話，要組織其他旅游者繼續(xù)進行參觀游覽活動。等事故原因查明后，要慎重地向全團旅游者說明。 （５） 協(xié)助有關部門做好善后處理工作 導游人員應積極配合交通、治安部門調(diào)查事故原因；協(xié)助旅行社有關人員處理善后事宜，如事故原因調(diào)查、幫助旅游者向有關保險公司索賠等。 （６） 寫出書面報告 在事故處理結束后，導游人員應就事故的原因、經(jīng)過；搶救經(jīng)過；受傷、傷亡情況；旅游者的情緒和對處理的反映；事故責任及對責任者的處理等，寫出詳細的書面報告交旅行社領導。 為了盡 可能避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車；提醒司機不開英雄車，不酒后開車，不開疲勞車；不在途中與司機交談；導游人員即使有駕照，也不能幫司機開車。 ２、治安事故的處理和預防 所謂治安事故，是指在旅游活動過程中，旅游者遭歹徒行兇，詐騙、偷竊、搶劫、欺 侮等，致使旅游者身心健康以及財產(chǎn)安全受到不同程度的損害。 一些不法分子往往看準旅游者（尤其是境外旅游者）的財物，而把他們作為作案的對象，或潛入飯店進行盜竊，或實施公開搶劫，甚至出現(xiàn)對旅游者進行殺害的惡性事故，對我國旅游業(yè)聲 譽和國家形象造成極其惡劣影響。因此，作為身處一線的導游人員應引起高度警惕，防止這類事故的發(fā)生。 處理這類事故的方法是： （１） 保護旅游者人身和財產(chǎn)安全 作為在場的導游人員應挺身而出，保護旅游者的安全。迅速將旅游者轉移到安全地點， 并配合公安人員和在場群眾緝拿罪犯，挽回旅游者的損失。 （２） 組織搶救 如有旅游者受傷，應立即組織搶救。 （３） 保護事故現(xiàn)場，