【文章內(nèi)容簡介】 到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)打電話向旅行社報(bào)告，并請求幫助，必要時(shí)可報(bào)案。 （５）繼續(xù)組織游覽 導(dǎo)游人 員不能因個(gè)別旅游者走失，放棄整個(gè)旅游團(tuán)的游程，而應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。 （１） 做好善后工作 找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)安慰旅游者，然后分析走失原因，如果責(zé)任在導(dǎo)游，則應(yīng)向其賠禮道歉；如果責(zé)任在旅游者本人，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提出善意的批評，講清利害關(guān)系，提醒旅游者注意，以后不再重犯。 （２） 事后寫出書面報(bào)告 若屬嚴(yán)重走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳述旅游者走失的經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況、旅游者的反映等。從中吸取教訓(xùn)，以防此類事故今后再次發(fā)生。 ２、旅游者在自由活動中走失 當(dāng)導(dǎo)游人員得知旅 游者在自行外出活動中走失的情況后，應(yīng)采取如下措施： （１） 立即報(bào)告旅行社，請求指示和幫助 （２） 組織尋找 導(dǎo)游人員可發(fā)動全陪、領(lǐng)隊(duì)與其他熱心的旅游者一起尋找。 （３） 若尋找未果，則應(yīng)向事故發(fā)生地所在轄區(qū)公安部門或派出所報(bào)案，提供走失者的特征，請求幫助尋找 （４） 做好善后工作 走失者回飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興，問明情況，提出善意批評，但不必過多指責(zé)；可以此來提醒其他旅游者引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。 如果在旅游團(tuán)體離開本地時(shí)，仍未找到走失的旅游者，一方面由旅行社派專人負(fù)責(zé)有關(guān)尋找工作，與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)絡(luò)；一方面請旅行社有關(guān)部 門與下一站聯(lián)絡(luò)，請對方注意走失的旅游者是否已自行前往有關(guān)飯店或已打電話給下一站接待社。 ３、出境旅游團(tuán)的旅游者在境外走失 （１）安頓其他旅游者 在境外活動期間，存在語言不通、環(huán)境生疏的情況。一旦發(fā)生旅游者走失，其他旅游者又焦急不安，所以作為海外領(lǐng)隊(duì)一方面要與當(dāng)?shù)嘏阃M(jìn)行分工，尋找走失者，一方面安定其他旅游者的情緒。 （２）立即報(bào)案 若一時(shí)找不到，特別是在自由活動時(shí)發(fā)生走失事故，應(yīng)在當(dāng)?shù)嘏阃膮f(xié)助下，及時(shí)向當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，請求幫助尋找。 （３）報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社 若在離開一地之際仍未找到，則應(yīng)報(bào)告 國內(nèi)組團(tuán)社，并向我駐當(dāng)?shù)赝馐虏块T報(bào)告，并再向警方確認(rèn)尚未找到，請他們繼續(xù)協(xié)助尋找。離開當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)留人繼續(xù)處理此事，并妥善保管好走失者的行李、證件等。 （４）寫出書面報(bào)告 為了最大限度地避免走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻做好提醒工作，對重要事宜要重申；時(shí)刻與旅游者在一起，切不可離團(tuán)，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；要向旅游者交代清楚行程的具體安排；可向旅游者提供便條，寫明所下榻飯店名稱、地址、電話號碼；告誡旅游者，一旦走散，應(yīng)站在原地等候；作為領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏阃浜?，做好斷后工作? （四）旅游者越軌言行的處理 所謂越軌行 為是指旅游者的個(gè)人行為超越我國法律和法規(guī)所界定的合法范圍。從國際旅游者角度，越軌行為還可視為違反國際公認(rèn)的國際準(zhǔn)則或某種游戲規(guī)則。作為旅游者，無論來自何方，都必須嚴(yán)格遵守中國的法律、法規(guī)，若違法，將受到中國法律的制裁。 旅游者的越軌言行屬個(gè)人問題，但處理不當(dāng)會產(chǎn)生不良后果。輕者，可能引起其對旅行社或相關(guān)服務(wù)部門或?qū)в稳藛T的不滿，也會影響其他旅游者的情緒，導(dǎo)致旅游計(jì)劃難以順利實(shí)施。重者，可能會影響到民族關(guān)系，甚至國家關(guān)系。所以導(dǎo)游人員在處理這類問題時(shí)必須要慎之又慎，要事先作認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，分清越軌言行的原因、 目的、性質(zhì)。 作為導(dǎo)游人員要具有高度的政策、法規(guī)觀念，要熟悉各國、各民族的社會制度、政治觀點(diǎn)、民族習(xí)慣；要積極向旅游者（特別時(shí)外國旅游者）宣傳和介紹中國的有關(guān)法律、法規(guī)、注意事項(xiàng)和道德觀念，以免個(gè)別旅游者無意中作出越軌行為；要提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要進(jìn)行針對性提醒和警告。一旦問題出現(xiàn)，導(dǎo)游人員要堅(jiān)持原則，對可疑問題進(jìn)行合情、合理、合法的處理；對頑固不化的人員，必要時(shí)可向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。 １、 對攻擊和誣蔑言論的處理 由于社會制度不同、政治觀點(diǎn)差異，導(dǎo)致海外旅游者對我國的方針政策、法律、法規(guī) 誤解或不理解，在一些問題上出現(xiàn)分歧（如我國的對外政策、人權(quán)平等、計(jì)劃生育、宗教政策等問題）。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)有針對性地積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題；用形象、生動和有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情；闡明我方對某些問題的觀點(diǎn)、立場，求同存異，幫助他們了解中國，促進(jìn)各國、各族人民的團(tuán)結(jié)、友誼。 若有旅游者站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和誣蔑我國社會主義制度，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行查處。 ２、 對違法行為的處理 對此類問題，導(dǎo)游人員要講清道理，指出問題的性質(zhì)、錯(cuò)誤的責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門 ， 根據(jù)情節(jié)進(jìn)行適當(dāng)處理。對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出嚴(yán)正警告，并報(bào)告公安部門，對此進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。 無論時(shí)境內(nèi)還是境外旅游者，若有竊取國家機(jī)密、經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私，販毒，偷竊文物，倒賣金銀，套購?fù)鈪R，從事色情等犯罪活動的，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。 ３、 進(jìn)行非法宗教活動行為的處理 我國法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動時(shí)受法律保護(hù)的。但若旅游者在旅游 地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進(jìn)行布道活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向其指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得在我 國境內(nèi)進(jìn)行上述活動。處理這類問題時(shí)要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告并繼續(xù)堅(jiān)持不合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應(yīng)立即報(bào)告，由宗教、司法、公安等有關(guān)部門處理。 ４、 對違規(guī)行為的處理 （１） 對異性越軌行為的處理 當(dāng)異性旅游者對導(dǎo)游人員行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)坦然處置、正氣凜然、進(jìn)退有度、言行有分寸的對其進(jìn)行阻止，并告之中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對不聽勸告者應(yīng)指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取果斷措施，或報(bào)告旅行社，或求助于其他旅游者。 為了盡可能避免這類問題的發(fā)生，作為導(dǎo)游人員（特別時(shí)女性導(dǎo)游人員）應(yīng)做到 自尊自愛，不單獨(dú)去異性房間，不單獨(dú)與異性相處，對異性的挑逗和非禮要求，要委婉但明確地表示拒絕，并設(shè)法找借口避開。 （２） 對酗酒鬧事行為的處理 導(dǎo)游人員對旅游者酗酒應(yīng)加以勸阻，向他們說明我國的法律規(guī)定，酗酒者在酒醉狀態(tài)下的犯罪行為同樣應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。對不聽勸告、酗酒鬧事、擾亂社會秩序、觸犯他人、造成人身和物質(zhì)損失的肇事者，導(dǎo)游人員應(yīng)配合司法部門追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 三、安全事故的處理和預(yù)防 在旅游過程中，一旦發(fā)生旅游安全事故時(shí)，應(yīng)采取一切可能的措施，盡量減少人員傷亡和財(cái)物損失，把由于意外事故所造成的 人員傷害、財(cái)物損失和不利影響降低到最小限度，保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益，維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽(yù)。 （一） 旅游安全事故處理的一般程序 旅游事故發(fā)生后，一定要按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，旅行社在接待旅游團(tuán)體過程中，發(fā)生旅游安全事故后，應(yīng)按下列程序處理： １、 組織緊急救援 在場的導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜、沉著地協(xié)同有關(guān)部門搶救重傷員和扼止事態(tài)的繼續(xù)發(fā)展。 ２、 立即報(bào)告 導(dǎo)游人員應(yīng)立即向所在旅行社和有關(guān)消防、公安、交通部門報(bào)告，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T，同時(shí)報(bào)告組團(tuán)旅行社。當(dāng)?shù)芈糜涡姓?管理部門在接到一般、重大、特大旅游安全事故報(bào)告后，要盡快向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告。對重大、特大旅游安全事故，要同時(shí)向國家旅游行政管理部門報(bào)告（即在２４小時(shí)內(nèi)寫內(nèi)書面報(bào)告，報(bào)上述部門）。 ３、保護(hù)事故現(xiàn)場 在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門人員尚未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時(shí)，應(yīng)做好標(biāo)記，并盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀、完整。 ４、妥善地做好旅游安全事故的善后工作 （１）確認(rèn)傷亡人員 事故報(bào)告單位在組織救授的同時(shí)，應(yīng)檢查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼及國內(nèi)外保險(xiǎn)情況，作書面記錄。 （２）通知 外國使、領(lǐng)館及傷亡者家屬、海外組團(tuán)社 如有死亡事故發(fā)生，傷亡者中有來自海外的旅游者，有關(guān)單位應(yīng)迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領(lǐng)館和死難者家屬；同時(shí)通過國內(nèi)組團(tuán)社通知有關(guān)海外組團(tuán)社。 （３） 慰問傷者及接待傷亡者家屬 事故發(fā)生后，接待社、組團(tuán)社及有關(guān)部門應(yīng)派人前往醫(yī)院慰問傷員；海外傷亡者家屬抵達(dá)后，有關(guān)部門、接待社或組團(tuán)社要向其提供必要的食宿和交通條件，并前往住地表示慰問。 （４） 向傷殘者或傷亡家屬提供必要的證明文件 責(zé)任方及主管部門負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門向傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件： 由縣級或縣級以上 醫(yī)院向傷殘人員出具“傷殘證明”； 由縣級或縣級以上醫(yī)院向傷亡者家屬出具“死亡證明書”、搶救經(jīng)過“診斷書”或“病歷摘要”，若死者家屬或其所有國駐華使、領(lǐng)館提出解剖要求，則應(yīng)向其出具“解剖結(jié)果證明書”；對于非正常死亡，由公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”。須注意的是以上證明必須與死因相符。 （５） 尸體處理 對死因尚未明確的傷亡者的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。對死因明確的傷亡者尸體的處理，應(yīng)尊重其家屬的意見，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，也可同意將尸體運(yùn)送出境。但對嚴(yán)重腐敗的尸體或因患檢疫傳染病而死亡的尸體，必須就近火 化。 若尸體在當(dāng)?shù)鼗鸹?，?yīng)由死者家屬或所在國駐華使、領(lǐng)館提出書面請求并簽字，再由醫(yī)院出具“死亡證明書”或由公安機(jī)關(guān)、．司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”，到民政部門開具“火化證明書”后進(jìn)行，骨灰盒交簽字者帶回或運(yùn)送出境。 若遺體遣返回國，則除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還必須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”，及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”。 （６）死者遺物的清理 對死者的遺物，應(yīng)由死者同行人員及其所屬國在華使、領(lǐng)館人員和我方人員共同清點(diǎn)。若無同行人員及使、領(lǐng)館人員在場，可請公證人員到場。清點(diǎn) 完畢，列出清單，由清點(diǎn)人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。遺物移交時(shí)，請接受遺物者出具收據(jù)，并注明接受地點(diǎn)、時(shí)間、在場人員等。若死者有遺囑，應(yīng)將遺囑拍照或復(fù)印留存，原件交死者家屬或所有國駐華使、領(lǐng)館。 （７）事故的調(diào)查 事故調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括：事故發(fā)生的原因，人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況；事故的性質(zhì)和責(zé)任等內(nèi)容。 （ 8 ）寫出書面總結(jié)報(bào)告 書面總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括：事故調(diào)查結(jié)果；事故處理經(jīng)過；善后工作的進(jìn)行及傷者、死者家屬和有關(guān)人員的反映；提出防止類似事故再次發(fā)生的建議；提出對事故有關(guān)責(zé)任人的處理建議；檢查事故的應(yīng) 急措施的落實(shí)情況等內(nèi)容。 ５、理賠 根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》第十一條規(guī)定：“對于外國旅游者的賠償，按照國家有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理?！庇嘘P(guān)理賠問題這里不作詳細(xì)敘述，本書將在本章第四節(jié)內(nèi)容專門闡述。 （二）常見旅游安全事故的處理和預(yù)防 如前所述，旅行社接待過程中所發(fā)生的安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故等。 １、交通事故 在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒有受重傷，神智仍然清楚， 就應(yīng)立即采取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，并做好善后工作。具體措施是： （１） 立即組織搶救 交通事故發(fā)生后，作為導(dǎo)游人員首先不能亂了方寸，應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是重傷者。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即打電話給救護(hù)中心，將傷者送往就近的醫(yī)療單位搶救。 作為導(dǎo)游人員應(yīng)該具備基本的急救護(hù)理常識和技能。 （２） 保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案 事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場，并盡快通知交通和治安部門，請求派人前往現(xiàn)場處理。 （３） 迅速匯報(bào) 在安頓好受傷旅游者后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向所在旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故發(fā)生地點(diǎn)、原因、經(jīng)過及所采取的措施、旅游者傷亡情況、團(tuán)內(nèi)其他旅游者的反映等，聽取領(lǐng)導(dǎo)對下一步工作的指示。 （４） 做好其他旅游 者的安撫工作 導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴(yán)重，有可能的話，要組織其他旅游者繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動。等事故原因查明后，要慎重地向全團(tuán)旅游者說明。 （５） 協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作 導(dǎo)游人員應(yīng)積極配合交通、治安部門調(diào)查事故原因；協(xié)助旅行社有關(guān)人員處理善后事宜，如事故原因調(diào)查、幫助旅游者向有關(guān)保險(xiǎn)公司索賠等。 （６） 寫出書面報(bào)告 在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)就事故的原因、經(jīng)過；搶救經(jīng)過；受傷、傷亡情況；旅游者的情緒和對處理的反映；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理等，寫出詳細(xì)的書面報(bào)告交旅行社領(lǐng)導(dǎo)。 為了盡 可能避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車；提醒司機(jī)不開英雄車，不酒后開車，不開疲勞車；不在途中與司機(jī)交談；導(dǎo)游人員即使有駕照，也不能幫司機(jī)開車。 ２、治安事故的處理和預(yù)防 所謂治安事故，是指在旅游活動過程中，旅游者遭歹徒行兇，詐騙、偷竊、搶劫、欺 侮等，致使旅游者身心健康以及財(cái)產(chǎn)安全受到不同程度的損害。 一些不法分子往往看準(zhǔn)旅游者（尤其是境外旅游者）的財(cái)物，而把他們作為作案的對象，或潛入飯店進(jìn)行盜竊，或?qū)嵤┕_搶劫，甚至出現(xiàn)對旅游者進(jìn)行殺害的惡性事故，對我國旅游業(yè)聲 譽(yù)和國家形象造成極其惡劣影響。因此，作為身處一線的導(dǎo)游人員應(yīng)引起高度警惕，防止這類事故的發(fā)生。 處理這類事故的方法是： （１） 保護(hù)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全 作為在場的導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出，保護(hù)旅游者的安全。迅速將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)， 并配合公安人員和在場群眾緝拿罪犯，挽回旅游者的損失。 （２） 組織搶救 如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。 （３） 保護(hù)事故現(xiàn)場，