【文章內(nèi)容簡介】 全面體現(xiàn)。 綠色管理 推行綠色管理的模式，不僅對于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關注，而且將鋪設心靈綠化的通道。通過園藝設計，植物人性化思維、心理健康咨詢 與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。 數(shù)字盔甲 我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。但對秘密空間應通過完善的服務確保安全。 零干擾服務 就是給業(yè)主創(chuàng)造個性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。在服務、管理的時候，應盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許 ，物業(yè)管理人員不進入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務等等。 點滴管理 什么叫全心服務，簡單地說，就是任何人在任何時候，對待我們的業(yè)主都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務，即點滴管理。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時，一把雨傘會悄然而至。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給蘇興大廈的使用者。 品牌服務 “市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛濤物業(yè)人深諳此理，在堅持規(guī)?；l(fā)展之路的同時 ，始終把品牌建設作為公司頭等大事來抓。“愛濤”商標在工藝品類已是江蘇省馳名商標，我公司目前正根據(jù)《商標法》的有關規(guī)定，向江蘇省商標局申請注冊服務類“愛濤”商標，如注冊成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務的先河。我們的目的，就是要通過我們的品牌服務，讓業(yè)主覺得選擇了“愛濤”，選擇了“愛濤”牌服務，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務，一定能夠達到提高蘇興大廈品位，同時提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。 第四節(jié) 物業(yè)管理目標和物業(yè)管理目標質(zhì)量承諾 省級機關斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會影響巨大。我公司將本著對省級機關高度負責的精神，依照建設部《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》（建住房 [2020]8 號）以及針對蘇興大廈的實際情況并結合我公司 ISO9002 質(zhì)量標準，我們向省級機關承諾對蘇興大廈的管理目標是： 根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點，導入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。 以服務“零投 訴”為質(zhì)量管理目標，自管理蘇興大廈之日起，按物業(yè)管理五級等級標準實施物業(yè)管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年內(nèi)樹立起蘇興大廈物業(yè)管理品牌。 自管理蘇興大廈之日起，第二年通過 ISO9002質(zhì)量體系認證。 自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級、第二年創(chuàng)省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。 為了保證物業(yè)管理目標的實現(xiàn)，針對物業(yè)管理的要求，我們提出對房屋、設備、安全護衛(wèi)、保潔等各分項指標共 14 項以表格的形式予以考評，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。針對蘇興大廈物業(yè)管 理工作的新要求，我們根據(jù)我司 ISO9002 貫標工作的經(jīng)驗，創(chuàng)造性地采取體現(xiàn)愛濤物業(yè)高度自律意識的百分制形式，對反映蘇興大廈管理水平的各類關聯(lián)指標進行級度量 化，由業(yè)主考評和監(jiān)督。 蘇興大廈各項管理指標 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 愛濤物業(yè) 承諾指標 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98% 99% 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無損壞公共設施現(xiàn)象發(fā)生。 2 房屋零修、急修及時率 98% 98% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工 具 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行 24小時值班記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程設備部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。 4 地下停車場完好率 95% 98% 落實責任人，堅持對停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立健 全規(guī)章制度，確保公共設施完好并正常使用。 5 清潔保潔率 99% 99% 按高標準開展保潔工作，大廈內(nèi)保潔責任到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設施完好。 6 大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件發(fā)生率為 O 實行 24小時保安巡查制度，由值班室 24小時值班，接受報警和實施調(diào)度，根據(jù)實際情況確立“人防技防相結合，全面防范”的思路。落實保安崗位職責，明確責任，層層防衛(wèi)，以確保大廈內(nèi)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車 被盜率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件發(fā)生率為 O 7 智能化設備完好率 95% 99% 完善智能化設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗 ,出現(xiàn)故障及時排除。 8 火災發(fā)生率 1‰以下(年以下 ) 0 管理處全員義務消防員制 ,并定期進行培訓和學習，加強宣傳 ,做好日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處，以確保大廈消防安全。 9 違章發(fā)生與處理率 發(fā)生率 處理率 ‰ 100% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工 作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，并及時回訪，做好檔案記錄。 序號 指標名稱 國家評分標準 及指標 愛濤物業(yè) 承諾指標 管理指標實施措施 10 業(yè) 主 有 效投訴率 2‰以下 零投訴 按照政策規(guī)定，做好做細各項工作，采取措施，加強與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，滿足業(yè)主的需要，絕不允許發(fā)生投訴事件。 業(yè) 主 投 訴處理率 95% 100% 投 訴 回 訪率 95% 100% 11 業(yè) 主 對 物業(yè) 管 理 滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代化的科學管理手段 ，開展溫馨服務，親情服務，完善各項服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通與交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 12 綠 化 完 好率 95% 99% 設立專業(yè)化管理養(yǎng)護人員，責任到人，大廈內(nèi)負責與巡查制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修復，確保大廈公共綠化無損壞，無踐踏，無黃土裸露。 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 落實責任人進行養(yǎng)護，實際巡查制度，建檔記錄，工程部監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、池、井完好，并定期疏通。 14 管 理 人 員專 業(yè) 培 訓合格率 80% 100% 員工分別進行入職培訓，在職培訓，定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格予以淘汰；對于特種作業(yè)，行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓考核，并就有關技術，技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率 100%以保證員工的素質(zhì)。 蘇興大廈承諾指標考評百分制 管理目標百分制考核標準 考評百分制說明：考評百分制所考評項目分十大類總項和 33 類細項，以 100 分為總分， 80 分為考評達標分，按考評內(nèi)容及完成時間，由管理處組織定期邀請上級主管部門和各業(yè)主對各項指標進行考核。若考評總分低于 80分，則我公 司自動退出蘇興大廈的物業(yè)管理，如考評總分達到或超過 80 分，則由我公司對蘇興大廈物業(yè)管理處進行嘉獎。 蘇興大廈承諾管理指標百分制考核表 序號 承諾總項 承諾分項 規(guī)定分值 評驗得分 備 注 一 管理指標承諾 20分 物業(yè)管理水平達到五級等級服務標準，做到服務零投訴，第一年創(chuàng)市優(yōu)，第二年創(chuàng)省優(yōu)。 20分 如未達到任何一項管理指標，扣除 20分，自動退出管理。 二 制度管理承諾 4分 大廈各項管理制度完善，制定了各項專業(yè)管理制度，辦法及工作崗位考核標準。 4分 三 現(xiàn)代管理手段運用手 法 4分 大廈管理應用計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，完善物業(yè)管理電腦軟件，進行科學管理。 4分 四 人員管理承諾 4分 管理人員要有明顯標志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負責人和業(yè)務骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓，有較強的事業(yè)心和開拓精神。 4分 五 房屋及維修管理承諾 14分 大廈外觀完好、整潔、無缺損現(xiàn)象；完好率達 99%以上； 大廈內(nèi)停車場、通道等有明顯標識及引路方向標識； 裝修房屋，不出現(xiàn)違章裝修； 物業(yè)管理費，水電費（代收代繳）等收繳率達 到 90%以上； 大廈零修、急修及時率達到 98%以上，零修合格率達到 100%，并建立回訪制度和回訪記錄； 大廈檔案資料齊全，管理完善，并建立業(yè)主檔案、裝修檔案、維修檔案，隨時可查； 無違反規(guī)劃在大廈外墻亂貼、亂掛現(xiàn)象。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 六 設備管理承諾 12分 大廈所有公共設備圖紙、資料檔案齊全，管理完善； 設備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備； 每日有設備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范； 消防報警及保安監(jiān) 控統(tǒng)完好，可隨時啟用。 3分 3分 3分 3分 序號 承諾總項 承諾分項 規(guī)定分值 評驗 得分 備 注 七 共 用 設 施管理承諾 10分 大廈所有公共配套服務設施完好，不得隨意改變用途； 供水、供電、通訊、照明設備齊全，工作正常； 道路暢通，路面平坦； 污水排放通暢； 交通車輛管理運行有序，無亂停亂放機動車，非機動車現(xiàn)象。 2分 2分 2分 2分 2分 八 綠 化 管 理承諾 5分 大廈公共綠地、垂直綠化和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇，樹木，建筑小品配置得當 ； 綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞，踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 2分 3分 九 環(huán) 境 衛(wèi) 生管理承諾 12分 大廈內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施齊備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾桶等保潔設備； 大廈實施標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清； 大廈內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜及寵物； 大廈外立面，公共樓道及周邊道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象； 定期殺滅蚊、蠅、鼠，并做到無滋生源； 控制噪音等不超過標準。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 十 安 全 護 衛(wèi)管理承諾 15分 大廈實行封閉式管理； 大廈實行 24小時保安制度； 保安人員有明顯標識，工作規(guī)范，作風嚴謹； 危及業(yè)主安全處設有明顯標識和防范措施； 大廈內(nèi)無重大火災，刑事和交通事故。 3分 3分 2分 3分 4分 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司信奉的是“該說的要說到，說到的一定要做到?！? 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司對蘇興大廈提供物業(yè)管理全日制、全方位、全過程的專業(yè)服務，使之名副其實。 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司忌作空洞、不切實際的承諾，我們的承諾實實在在，目標既定，志在必奪?！把员匦?，行必果”，愛濤物業(yè)一貫視信譽如生命，決不拿自己的 聲譽當兒戲，如達不到我們的承諾指標，我們將自動退出蘇興大廈的物業(yè)管理。 第五節(jié) 蘇興大廈管理機構設置 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。蘇興大廈物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡、通信技術的專業(yè)人才。人才來源上可以 以愛濤物業(yè)內(nèi)部選送為主，但必須高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊伍建設上，將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調(diào) 動全