【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的觀點(diǎn)，采納合理的意見(jiàn)； （ 23） 對(duì)匯報(bào)給予明確的指示、答復(fù)； （ 24） 無(wú)論書(shū)面還是口頭匯報(bào)和協(xié)調(diào)溝通，均要重點(diǎn)突出、事實(shí)依據(jù) 準(zhǔn)確； （ 25） 接受匯報(bào)和協(xié)調(diào)溝通的一方，要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。雙方要認(rèn)真記錄和履行溝通的結(jié)果。 處理沖突 （ 26） 出了問(wèn)題不推卸自己的責(zé)任，而是積極尋補(bǔ)救和改進(jìn)的措施； （ 27） 引用公司的政策、制度和規(guī)定作為解決沖突的依據(jù)； （ 28） 爭(zhēng)論的出發(fā)點(diǎn)是為了維護(hù)整體的利益和達(dá)到共同的目標(biāo)，要站在整體而不是部門(mén)的度看待沖突，本著局部利益服從整體利益的原則解決。 分級(jí)管理 （ 29） 按隸屬關(guān)系和工作程序，自上而下逐級(jí)下達(dá)指示、命令，逐級(jí)指揮實(shí)施，逐層監(jiān)督控制，自下而上逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)反映情況，上級(jí)部署工作要明確具體，下級(jí)絕對(duì)服從上級(jí)指揮，逐級(jí)對(duì)上負(fù)責(zé) ； （ 30） 通常情況下，每個(gè)員工只能向直接指揮自己的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)情況，不得越級(jí)請(qǐng)示，不得接受多頭領(lǐng)導(dǎo)指揮； （ 31） 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行逐級(jí)指揮，尊重下級(jí)職權(quán)，不得有超越層級(jí)指揮的越權(quán)行為； （ 32） 當(dāng)員工或領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為有充分的理由需要越級(jí)或不按業(yè)務(wù)流程規(guī)范反映情況時(shí)，可以這樣做，只要結(jié)果有利于達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和符合公司的整體和根本利益。 組織、指揮與協(xié)調(diào) （ 33） 下達(dá)的任務(wù)有明確的、可衡量的目標(biāo)；設(shè)定任務(wù)的時(shí)間、質(zhì)量和成本等標(biāo)準(zhǔn)；事先確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源；明確考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督績(jī)效表現(xiàn)和控制進(jìn)度的方法； （ 34） 向下級(jí)解釋任務(wù)在團(tuán)隊(duì)或部門(mén)整體目標(biāo)中的重要地 位； （ 35） 與下級(jí)確認(rèn)目標(biāo)是否被正確地領(lǐng)會(huì)和接受； （ 36） 確定一項(xiàng)工作同其他相關(guān)工作的先后順序和部門(mén)之間的相互支持關(guān)系； （ 37） 制定詳細(xì)的、可以指導(dǎo)實(shí)施的工作計(jì)劃； （ 38） 明確每個(gè)下級(jí)的職責(zé)權(quán)限、匯報(bào)與溝通的路徑。 27) 授權(quán)給有能力且愿意承擔(dān)責(zé)任的下級(jí)，與下級(jí)明確監(jiān)督控制的方法 會(huì)議管理 （ 39） 組織會(huì)議的人員開(kāi)會(huì)前要提出明確的議題，通知參會(huì)人員事先準(zhǔn)備材料； （ 40） 會(huì)上發(fā)言簡(jiǎn)明扼要、條理清晰； （ 41） 會(huì)議主持人要控制會(huì)議進(jìn)程，提高開(kāi)會(huì)效率； （ 42） 會(huì)上形成明確的決議，明確任務(wù)、目標(biāo)、責(zé)任者，監(jiān)督實(shí)施，保證落實(shí)。 2. 員工語(yǔ)言行為規(guī)范 （ 1） 說(shuō)話速度適當(dāng)、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔 、條理嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容充實(shí)； （ 2） 講話時(shí)的音量大小、高低應(yīng)視聽(tīng)者人數(shù)、地點(diǎn)、場(chǎng)合而定，以聽(tīng)清楚為度； （ 3） 談話時(shí)忌用一個(gè)手指指點(diǎn)對(duì)方；忌用質(zhì)問(wèn)的口氣；忌目光不視對(duì)方；忌邊談話邊干其他事或不時(shí)地看表；忌談別人隱私或大談別人缺點(diǎn)； （ 4） 在日常辦公和會(huì)議場(chǎng)合，下級(jí)稱呼上級(jí)應(yīng)采用姓氏加職位的方式（例：趙部長(zhǎng)）。在辦公場(chǎng)合不得稱呼別人的外號(hào)； （ 5） 接電話時(shí)，要先說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，再進(jìn)入正題。有專用電話的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接電話的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)是：“你好，（本人姓名）”。其他員工的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)是：“你好，部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？” （ 6） 打電話和接電話時(shí)，聲音 要柔和清晰，態(tài)度要熱情，使用文明用語(yǔ)，切忌粗俗、野蠻的語(yǔ)言； （ 7） 談話時(shí)，先認(rèn)真思考，再用恰當(dāng)方式表達(dá)。避免信口開(kāi)河和出現(xiàn)口誤造成不良影響； （ 8） 談話時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)和表情，講究禮貌，平心靜氣，面向?qū)Ψ?，但不要死盯?duì)方； （ 9） 平等待人，傾聽(tīng)對(duì)方想法，尊重對(duì)方； （ 10） 談話的主題一定要突出、明確，力求簡(jiǎn)短明了。 3. 員工儀表舉止行為規(guī)范 辦公禮儀 （ 1） 日常工作和交往，無(wú)論開(kāi)會(huì)、約會(huì)（請(qǐng)）、接待，均應(yīng)守時(shí)； （ 2） 拜訪他人應(yīng)事先說(shuō)明目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)等，盡可能避免臨時(shí)拜訪； （ 3） 接待辦公室來(lái)訪者，應(yīng)該起立相迎，并表示問(wèn)候和敬意，然后請(qǐng)坐。談 話完畢，起立相送； （ 4） 進(jìn)入他人辦公室時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，待對(duì)方允許后方可進(jìn)入，入室后表示問(wèn)候，如果對(duì)方正在開(kāi)會(huì)或研究問(wèn)題，或者正與他人交談時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即退出。若有急事須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)先征得同意； （ 5） 員工在執(zhí)行公務(wù)時(shí)與他人打招呼，一般常用語(yǔ)是“您好 !”。若在人多的場(chǎng)合則目視對(duì)方點(diǎn)頭、招手或微笑表示，在公眾場(chǎng)合切忌大聲呼喚對(duì)方姓名。 對(duì)外交往 （ 6） 因公務(wù)需要，需要相互介紹時(shí)，按照習(xí)慣，應(yīng)先將年輕和職務(wù)低的人介紹給年長(zhǎng)者或職務(wù)較高的人，若兩人之間相互自我介紹時(shí)，只說(shuō)出自己的姓名，不必介紹自己的職銜，或者雙手遞上個(gè)人名片給 對(duì)方，接名片時(shí)應(yīng)站立起來(lái)雙手接住，并鄭重地看看，以示禮貌，然后存放起來(lái)，切忌看也不看就收起來(lái)； （ 7） 當(dāng)天首次見(jiàn)面，或在一次活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問(wèn)好。對(duì)方主動(dòng)問(wèn)好時(shí)，應(yīng)相應(yīng)回答，握手致意。如參加大型活動(dòng)人員眾多，可與主人握手后，對(duì)其他人點(diǎn)頭致意 （ 8） 握手時(shí)，由主人、身份高、年長(zhǎng)者、婦女先伸手。年輕、身份低的男人見(jiàn)面時(shí)可先向?qū)Ψ絾?wèn)候，待對(duì)方伸手后再握手，多人同時(shí)握手時(shí)不要交叉，待別人握完手再伸手； （ 9） 參加較大規(guī)模的重要活動(dòng)，到達(dá)或離開(kāi)時(shí)均應(yīng)向主人打招呼，如系慶典活動(dòng)應(yīng)致祝賀； （ 10） 社交場(chǎng)合談話，根據(jù)對(duì)方身份，說(shuō)話得體有分寸，有針 對(duì)性，言談自然、大方有禮、語(yǔ)氣和藹、目視對(duì)方，集中精力傾聽(tīng)對(duì)方談話，談話時(shí)手勢(shì)動(dòng)作得體，聲音高低適宜，不向?qū)Ψ阶鳠o(wú)把握的許諾；不要滔滔不絕，要讓對(duì)方有機(jī)會(huì)講話，不交頭接耳，不議論或譏笑他人，當(dāng)別人正在談話時(shí)，不宜湊近旁聽(tīng)，不急于插話，若有急事需要插話，應(yīng)先打招呼，并表示歉意； （ 11） 赴宴會(huì)時(shí)間適時(shí)，應(yīng)正點(diǎn)或略提前二三分鐘到達(dá)，宴會(huì)上，客隨主便，聽(tīng)從主人安排入席就位，不亂坐、不搶位、不推讓，有事中途退場(chǎng)，應(yīng)向主人道歉后悄然離去，入席時(shí)向同桌主、賓客致意，入座后，不要只顧同一人談話，應(yīng)與左鄰右舍普遍交談，并向鄰座做自 我介紹，隆重宴會(huì)上主賓致辭、敬酒時(shí)停止進(jìn)餐，注意傾聽(tīng)，席間飲酒適量。 4. 員工交往行為規(guī)范 下級(jí)與上級(jí)交往 （ 1） 自覺(jué)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮； （ 2） 接受領(lǐng)導(dǎo)的指示時(shí)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，有疑問(wèn)及時(shí)提出，不要不懂裝懂，并且充分發(fā)揮創(chuàng)造精神，積極提出自己的意見(jiàn)； （ 3） 站在全局立場(chǎng)上，理解上級(jí)的難處和苦衷，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難； （ 4） 盡職盡責(zé)地完成上級(jí)布置的工作； （ 5） 尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的威信，凡是重大問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示，并主動(dòng)提出自己的處理意見(jiàn)供上級(jí)參考，既不懼怕上級(jí)，也不“矛頭向上”對(duì)著干，損害上級(jí)的形象，如果對(duì)上級(jí)有意見(jiàn)，要選擇適當(dāng)?shù)?時(shí)間和場(chǎng)合直接陳述己見(jiàn)，決不在下面議論，當(dāng)與上級(jí)發(fā)生矛盾時(shí)，頭腦要冷靜，心平氣和地用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q； （ 6） 嚴(yán)于律己，正確對(duì)待上級(jí)的批評(píng)，不計(jì)言辭，把批評(píng)視為對(duì)自己的幫助，變壓力為動(dòng)力，努力做好工作，減少失誤。 上級(jí)與下級(jí)交往 （ 7） 尊重下級(jí)的尊嚴(yán)、人格和價(jià)值。對(duì)下級(jí)平等相待，不把下級(jí)看作支配的對(duì)象，尊重下級(jí)的志趣和習(xí)慣； （ 8） 認(rèn)真傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，改進(jìn)工作，加強(qiáng)職業(yè)和道德修養(yǎng)； （ 9） 尊重下級(jí)的職權(quán)，放手工作，對(duì)下級(jí)的失誤區(qū)別對(duì)待，不求全責(zé)備，或代替下級(jí)行使職權(quán)，而應(yīng)當(dāng)給予指導(dǎo)、幫助，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； （ 10） 尊重下級(jí)的勞動(dòng)成 果，及時(shí)認(rèn)可下級(jí)取得的成績(jī)和進(jìn)步，并以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)； （ 11） 以身作則，為人表率； （ 12） 用人所長(zhǎng)，棄人所短，安排適當(dāng)職位，充分發(fā)揮下級(jí)的優(yōu)勢(shì)，設(shè)身處地為下級(jí)著想，分配工作符合客觀實(shí)際，不強(qiáng)人所難； （ 13） 幫助下級(jí)解決工作中的問(wèn)題； （ 14） 培養(yǎng)下級(jí)掌握必要的知識(shí)和技能，關(guān)心和指導(dǎo)下級(jí)的職業(yè)發(fā)展； （ 15） 協(xié)助下級(jí)解決個(gè)人的困難； （ 16） 根據(jù)任務(wù)的要求對(duì)團(tuán)隊(duì)成員從專業(yè)、特長(zhǎng)、人格特點(diǎn)方面進(jìn)行合理搭配； （ 17） 以友好和容易接近的態(tài)度對(duì)待下級(jí)，和諧關(guān)系，建立上下級(jí)的友誼和信任； （ 18） 向下級(jí)明確工作職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，公平、公正、公開(kāi)地考核； （ 19） 必須根據(jù)日常業(yè)務(wù)工作中 觀察到的具體事實(shí)與設(shè)定的考核標(biāo)準(zhǔn)做出評(píng)價(jià)； （ 20） 必須消除對(duì)被考核者的個(gè)人感情偏見(jiàn)，排除各種顧慮，客觀地做出評(píng)價(jià)。 同事之間交往 （ 21） 建立與同事友好相處的愿望，用語(yǔ)言、舉止和善意的態(tài)度向?qū)Ψ奖硎居押孟嗵幍脑竿?，建立友誼，保持良好工作關(guān)系； （ 22） 不嫉妒別人的成績(jī)，而是增加自己工作的動(dòng)力； （ 23） 真誠(chéng)地祝賀同事取得的成就，把同事看作是自己的團(tuán)隊(duì)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的體現(xiàn)； （ 24） 對(duì)于自己取得的成績(jī)，應(yīng)視為同事的支持、合作和共同努力的成果，不可自視“高明”，將功勞占為已有； （ 25） 用自己積極的態(tài)度和行為影響和帶動(dòng)其他人，提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效； （ 26） 接受人與 人之間存在的差異，尊重同事，嚴(yán)于律己，寬以待人，大事講原則，小事識(shí)大局，與人為善，熱情幫助。 部門(mén)之間交往 （ 27） 以全局利益為根本利益，局部利益服從全局利益，妥善處理部門(mén)之間的關(guān)系，不推諉扯皮，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)； （ 28） 職責(zé)分明，各司其職，不爭(zhēng)權(quán)奪利，不推卸責(zé)任，不干涉其他部門(mén)職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)，尊重各自的指揮系統(tǒng)，不插手其他單位的事務(wù)； （ 29） 若部門(mén)之間發(fā)生矛盾沖突，難以通過(guò)協(xié)商解決時(shí)，可向上級(jí)反映，由上級(jí)出面協(xié)調(diào)解決，以達(dá)到團(tuán)結(jié)共事的目的。 第二章 企業(yè)文化基本概念解釋 一、企業(yè)文化名詞釋義 核心價(jià)值觀 從哲學(xué)的意義上講，價(jià) 值觀是關(guān)于對(duì)象對(duì)主體有用性的一種觀念。企業(yè)的核心價(jià)值觀是企業(yè)全體員工一致贊同的在企業(yè)追求成功過(guò)程中所推崇的基本信念和奉行的準(zhǔn)則。 企業(yè)精神 精神在哲學(xué)上是指人的意識(shí)、思維活