【文章內(nèi)容簡介】 )飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 4 分） 2．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè) 化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂 。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 1 分） 3．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 3 分）其具體含義包 括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)氌 l 織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（ 1分） 4．從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具 有的特點(diǎn)。 答： (1)飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性； （ 1 分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性； （ 1 分）飯店需求的非基本性； （ 1 分）飯店服務(wù)的差異性； （ 1 分）飯店經(jīng)營的高成本性。（ 1 分） (2)飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系； 善變求新的應(yīng)對機(jī)制； 以人為本的根本立場； 供求相適的經(jīng)營策略。（ 3 分） ？說明其主要內(nèi)容。 答： (1)飯店計(jì)劃管 理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對計(jì)劃編制本身的管理 l二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的 具體編制和實(shí)施等方面。(2 分 )主要包括：環(huán)境分析 —— 經(jīng)營決策 —— 計(jì)劃編制 —— 計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 1 分） 6．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報(bào)酬。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯 店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）7．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 4 分） 8．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 (1)預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。（ 2 分） 9．飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)，所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是 德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 2 分）績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價(jià)原則； 經(jīng)?；?、制度化的原則。（ 2 分） 10．飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？答： (1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。（ 1 分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實(shí)現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標(biāo)。（ 1 分）主要包括以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（ 2 分） (2)飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職 責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（ 2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術(shù)。（ 2 分） 11．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工 作。 (1)預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。（ 2 分） 12．飯店危機(jī)管理的基 本內(nèi)容是什么？答： 根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（ 1分） (1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制； 強(qiáng)化危機(jī)意識； 設(shè)立警戒指標(biāo)； 擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（ 3 分） (2)在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離； 快速啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（ 2 分） (3)在危機(jī)總結(jié)階段，要對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價(jià)危機(jī)處理過程，提出整改措施。（ 2 分） 13．什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略 ,(2 分 )對飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。（ 2 分）飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。（ 1 分）職能管理主要包括 計(jì)劃管理、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等； （ 2 分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（ 1 分） 14．簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答： (1)前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 3 分） (2)前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信 息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（ 2 分） (3)前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（ 3 分） 15．飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？答： (1)餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大； 業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高； 影響因素多，質(zhì)量波動大。（ 4 分） (2)為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的 餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理解賓客； 注入服務(wù)熱情； 立足規(guī)范服務(wù)； 注重個性化服務(wù)； 滿足賓客、人人有責(zé)。（ 4 分） 16．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得 到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性 ,(4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 4 分） 17．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會（ 2 分）。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 3 分） (2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。（ 3 分） 18．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、 經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢