【文章內(nèi)容簡介】 (三 )品質(zhì)檢查工作 每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。 (四 )滿意度調(diào)查 上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。 (五 )經(jīng)理級外出考察 組織經(jīng)理級以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動查 找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。 (六 )物業(yè)全員知識競賽 完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。 、物業(yè)公司品質(zhì)專員主要工作內(nèi)容及崗位職責(zé)如下： 負(fù)責(zé)物業(yè)公司品質(zhì)管理工作、提升整個公司物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量； 負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄區(qū)域的現(xiàn)場品質(zhì)，提出整改方案并跟蹤落實情況； 通過拜訪等方式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶的潛在需求； 協(xié)調(diào)客戶個性化的需求，處理客戶投訴； 收集、評估各類服務(wù)資源； 受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項目處理情況； 制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統(tǒng)化、明細(xì)化； 對重大管理事件進(jìn)行案例分析，并組織實施培訓(xùn)工作； 審核客服滿意度提升方案并監(jiān)督執(zhí)行； 參與客戶服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制和完善； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它的工作內(nèi)容。 一、到各個部門學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。計劃從 3 月 1 日到 3 月 7 日，品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理劉志強(qiáng)每天抽出兩個小時到三個小時，分別到物業(yè)服務(wù)中心的前臺、監(jiān)控中心、綠化部、工程部、禮賓部、保潔部各跟班實習(xí) 20 分鐘到 30分鐘。學(xué)習(xí)的內(nèi)容如下： ：辦理證件、處理投訴、繳交費用、物品放行、報表制作。 ：監(jiān)控設(shè)備、消防報警設(shè)備的操作方法、對各個出入口、電梯、人員、車輛、設(shè)施設(shè)備、員工紀(jì)律、園區(qū)綠化的監(jiān)控。 ：花草樹木的種植修剪、澆水施肥、防旱防凍、防蟲噴藥。 ：電梯故障、照明拉線、水電維修、煤氣管道、可視對講、開關(guān)控制。 ：人員出入、園區(qū)巡邏、車輛管理、物品進(jìn)出、消防安全、緊急事件。 ：清潔各類不同的物品要用什么工具、什么物料，如何去清潔。 二、把學(xué)到的知識對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并通過對各個部門工作的督導(dǎo)，逐步整個園區(qū)的面貌。 1 個領(lǐng)班（監(jiān)控中心的領(lǐng)班鐘興良），故首先對其進(jìn)行上述各種知識的培訓(xùn)，然后再逐步對物業(yè)服務(wù)中心和監(jiān)控中心的其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工熟悉各個工作崗位的工 作職責(zé)和操作流程，并協(xié)助各個崗位處理問題； ，還要對員工進(jìn)行主動性、職業(yè)道德、行為規(guī)范、巡查技巧等知識的培訓(xùn)，為公司以后的發(fā)展培養(yǎng)后備的人才； 、禮節(jié)禮貌、勞動紀(jì)律、工作情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改，從而使 zz 能成為一個高尚住宅小區(qū)； ，確保各個區(qū)域的經(jīng)營、管理、服務(wù)能有秩序的進(jìn)行，防治事故的發(fā)生； ，來對各部門的管理和服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行督 導(dǎo)，確保各項工作任務(wù)能順利完成。 三、品質(zhì)督導(dǎo)部的工作范圍現(xiàn)有：物業(yè)各個部門的管理人員、員工、工作任務(wù)、對客服務(wù)質(zhì)量、園區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。因此，現(xiàn)擬出品質(zhì)督導(dǎo)的操作流程如下： 。對每周、每月上級布置給各個部門的工作任務(wù)的進(jìn)度和完成情況進(jìn)行檢查，統(tǒng)計出完成和未完成的各有多少項，對未完成的工作進(jìn)行催辦，并做好有關(guān)記錄，作為對各個管理人員的業(yè)績考核。 。檢查員工的紀(jì)律情況、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況 記錄在 物業(yè)部員工工作情況檢查表 上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和物業(yè)部的總負(fù)責(zé)人。 。每天不定時巡查各幢大樓的外立面、內(nèi)走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施的完好、標(biāo)志，地庫和一樓路面各處的停車場、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹木的生長、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)情況。 (詳情見 物業(yè)部員工工作情況檢查表 、 保潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 、 綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn) )。 三、更新理念，建章立制、加強(qiáng)監(jiān)督，穩(wěn)步開 展品質(zhì)提升工作 : 加強(qiáng)監(jiān)督，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們加大檢查、跟蹤、落實的力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開 。檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力。 請進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，我們還采用“走出去、引進(jìn)來”的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗 的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況，對管理層及各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項工作細(xì)化到每個人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象。 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 :一年來，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓(xùn)活動 ,將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置，針對