【文章內(nèi)容簡介】 干 ,這是典型的出風(fēng)頭 ....不可取 ! 4:社交越位 : 文員經(jīng)常會陪同領(lǐng)導(dǎo)參加一些社交活動 ,應(yīng)該注意的是盡量突出領(lǐng)導(dǎo)的地位 ,自己哪怕是口才超越領(lǐng)導(dǎo)也要退居二線 ,因?yàn)槟闶俏膯T ,場面上的應(yīng)酬你能應(yīng)付 ,一旦具體到公司具體事務(wù)以后 ,你就會發(fā)現(xiàn)自己仍然需要請示身邊被你冷落的領(lǐng)導(dǎo) !這會讓場面變得很糟糕 ,也會讓自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里成為一個不懂得尊重自己的人 ! 文員工作中要注意自己的權(quán)限范圍 !除了處理企業(yè)行政事務(wù)或接受上司授權(quán)處理有關(guān)業(yè)務(wù)或事務(wù)之外主要要明白以下幾點(diǎn) : 前臺文員工作職責(zé) ，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的 禮節(jié)禮貌； ，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； ，并保持整潔干凈； ； 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。 前臺文員服務(wù)規(guī)范 造訪： 客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到 xx公司?！? 來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “ x 先生好！” “ x 小姐好！” 對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語： “先生，我記得您前不久 (以前 )來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。 當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。 電話： 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2．聽話時先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好， xx公司！”或“您好，這里是 xx公司！” 對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生 (小姐 )，關(guān)于這方面情況 (家裝咨詢 )，讓我們公司客戶顧問 x 先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。 聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生 (小姐 )，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生 (小姐 )，您找的 x 先生 (小姐 )名字叫什么？您跟他 (她 )預(yù)約了嗎？請您稍等。 (然后接通本公司 x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。 ) 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。 結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。 商務(wù)文員工作職責(zé)與流程 文員隨從事務(wù)的類型很多，諸如隨領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商務(wù)調(diào)查研究、隨領(lǐng)導(dǎo)出席會議、談判、商務(wù)出訪（出縣、出省、出國）。隨從事務(wù)，往往內(nèi)容不同，時間有短長，但其工作程序都 大致雷同。以隨從領(lǐng)導(dǎo)出訪為例，其工作程序大致可分為三個階段： 準(zhǔn)備階段 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)確定出訪后，文員要在出發(fā)前做好充分的準(zhǔn)備工作，包括思想、組織、物質(zhì)和資料等方面的準(zhǔn)備工作。 （ 1）思想準(zhǔn)備。文員要了解商務(wù)出訪的意圖、目的；出訪的內(nèi)容和重點(diǎn)；邀請單位和對象；參加出訪的有關(guān)人員；出訪的大致日程安排；希望邀請單位做哪些準(zhǔn)備工作等。 （ 2）組織準(zhǔn)備。文員要做到：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示擬制出訪方案；通知有關(guān)部門確定參加出訪的隨從人員名單，并進(jìn)行編組和分工；組織所有人員參加預(yù)備會，聽取領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于預(yù)備 工作的指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件，布置具體任務(wù)；印發(fā)出訪方案和日程安排；與邀請單位聯(lián)系，使其有所準(zhǔn)備。 （ 3）資料準(zhǔn)備。文員要收集：邀請單位的歷史沿革，領(lǐng)導(dǎo)班子，當(dāng)前工作發(fā)表及評價(jià)的資料；同出訪工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)指示政策，法規(guī)性文件；同出訪中心內(nèi)容相關(guān)的理論和典型經(jīng)驗(yàn)方面的資料；出訪地區(qū)有關(guān)地理、氣候、交通情況以及風(fēng)土人情方面的資料。 （ 4）物質(zhì)準(zhǔn)備。文員要攜帶：辦公用具、常用藥物、差旅費(fèi)以及照相機(jī)、收錄機(jī)等文化用品。 出訪階段 （ 1）做好組織安排。領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)出訪免不了有察看商品生產(chǎn)現(xiàn) 場，召開座談會或個別訪問等形式。這就要求隨從文員為之安排好時間、地點(diǎn)和有關(guān)人員。無論哪種活動，隨從文員都要做好記錄，以便事后分析、研究。 文員看到、聽到的情況要及時、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 2）主動提出建議。在出訪階段，隨從文員如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)主動向領(lǐng)導(dǎo)提出如何處理的建議。 （ 3）及時同企業(yè)聯(lián)系。在領(lǐng)導(dǎo)出訪期間，文員要同原企業(yè)及時溝通信息。如將外出領(lǐng)導(dǎo)的活動情況及時用通訊工具告知企業(yè)，使企業(yè)留守領(lǐng)導(dǎo)者掌握外出領(lǐng)導(dǎo)的狀態(tài)。同時也要從企業(yè)內(nèi)部獲取信息，使外出領(lǐng)導(dǎo)及時了解領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，以及原 企業(yè)的工作動向，保證領(lǐng)導(dǎo)信息靈通，以利實(shí)施不間斷的指揮。 （ 4）處理好日常事務(wù)。隨從文員要主動處理日常的事務(wù)工作。在組織安排中碰到人事、時間、地點(diǎn)等方面的矛盾，要主動協(xié)調(diào)，盡量做好事半功倍，提高效率。還要盡可能保證首長的生活和休息，使之身心健康、精力充沛地投入工作。 結(jié)束階段 隨從文員要做好出訪活動的善后工作，這個階段主要有： （ 1）做好返程安排。聯(lián)系安排好返程的交通工具，預(yù)定好車、船、機(jī)票，安排好途中食宿，確保領(lǐng)導(dǎo)的安全。 （ 2）整理調(diào)查資料?；仄髽I(yè)后，要把出訪 中發(fā)現(xiàn)的問題整理歸納成條，提出改進(jìn)工作、解決問題的建議。 （ 3）抓緊有關(guān)問題的落實(shí)。在出訪時，領(lǐng)導(dǎo)答應(yīng)辦的事，回企業(yè)后文員要及時通知、督促有關(guān)部門抓好落實(shí)，做到言而有信，件件有著落，事事有回音。 （ 4）報(bào)銷差旅費(fèi)。隨從文員要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)結(jié)算開支、報(bào)銷差旅費(fèi)、償還預(yù)借款。 （ 5）回顧總結(jié)。隨從文員工作要對自己跟隨領(lǐng)導(dǎo)出訪期間的工作進(jìn)行回顧總結(jié)，主動征求領(lǐng)導(dǎo)的批評、幫助，這對文員自身的提高不失為