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正文內(nèi)容

銀行服務(wù)工作總結(jié)及工作計劃(編輯修改稿)

2025-05-02 21:28 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等 多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。 全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進(jìn)行檢查,按照省分 行的有關(guān)要求,由 xx 帶領(lǐng)工作組,對全轄 xx 個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范 了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期 六、星期天,主要檢查了 xx 縣和 xx 支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人值班制度落實的問題。在 二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場打分,對前三名的網(wǎng)點進(jìn)行獎勵兌現(xiàn),對后兩名的網(wǎng)點在全轄進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進(jìn)單位 6 個,先進(jìn)個人 2 人,樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點 1個。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語,對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽” 活動,在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,對全行 xx 名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,進(jìn)行了考核評定。共評出一星級柜員 xx 名,二星級柜員 xx 名,三星級柜員 xx名,四星級柜員 xx 名,五星級柜員 xx 名,評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。 xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。實踐證明,星級柜員的評定,進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì) 量的提高,為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。 在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來,我們在服務(wù)工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,達(dá)到了教育 大多數(shù)員工的目的。 10 月份以來,我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會,談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強了整改活動的開展 今年以來共召開服務(wù)工作專題會議 8 次,召開服務(wù)工作現(xiàn)場會3 次,發(fā)出限期整改通知 4 次,對網(wǎng)點處罰通報 6 次,編發(fā)簡報 13 期。通過集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。 二、存在的問題 盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長效機制還建立起來,個別員工服務(wù)不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時好時壞。 三、 2021年的主 要工作 進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實,將嚴(yán)格按照原 來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié),對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。 進(jìn)一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。 四季度在全行重點進(jìn)行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實行,各支行,網(wǎng)點已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。 在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點,作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,及時推廣典型。 結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。 繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實。對今年以來機關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對機關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報。 探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。 第五篇:年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計劃 年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計劃 二○○七年 銀行服務(wù)工作總結(jié) 2021 年,我行以省行“ 24 字”工作方針為指導(dǎo),深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標(biāo),緊緊圍繞省行年初和年中會議部署的工作要求, 二、組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長在 2021 年工作會議上的講話 我支行組織員工對董事長在 2021 年工作會議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí)使員工明白了 2021 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù),認(rèn)真領(lǐng)會了董事長報告的精髓:建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長報告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施 ,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路 要變、激勵機制要變、管理模式更要變。 2021 年是一個改革年,我們一定要打破常規(guī),從樹立全新的“三個理念”(即:經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念)入手,不斷求新求變,在當(dāng)今瞬息萬變的市場競爭中取得勝利。 三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后,我支行都利用較短時間 ,組織員工對工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論,對有疑問和不懂的地方及時與總行相關(guān)部門進(jìn)行溝通,將工作目標(biāo)一項一項搞清楚、弄明白,做到對目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時由支行行長和每位員工分別簽 訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書》,做到了目標(biāo)明確,責(zé)任清楚 ,人人頭上有指標(biāo) ,個個肩上有壓力。 四、整章建制,完善內(nèi)控制度和考評體系 ,促進(jìn)三個標(biāo)準(zhǔn)化的實施 今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后,由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化,過去的一些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對這種情況,我支行根據(jù)總行下發(fā)的 *********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書,結(jié)合本支行的實際情況出臺了 *****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進(jìn)行規(guī)范,完善內(nèi)部制度建設(shè),做到有制度可依,用制度來約 束人。另外,還根據(jù)自身特點,設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個臨時管理崗位,分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān)任,行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與,既是管理者同時又是制度執(zhí)行者,相互制約又相互促進(jìn),將管理者與被管理者融為一體的管理新模式,更加有利于各項工作的穩(wěn)步向前推進(jìn)。 今年 ,我支行根據(jù)總行會計條線下發(fā)的“三個標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),制定并實施本支行的綜合管理制度,由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理 ,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個標(biāo)準(zhǔn)化的實施,組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),針對支行實際情況逐一落實,暫時不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進(jìn) ,今后還需要繼續(xù)加強此項工作,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點規(guī)范了的迎接用語的使用。 八、強化服務(wù)意識,靠優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。對一個支行來講,前臺是一個極其重要的窗口,前臺服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個支行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,我支行注重對員工服務(wù)意識的培養(yǎng),將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點點滴滴中,扎實有效地踐行我行“用心服務(wù)每一天”的理念。首先實行“首問負(fù)責(zé)制”。即:顧客辦理某一 項業(yè)務(wù)只要找到任何一名員工,該員工都必須協(xié)助客戶辦理完全部業(yè)務(wù)。其次是想客戶所想,急客戶所急,幫客戶理財,提供多方位的、超值的服務(wù),確保通過高效率、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。比如:采用“個性化服務(wù)”的方式。針對不同的客戶,采取不同的服務(wù)方式。對行動不便的儲戶,我們安排員工上門親自為其辦理有關(guān)手續(xù);對工作比較忙的客戶,我們犧牲自己的休息時間,利用節(jié)假日、雙休日及下班后的時間為其辦理手續(xù)等等。 九、工作中存在的問題和不足 員
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