【正文】 在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。 結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開 ，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。 進一步落實服務(wù)工作檢查制度。 二、存在的問題 盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育 大多數(shù)員工的目的。共評出一星級柜員 xx 名，二星級柜員 xx 名，三星級柜員 xx名，四星級柜員 xx 名，五星級柜員 xx 名，評定結(jié)果標明在本人工號牌上。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進單位 6 個，先進個人 2 人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點 1個。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由 xx 帶領(lǐng)工作組，對全轄 xx個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。安裝了標準化戶外標牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體 現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為 10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。 2021 年，在行黨委的正確領(lǐng)導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。要高度重視改革轉(zhuǎn)型期的穩(wěn)定工作，進一步發(fā)揮基層黨組織凝聚人心、推動發(fā)展、促進和諧的核心作用，廣泛聯(lián)系群眾，把問題、矛盾化解在萌芽狀態(tài)，使我行上下形成“聚精會神抓經(jīng)營，一心一意謀發(fā)展”的良好工作氛圍。 有效地防范操作風險和各類案件，是保證我行各項業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展的前提，全行員工要增強執(zhí)行力觀念，按照合規(guī)文化建設(shè)實施方案要求 ,認真貫徹落實防范操作風險十三條規(guī)定的要求，高度重視防范操作風險規(guī)章制度建設(shè)，認真履行自律監(jiān)管職責，規(guī)范自律監(jiān)管行為 ,實行自律監(jiān)管和內(nèi)控防范主管行長負責制 .加強財會監(jiān)管，健全事前、事中、事后監(jiān)管機制，進一步發(fā)揮第二道防線的監(jiān)督作用。二是要認真做好外部審計的整改工作，按照上級行的規(guī)定要求，明確任務(wù)和責任，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成整改任務(wù)。 首先加大銀行卡業(yè)務(wù)推廣力度， 2021 年計劃新增銀行卡發(fā)卡 2021張，進一步加大銀行卡業(yè)務(wù)的營銷，提高銀行卡的含金量，由此進一步帶動和擴大我行電子產(chǎn)品的營銷面 ,通過產(chǎn)品推介會的形式 ,增加客戶的認知度 ,擴大客戶使用量。一是營業(yè)網(wǎng)點要充分利用《個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)》確立個人優(yōu)質(zhì)客戶對象，加快個人客戶的結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)不同客戶、不同服務(wù)的目的，提高中、高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強儲蓄存款的競爭力。 按照公司類和結(jié)構(gòu)類兩大客戶類別，對所有對公客戶的開戶情況進行梳理，細分存款市場，鎖定目標開戶，實施“保、搶、挖”戰(zhàn)略，深挖市場潛力，搶占市場份額。所以我行將以我縣南部農(nóng)業(yè)大開發(fā)為契機，結(jié)合 2021 年對該地域“精品農(nóng)戶”貸款投放經(jīng)驗，增加農(nóng)業(yè)貸款的投入。 以當?shù)刭Y源優(yōu)勢為依托，擇優(yōu)進行投貸。其中，對公存款凈增 2021 萬元，市場份額占比達到 60%，儲蓄存款凈增 1000 萬元，市場份額占比達 45％。 抓好員工的教育培訓工作。 加強內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風險。對工作的安排不夠條理，經(jīng)常顧此失彼，缺少系統(tǒng)思考。 技能考核與實際操作有脫節(jié)現(xiàn)象。針對不同的客戶，采取不同的服務(wù)方式。首先實行“首問負責制”。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進 ,今后還需要繼續(xù)加強此項工作，在服務(wù)標準的推行中重點規(guī)范了的迎接用語的使用。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學習培訓、日常行為、工作紀律、創(chuàng)新等方面進行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依，用制度來約 束人。 三、層層簽定工作目標標書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標責任書》后，我支行都利用較短時間 ,組織員工對工作目標責任書的有關(guān)內(nèi)容進行了學習討論，對有疑問和不懂的地方及時與總行相關(guān)部門進行溝通，將工作目標一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標和責任心中有數(shù)。適時推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。 繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實。 在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關(guān)服務(wù)打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全；三是個別網(wǎng)點硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。 10 月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認識。 xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。 市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。多次召服務(wù) 工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。 xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。 市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。 xx 支行還對星級柜 員每月增加績效工資 50 元。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。 市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。 xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。 市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作