【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品的控制參數(shù)、 權限、安全 、性能等各方面進行優(yōu)化 、擴展 ，形成完整的“ 桌面遠程運維管理系統(tǒng) ” ， 提供遠程協(xié)助、文件傳輸 、即時 通訊、 事件 管理、 運維審計等功能。 主要內(nèi)容包括以下方面： ? 遠程協(xié)助 、文件傳輸 模塊開發(fā)。 ? 即時通訊、 屏幕錄像、 運維審計 模塊開發(fā)。 ? 系統(tǒng)遠程診斷、遠程維護模塊開發(fā)。 11 ? 與 IMS 系統(tǒng)的相關集成工作。 ? 完成系統(tǒng) 升級部署工作 。 實施 范圍 桌面遠程運維管理系統(tǒng) 分批次在全公司范圍內(nèi)進行推廣建設，包括國家電網(wǎng)公司總部，華北、東北、西北、華東、華中 5 家分部，冀北、北京、天津、河北、山西、山東、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、河南、江西、四川、重慶、遼寧、吉林、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏 27家 省公 司 。 國家電網(wǎng)公司網(wǎng)絡結構為“總部－網(wǎng)省公司－地市公司”三級網(wǎng)絡。結合公司運維現(xiàn)狀，國家電網(wǎng)公司桌面 遠程運維管理項目 建設擬采取“三級部署、多級管理”的模式， 涉及 到 33 個 省公司 本部和 295 個 地市公司 系統(tǒng)的 建設 工作 。 項目 技術 方案 業(yè)務架構 對于桌面終端日常運維工作 ， 桌面 用戶 通過 系統(tǒng)管理員 反饋 桌面計算機 使用過程出現(xiàn)的問題， 桌面 運維人員 通過 電話或 即時通訊 、 遠程協(xié)助 等 方式來解決 問題 ， 內(nèi)容 包括桌面終端安全檢測，殺毒 服務 ，安全加固， 程序、插件安裝，驅動更新，業(yè)務系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換 ，瀏覽器設置等 。 具體業(yè)務 流程 架構 見圖 1。 12 總 部桌 面 用 戶網(wǎng) 省桌 面 用 戶地 市桌 面 用 戶總 部系 統(tǒng) 管 理 員網(wǎng) 省系 統(tǒng) 管 理 員地 市系 統(tǒng) 管 理 員總 部 運 維人 員網(wǎng) 省運 維 人 員地 市 桌 面運 維 人 員（ 開 單 、 歸 檔 ）（ 開 單 、 歸 檔 ）（ 開 單 、 歸 檔 ）圖 1 業(yè)務 流程 架構 各級運維人員負責相應桌面終端的 遠程維護， 各級管理員在整個運維工作中起到事件登記、事件調(diào)度、運維管理、監(jiān)查審計等作用。 但在特殊情況下運維人員的 事件 可以逐級轉接，以保證 事件能夠及時正確的得到處理 。 應用架構 桌面遠程運維管理 系統(tǒng)所涵蓋的 應用 范圍 包括 運維服務管理、運維服務協(xié)助 、 運維服務 評估、 運維服務監(jiān)查、 輔助分析決策 5個 應用 領域。 具體應用 架構示意圖 見圖 2。 13 圖 2 應用 架構示意圖 運維服務管理 運維服務管理的主要功能是 實現(xiàn) 事件 處理流 程的各個過程，并為 評估、監(jiān)督和輔助決策分析 功能模塊提供統(tǒng)計所需基礎數(shù)據(jù)，包括 事件分類、事件預約、事件變更、事件統(tǒng)計、事件查詢 。 運維服務管理 模塊為 桌面遠程運維管理系統(tǒng) 的核心功能。 1） 事件 分類 ? 根據(jù)發(fā)生 事件類型 可以按如下分類 : ? 應用突發(fā) 事件 。 如 :應用服務非正常終止 、殺毒軟件不能啟動。 ? 硬件突發(fā) 事件 。 如 :打印機 、掃描儀不能正常工作。 ? 安全突發(fā) 事件 。 如 :病毒發(fā)作、黑客入侵系統(tǒng) 、補丁不能正常安裝。 ? 服務請求 。 如 :應用系統(tǒng)升級 ，新軟件部署。 14 ? 根據(jù)突發(fā) 事件 排查的難度可以分為如下級別 : I 級 :常見 事件 ， 事件 定位簡單，排除過程 簡單，通過電話 或即時通訊 指導 即可 排除。 II級 :常見 事件 或一般 事件 ， 事件 定位簡單，但排除過程比較復雜，需要 運維人員遠程協(xié)助。 III 級 :疑難 事件 ， 事件 定位困難， 普通運維人員 不能排除，需要向 高級工程師或專家 請求支援。 IV級 :疑難 事件 ， 高級工程師或專家 也不能夠定位、排除，需要向軟硬件系統(tǒng)集成商或上一級維護單位請求支援。 ? 根據(jù) 事件 對業(yè)務的影響程度和緊急情況，定義如下優(yōu)先級別 A 級 :平常 事件 ，非緊急 事件 ，不會立即影響工作，處理時限三個工作日。 B 級 :一般 事件 ，非緊急 事件 ，可以維持正常工作，部分影響用性能，處理時限 一個工作日。 C 級 :嚴重 事件 ，緊急 事件 ，可以勉強使用，但已嚴重影響使用性能，影響大部分工作，處理時限半個工作日?！? D 級 :特大 事件 ，緊急 事件 ，徹底影響工作 和 業(yè)務 的 進行，處理時限 120 分鐘。 ? 根據(jù) 事件 的分類將運維人員分作 三 級支持： 一線支持 :負責處理 I 級 事件 。 二 線支持 :負責處理 II級 事件 。 15 三線支持 :負責處理 III 級 事件 。 2） 事件 預約 事件預約 應用模塊 記錄所報 事件 的 相關 基礎信息 (如 :事件 編號、預約用戶 、 事件登記 日期、 事件 登記 人、 事件 設備的設備編號、設備類型、設備型號、設備所在地點、 事件及設備描述 )， 事件 登記 是 整個 運維服務 的開始部分，為流程的下一步處理提供基礎條件。 3） 事件變更 運維人員在處理事件過程中因某些情況導致遠程運維需要中止，由運維人員可將任務返回至管理員，管理員可以再次調(diào)配另一名運維人員負責處理事件。事件變更過程后，事件相關信息（如即時通訊記錄，事件登記信息）會由新的運維人員接收，方便再次處理事件。 4） 事件統(tǒng)計 事件統(tǒng)計應用模塊 通過展現(xiàn)事件 的 歷史信息， 提供終端用戶及運維人員的 事件 記錄， 通過特定的統(tǒng)計分析模型，及時發(fā)現(xiàn) 業(yè)務風險和規(guī)范工作制度，使統(tǒng)計分析更加合理化，科學化。 5） 事件 查詢 事件查詢 應用模塊能夠 根據(jù)各 種查詢條件 (如 :事件 時間、受理人、 事件編號 、 事件 地點 )等查詢 事件 情況信息，提供所查 事件 的各種基礎信息及處理過程信息。能夠為 運維人員 提供可靠的信息保16 障、對于同類型設備的有效維護提供充分的實踐數(shù)據(jù)。同時，各類典型 事件 的歸納、總結也為數(shù)據(jù)庫的完善提高了保障。 服務 人員能夠根據(jù)自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢的靈活性和便捷性。 運維服務協(xié)助 用戶通過此應用 模塊可以及時獲得 運維人員 的 桌面遠程 在線服務支持，能夠及時處理日常工作中包括終端、外設軟硬件在內(nèi)的絕大多數(shù) IT 難題，通過 桌面 遠程方式極大地 節(jié)約運維成本，使 業(yè)務中斷得到迅速恢復。 運維人員 通過 運維服務協(xié)助 向所有桌面 用戶 提供 遠程協(xié)助服務，在服務過程中可以與終端用戶進行即時通訊的溝通，通過 文件傳輸 獲取現(xiàn)場數(shù)據(jù)。整個過程的所有數(shù)據(jù)均被系統(tǒng)審計記錄。 該業(yè)務領域主要應用功能包括：遠程協(xié)助、 即時通訊 、文件傳輸 。 1） 遠程協(xié)助 客戶端（被控端）申請運維人員對其計算機進行遠程維護，主控端 (遠程運維管理主機 )以 指導模式與控制模式兩種的方式建立遠程協(xié)助連接 。 運維人員通過遠程協(xié)助功能，對用戶進行系統(tǒng)維護、軟件 安裝 、問題 處理 、系統(tǒng) 演示 及其他應用工作 ,節(jié)省現(xiàn)場 運維 所需的時間和人力的成本 。 17 2） 即時通訊 提供基于瀏覽器網(wǎng)頁的即時通訊工具，方便用戶反映問題，與運維人員進行文字、 圖形層面的交流。運維人員也可以主動通過即時通訊指導用戶解決問題 。 系 統(tǒng)支持歷史通訊記錄 查詢 ，會話審計，圖片傳輸 等功能 。 3） 文件傳輸 提供基于 HTTP 協(xié)議的文件傳輸機制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補丁等資源。 支持在運維人員與終端用戶之間進行全類型文件“拖放”、“復制 /粘貼”操作。也支持以“選擇 +發(fā)送”方式，實現(xiàn)文件在運維人員和終 端計算機之間的傳送。支持單個文件、批量文件以及文件夾之間的操作 。 桌面運維人員的操作需要得到 終端用戶的授權，所有操作均會審計入庫。 運維服務 評估 服務臺 可以對 運維 人員 的工作能力及工作量做出公正的統(tǒng)計及評估。能夠指導 運維 人員 優(yōu)化服務過程， 提高服務水平。 該業(yè)務領域主要 包括：服務報告、服務 評分 、 服務調(diào)查。 1） 服務報告 每次遠程協(xié)助完成之后， 運維人員 將會出具一份服務報告，告知用戶本次維護的內(nèi)容，問題產(chǎn)生原因，并 給出一些針對性的建議。18 服務報告同時作為 運維 人員工作評估 標準 之一 ，促進 運維人員 提供更高質(zhì)量的服務。 2） 服務 評分 用戶收到 運維人員 的服 務報告后，提交服務反饋單，包括對本次服務的評 分 ，以及仍存在的問題 等。 用戶 評 分 是 運維人員工作 業(yè)績考核的重要 衡量 標準之一。 3） 服務調(diào)查 管理員可以通過該模塊針對性的對某個業(yè)務領域的服務內(nèi)容、服務方式針對桌面用戶或者運維人員進行工作改進的調(diào)查。 運維服務監(jiān)查 運維服務監(jiān)查和管理的成熟度是衡量 桌面遠程運維服務實際系統(tǒng)支撐能力和管理能力 的重要指標 。為實現(xiàn) 桌面運維 服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，服務監(jiān)查是非常重要的管理手段。 從 運維 服務監(jiān)查管理體系的目標出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成 “ 運維管理體系運行 KPI 關鍵績效指標 —— 流程KPI—— 角色崗位 KPI” 3 層相互 關聯(lián)的績效考核指標體系， 以此 作為桌面遠程運維工作考核的 依據(jù)。 該業(yè)務領域主要包括：事件監(jiān)控、運維審計、統(tǒng)計分析。 1） 事件監(jiān)控 管理員通過對整個運維 事件 服務的監(jiān)控、抽查，可以及時掌控19 事件運維過程中所遇到的問題。 2） 運維審計 提供 桌面遠程運維工作流程的詳細日志記錄，包括用戶名稱、運維時間、運維 類型、 運維 結果以及詳細過程等信息。 3） 統(tǒng)計分析 運用統(tǒng)計方法及與分析對象有關的知識，從定量與定性的結合角度 上 對運維事件、運維過程、運維數(shù)據(jù)進行分析研究 。 是繼 設計、監(jiān)查 、 整理 、考核 后的 重要 工作，是 運維 工作的基礎 對數(shù)據(jù)的 分析和再認識。 最終形成系統(tǒng)的統(tǒng)計分析報表及統(tǒng)計分析報告。 輔助分析決策 海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務分析，真正給 用戶提供在瀏覽器中對海量數(shù)據(jù)提供全面、深入、科學、精準、智能的 即時 分析能力。同時在分析過程中動態(tài)形成輸出分析報表，圖表結合，展現(xiàn)方式靈活多變。 通過海量歷史數(shù)據(jù)的匯總分析、日積月累的知識庫的自學習更新達到能夠為領導決策提供最有利的數(shù)據(jù)支