【文章內(nèi)容簡介】 到顧客來電 主動禮貌地問候并報上公司名稱 主動詢問顧客需求 轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員 轉(zhuǎn)接是否成功 填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員 接聽人填寫電話記錄單 注意信息的跟蹤 金九洲汽車銷售服務(wù)有限公司 11 按照現(xiàn)有的銷售顧問 電話值班 制度 （可根據(jù)情況研討調(diào)整） A、營業(yè)時間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； B、禮貌問候并告訴客戶 本公司名稱和你的名字， 如“您好， 金九洲 吉利 自由艦 ，我是 ***很高興為您服務(wù)”； C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。 D、遵循來電接待處理流程。 E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。 F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。 附：電話記錄單 日期： 銷售顧問： 姓名： 客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音 電話號碼： 記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時間 給客戶回電最為方便。 客戶的需求： 記錄時有條不紊，只有完全理解客戶的需求時，才進行記錄。 詳細信息： 以專業(yè)的方式記錄詳細的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理解你的記錄。 你的回答： 記錄回答客戶的詳細信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格及時間等。 下一步行動： 記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。 G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問題進行討論。 H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。 金九洲汽車銷售服務(wù)有限公司 12 I、管理人員應(yīng)對電話的跟進情況進行監(jiān)督以確保 24 小 時內(nèi)回復顧客的詢問。 二 、顧客來店 顧客來店接待 （ 1）顧客接待流程 : 按照現(xiàn)有的銷售顧問 展廳接待 輪崗制度。 （可根據(jù)情況研討調(diào)整） 否 是 是 否 （ 2）工作標準 A、潛在客戶來到展廳時應(yīng)熱情接待以表達對其來展廳的感謝之意； B、向客戶表明，你是一位訓練有素，隨時準備為其提供服務(wù)的人員； C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集顧客進入展廳 接待人員歡迎顧客 明確顧客需求 顧客是否需要銷售顧問 請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客 顧客是否需要銷售顧問 銷售顧問進行接待 掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。 顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別 金九洲汽車銷售服務(wù)有限公司 13 潛在顧客的基本信息； D、了解客戶的需要和愿望； E、根據(jù)車輛介紹 的程序和原則，向客戶進行詳細的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任； F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛； G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、 24 小時售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容； 關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。 六面介紹法基本上就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認同進而產(chǎn)生購買的行為。 介紹順序： 項目 正確動作 順序 大體上以顧客為主 ,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從 第一面：正前方 第二面：右側(cè)副座 第三面：右側(cè)后座 第四面：車后方 第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機。 動作要領(lǐng)： 項目 正確動作 正前方 如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。 右側(cè)副座 打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。 右手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣。 顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。 右側(cè)后座 打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進入時頭碰到車門上緣。 并且尊重顧客蹲下與顧客交談 ,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。 車 后 方 手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。 金九洲汽車銷售服務(wù)有限公司 14 駕駛座艙 打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。 發(fā)動機 先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認顧客的手已離開，以免誤傷顧客。 H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品； ※ 應(yīng)對客戶出的難題 客戶反應(yīng) 你可以這樣做 回答建議 “我只是看看” 給客戶時間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時，客戶可以隨時找到你；主動給予客戶幫助，對客戶的問題做出回答 好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。 傾聽并觀察客戶的反應(yīng)，從客戶的言行中獲取信息。 對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？ “我想要一個優(yōu)惠的價格” 對客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。 做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。 我很愿意向您提供最優(yōu)惠 的價格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價格也不同，您能詳細說說您的需要嗎？ 客戶希望你能： ※ 關(guān)心他們的需要 ※ 提供適合他們的建議 金九洲汽車銷售服務(wù)有限公司 15 ※ 傾聽他們的談話 ※ 對產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處 ※ 誠實且真誠 ※ 由他們自己來決定購買過程的進展 ※ 友好的提供幫助 ※ 待人禮貌，并對他們表示尊重 客戶擔心： ※ 受到欺騙 ※ 購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的 ※ 花錢超出預(yù)算 ※ 被催促和逼迫 （ 3）收集客戶信息 A、客戶的個人信息 ※ 生活方式 ※ 預(yù)算 /資金 ※ 決策人 ※ 決策的過程 B、過去購車的經(jīng)歷 ※ 如果有的話，故去車輛的信息 ※ 購買原因 ※ 對 過去車輛的看法 C、客戶對新車的要求 ※ 要求的車輛特性 /選裝件等 ※ 購買動機 客戶個人信息 收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格