【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)用高科技手段，整合社會(huì)各界的力量和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資源，“ 以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)、信息呼叫中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái) ”， 進(jìn)而 打造 21 世紀(jì)新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動(dòng)家庭和諧、社區(qū)和諧、社會(huì)和諧！ 從此不難理解，居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 是構(gòu)建信息化居家養(yǎng)老服務(wù)體系的支撐，是整個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的“指揮及神經(jīng)系統(tǒng)”。居家養(yǎng)老服務(wù)的各個(gè)參與主體，都 要通過(guò)服務(wù)信息平臺(tái)來(lái)交互信息并統(tǒng)一指揮、調(diào)配和 調(diào)度各 種資源。 2. 市場(chǎng)分析 6 / 20 市場(chǎng) 需求 根據(jù)國(guó)家養(yǎng)老規(guī)劃，我國(guó) 今后將有 90%的老年人需要在社區(qū)里通過(guò)居家養(yǎng)老的模式安享晚年 。 養(yǎng)老服務(wù)需求又是多種多樣，涉及購(gòu)物、醫(yī)療、家政等多個(gè)行業(yè)，面對(duì)如此龐大的人口基數(shù)，如此繁多的服務(wù)類別， 如此眾多的參與服務(wù)的工作人員， 從事居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)如何能點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的為老年人提供一站式服務(wù) ？ 只有通過(guò)現(xiàn)代信息化技術(shù) 將用戶與服務(wù)商家、 線上與線下 無(wú)縫 的 銜接起來(lái)，打造一個(gè)信息 服務(wù)平臺(tái) 來(lái)實(shí)現(xiàn) 。換而言之，只要是想從事居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，就需要一套居家養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)，就好像每一家郵局都需要一套郵件的管理、跟蹤系統(tǒng)一樣 ，否則只能為客戶提供效率慢、低質(zhì)量得服務(wù)。 市場(chǎng)規(guī)模 目標(biāo)客戶定位于全國(guó)各市或區(qū)級(jí)的民政、老齡政府部門或經(jīng)營(yíng)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 全國(guó) 各 省份（七個(gè)大區(qū)）共有市級(jí)城市為 348 個(gè) ，已經(jīng)建設(shè)完居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的城市預(yù)估為三分之一，尚待開發(fā)的城市約為 240 座。以每個(gè)平臺(tái)建設(shè)開發(fā)費(fèi)用為 40 萬(wàn)元人民幣計(jì)算，市場(chǎng)容量近 10 億元人民幣，其中不包括縣級(jí)市及區(qū)一級(jí)政府或機(jī)構(gòu)。 ? 東北地區(qū)、（黑龍江省 13 市、吉林省 9 市、遼寧省 14 市。合計(jì)： 36 個(gè)市級(jí)城市） ? 華北地區(qū)、（河北省 12 市、山西 11 市、直轄市 2 個(gè)、內(nèi)蒙古 13 市。合計(jì)： 38 個(gè)市級(jí)城市） 7 / 20 ? 華中地區(qū)、（河南省 17 市、 湖北省 13 市、湖南省 15 市。合計(jì)： 45 個(gè)市級(jí)城市） ? 華南地區(qū)、（廣東省 22 市、海南省 12 市、廣西壯族自治區(qū) 12 市。合計(jì)：46 個(gè)市級(jí)城市） ? 華東地區(qū)、（山東 17 市、江蘇省 13 市、安徽省 16 市、浙江省 11 市、江西省 11 市、福建省 9 市、直轄市 1。合計(jì)： 78 個(gè)市級(jí)城市） ? 西南地區(qū)、（四川省 21 市、云南省 16 市、貴州省 9 市、直 轄市 1 個(gè)、西藏自治區(qū) 7 市。合計(jì)： 54 個(gè)市級(jí)城市 ） ? 西北地區(qū)、（青海省 8 市、甘肅省 14 市、陜西省 10 市、新疆維吾爾自治區(qū) 15 市、寧夏回族自治區(qū) 4 市。合計(jì)： 51 個(gè)市級(jí)城市） 3. 業(yè)務(wù)描述 產(chǎn)品與服務(wù) 中援提供的產(chǎn)品 與服務(wù) 包括 : ? 居家養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng) ? 居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)指導(dǎo) 提供居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化體系：包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)等。 ? 系統(tǒng)維護(hù) 提供 居家養(yǎng)老服務(wù)信息 系統(tǒng)故障的遠(yuǎn)程與現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù)服務(wù)。 8 / 20 ? 居家養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng) 根據(jù)服務(wù)人群及功能分為四個(gè)應(yīng)用層級(jí)，通過(guò)撫順試點(diǎn) ,驗(yàn)證了該系統(tǒng)的實(shí)用性與技術(shù)創(chuàng)新特點(diǎn) : 系統(tǒng)管理層： 主要是對(duì)信息化系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)本省進(jìn)行管理的，基本上由負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)運(yùn)行的專業(yè)技術(shù)人員管理并進(jìn)行操作。 信息管理層： 主要是針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括： 1）養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng)： 養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的電子化檔案建設(shè)及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，包括： A、以政府為主導(dǎo)的多級(jí)信息采集及填報(bào)，建立適合養(yǎng)老服務(wù)開展的老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來(lái)源、特長(zhǎng)及愛(ài)好等等）。 B、服務(wù)（內(nèi)容及補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)的制定及審批、公示等管理工作。 通過(guò)該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象進(jìn)行摸底建檔，9 / 20 為養(yǎng)老服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。 2）服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)： 通過(guò)該系統(tǒng)，可以通過(guò)多級(jí)管理模式，分片（最小到社區(qū)）完成服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。為社區(qū)居家養(yǎng)老的開展提供服務(wù)種類多樣、覆蓋區(qū) 域廣泛的服務(wù)保障。 3)養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理系統(tǒng) 在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)（義工）管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以建立一套電子化的針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)券的管理系統(tǒng)。 養(yǎng)老檔案管理系統(tǒng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)及義工管理系統(tǒng)、養(yǎng)老券電子化管理系統(tǒng)這三個(gè)部分整合到一起，即可實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老券的生成、印制、發(fā)放、兌換結(jié)算、回收等管理功能?？伸`活的支持多批次、不同性質(zhì)、不同面值和有效期限的養(yǎng)老券的電子化網(wǎng)絡(luò)化管理。 4）服務(wù)對(duì)接及工單管理系統(tǒng) 在建立了完善的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化管理跌基礎(chǔ)上，通過(guò)建立呼叫中心及養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站，將老齡人員的服務(wù)請(qǐng)求集中到一個(gè)呼叫中心平臺(tái)上，由坐席人員能完成服務(wù)接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先）；并按照慣例要求對(duì)服務(wù)構(gòu)成進(jìn)行監(jiān)督和回訪，保證老人的請(qǐng)求得到很好的滿足。 服務(wù)種類可以靈活的設(shè)臵和分類，訂單（工單）的流轉(zhuǎn)形成管理閉環(huán)，并可生成一系列管理報(bào)表，導(dǎo)出和打印，為運(yùn)營(yíng)提供決策和管理依據(jù)。 為老服務(wù)應(yīng)用層 該層面主要是以老齡服務(wù)對(duì)象為中 心，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的。按10 / 20 照服務(wù)性質(zhì)不同主要分為單個(gè)大的功能群：緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷。 1）緊急救援系統(tǒng) 該系統(tǒng)結(jié)合智能化終端（紅色按鍵），一鍵式接通平臺(tái)，坐席人員可立刻知道老人的檔案信息和地理位臵，啟動(dòng)多方通話進(jìn)行緊急調(diào)度，保障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 2）生活幫助系統(tǒng) 根據(jù)老人所需要的服務(wù)的不同，可分為幾個(gè)大類數(shù)十個(gè)小項(xiàng)。例如：可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權(quán)、文教