【文章內(nèi)容簡介】 運用高科技手段，整合社會各界的力量和服務網(wǎng)點資源，“ 以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務機構(gòu)為網(wǎng)點、信息呼叫中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務平臺 ”， 進而 打造 21 世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！ 從此不難理解，居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡 是構(gòu)建信息化居家養(yǎng)老服務體系的支撐，是整個居家養(yǎng)老服務體系的“指揮及神經(jīng)系統(tǒng)”。居家養(yǎng)老服務的各個參與主體，都 要通過服務信息平臺來交互信息并統(tǒng)一指揮、調(diào)配和 調(diào)度各 種資源。 2. 市場分析 6 / 20 市場 需求 根據(jù)國家養(yǎng)老規(guī)劃，我國 今后將有 90%的老年人需要在社區(qū)里通過居家養(yǎng)老的模式安享晚年 。 養(yǎng)老服務需求又是多種多樣，涉及購物、醫(yī)療、家政等多個行業(yè)，面對如此龐大的人口基數(shù)，如此繁多的服務類別， 如此眾多的參與服務的工作人員， 從事居家養(yǎng)老服務的機構(gòu)如何能點對點的為老年人提供一站式服務 ？ 只有通過現(xiàn)代信息化技術 將用戶與服務商家、 線上與線下 無縫 的 銜接起來，打造一個信息 服務平臺 來實現(xiàn) 。換而言之，只要是想從事居家養(yǎng)老服務的機構(gòu)，就需要一套居家養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)，就好像每一家郵局都需要一套郵件的管理、跟蹤系統(tǒng)一樣 ，否則只能為客戶提供效率慢、低質(zhì)量得服務。 市場規(guī)模 目標客戶定位于全國各市或區(qū)級的民政、老齡政府部門或經(jīng)營居家養(yǎng)老服務的機構(gòu)。 全國 各 省份（七個大區(qū)）共有市級城市為 348 個 ，已經(jīng)建設完居家養(yǎng)老服務信息平臺的城市預估為三分之一，尚待開發(fā)的城市約為 240 座。以每個平臺建設開發(fā)費用為 40 萬元人民幣計算，市場容量近 10 億元人民幣，其中不包括縣級市及區(qū)一級政府或機構(gòu)。 ? 東北地區(qū)、（黑龍江省 13 市、吉林省 9 市、遼寧省 14 市。合計： 36 個市級城市） ? 華北地區(qū)、（河北省 12 市、山西 11 市、直轄市 2 個、內(nèi)蒙古 13 市。合計： 38 個市級城市） 7 / 20 ? 華中地區(qū)、（河南省 17 市、 湖北省 13 市、湖南省 15 市。合計： 45 個市級城市） ? 華南地區(qū)、（廣東省 22 市、海南省 12 市、廣西壯族自治區(qū) 12 市。合計：46 個市級城市） ? 華東地區(qū)、（山東 17 市、江蘇省 13 市、安徽省 16 市、浙江省 11 市、江西省 11 市、福建省 9 市、直轄市 1。合計： 78 個市級城市） ? 西南地區(qū)、（四川省 21 市、云南省 16 市、貴州省 9 市、直 轄市 1 個、西藏自治區(qū) 7 市。合計： 54 個市級城市 ） ? 西北地區(qū)、（青海省 8 市、甘肅省 14 市、陜西省 10 市、新疆維吾爾自治區(qū) 15 市、寧夏回族自治區(qū) 4 市。合計： 51 個市級城市） 3. 業(yè)務描述 產(chǎn)品與服務 中援提供的產(chǎn)品 與服務 包括 : ? 居家養(yǎng)老服務信息系統(tǒng) ? 居家養(yǎng)老運營指導 提供居家養(yǎng)老服務運營標準化體系：包括呼叫中心運營標準、社區(qū)養(yǎng)老服務標準和市場開發(fā)標準等。 ? 系統(tǒng)維護 提供 居家養(yǎng)老服務信息 系統(tǒng)故障的遠程與現(xiàn)場故障修復服務。 8 / 20 ? 居家養(yǎng)老服務信息系統(tǒng) 根據(jù)服務人群及功能分為四個應用層級，通過撫順試點 ,驗證了該系統(tǒng)的實用性與技術創(chuàng)新特點 : 系統(tǒng)管理層： 主要是對信息化系統(tǒng)的軟硬件設備及系統(tǒng)本省進行管理的，基本上由負責維護平臺運行的專業(yè)技術人員管理并進行操作。 信息管理層： 主要是針對養(yǎng)老服務體系的構(gòu)建及服務過程進行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括： 1）養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng)： 養(yǎng)老服務對象的電子化檔案建設及基礎業(yè)務管理，包括： A、以政府為主導的多級信息采集及填報，建立適合養(yǎng)老服務開展的老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來源、特長及愛好等等）。 B、服務（內(nèi)容及補貼）標準的制定及審批、公示等管理工作。 通過該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務對象進行摸底建檔，9 / 20 為養(yǎng)老服務的開展提供基礎的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。 2）服務機構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)： 通過該系統(tǒng)，可以通過多級管理模式，分片（最小到社區(qū)）完成服務機構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。為社區(qū)居家養(yǎng)老的開展提供服務種類多樣、覆蓋區(qū) 域廣泛的服務保障。 3)養(yǎng)老服務券電子化管理系統(tǒng) 在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務機構(gòu)（義工）管理系統(tǒng)的基礎上，可以建立一套電子化的針對居家養(yǎng)老服務券的管理系統(tǒng)。 養(yǎng)老檔案管理系統(tǒng)、服務機構(gòu)及義工管理系統(tǒng)、養(yǎng)老券電子化管理系統(tǒng)這三個部分整合到一起，即可實現(xiàn)養(yǎng)老券的生成、印制、發(fā)放、兌換結(jié)算、回收等管理功能?？伸`活的支持多批次、不同性質(zhì)、不同面值和有效期限的養(yǎng)老券的電子化網(wǎng)絡化管理。 4）服務對接及工單管理系統(tǒng) 在建立了完善的服務對象及服務機構(gòu)信息化管理跌基礎上，通過建立呼叫中心及養(yǎng)老服務網(wǎng)站，將老齡人員的服務請求集中到一個呼叫中心平臺上，由坐席人員能完成服務接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務項目的服務機構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先）；并按照慣例要求對服務構(gòu)成進行監(jiān)督和回訪，保證老人的請求得到很好的滿足。 服務種類可以靈活的設臵和分類，訂單（工單）的流轉(zhuǎn)形成管理閉環(huán)，并可生成一系列管理報表，導出和打印，為運營提供決策和管理依據(jù)。 為老服務應用層 該層面主要是以老齡服務對象為中 心，根據(jù)服務特點進行設計和開發(fā)的。按10 / 20 照服務性質(zhì)不同主要分為單個大的功能群：緊急救援、生活幫助、主動關懷。 1）緊急救援系統(tǒng) 該系統(tǒng)結(jié)合智能化終端（紅色按鍵），一鍵式接通平臺，坐席人員可立刻知道老人的檔案信息和地理位臵，啟動多方通話進行緊急調(diào)度，保障老人的生命財產(chǎn)安全。 2）生活幫助系統(tǒng) 根據(jù)老人所需要的服務的不同，可分為幾個大類數(shù)十個小項。例如：可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權、文教