【文章內(nèi)容簡介】 效是考核出來的。 3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、 分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評。 日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者 2）工作任務(wù) 實現(xiàn)團隊目標(biāo)、提高下 屬技能、激發(fā)團隊士氣 3）工作作風(fēng) 積極反應(yīng) 企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。 立即行動 行動是成功最大的秘訣。行動是夢想變成現(xiàn)實的關(guān)鍵。行動意味著進步。我們進步別人也進步，必須不斷提速，以每天的小進步累積更大的進步。 4）工作角色： 上司、下屬、同事、客戶代表 （ 1）上司的角色 ：教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判 ①教練 會設(shè)計、會培訓(xùn) ●會設(shè)計 成功首先是設(shè)計出來的： 動手之前先動腦，主線工作不能少； 上司要求來細(xì)化，部門問題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計劃要承諾，白紙黑字不可少。 ●會培訓(xùn) “雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強技能 講故事更講案例，情理交融才感人； 做游戲更做典范，以身作則方服人； 講解示范與演練，糾正之后再演練； 合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。 ②啦啦隊長 會激勵 ●會激勵 人是要求和激勵出來的 保證結(jié)果靠激勵，六項技巧要牢記； 指標(biāo)計劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表揚貴堅持，動作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。 ③替補隊員 — 會補位 ●會補位 有因下屬不能達標(biāo)而影響團隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。 下屬不足要知曉，替補角色不能少； 日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時刻上得巧； 團隊榮譽 可以描，個人功績帶過了； 分享經(jīng)驗有大小，道術(shù)方法真心表。 ④裁判 會檢查 ●會檢查 下屬只會做好上司檢查的事 及時布置開好會，相關(guān)決定要檢查； 按時巡檢表格拿，五項內(nèi)容逐級查； （客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用） 小的問題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰； 查出問題要買單，整改達標(biāo)進步大。 （ 2）下屬的兩個角色 ●突擊隊長：遇到“急、難、險、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你 ●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才 受歡迎 。 成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵： ●干好本職工作； ●換位思考并主動出擊； ●勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)； ●推功攬過：榮譽大家分享，責(zé)任我肩獨擔(dān)； ●主動適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。 （ 3）同事的角色 ●合理化建議者 ●消防救火隊員 （ 4）公司代表的角色 “情人式”顧問 情人 關(guān)注、關(guān)愛 顧問 專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者） 5） 工作習(xí)慣 ①注重調(diào)研 —— 先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話， 說服力才會變得更加科學(xué)和有力。 ②注重溝通 —— 溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。 ③注重堅持 —— 堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當(dāng)中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當(dāng)中。 ④注重細(xì)節(jié) —— “千里之堤，毀于蟻穴。”有多少企業(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié) 的完善！ ⑤注重創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新就進步，守舊就落后。 ⑥注重結(jié)果 —— 結(jié)果第一，理由第二。 6） 工作標(biāo)準(zhǔn) ①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn) 象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。 ②權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明， 謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。 ③目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標(biāo)，因為只有實現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)，才會證明自我的價值。目標(biāo)的確立要考慮圍繞 大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點目標(biāo)。 ④計劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)的實現(xiàn)制定具體的解決方案 即計劃， 計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時間表和行軍路線圖。 一份翔實的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。 ⑤標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個人的溝 通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。 ⑥培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實地操作就會。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進行實操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。 ⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。 ⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。 7）系列工作觀 ①核心價值觀 知彼知己 掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。 修己安人 提升自己（修己） 自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素； 安撫他人（安人） 及時合理的評價與認(rèn)可才會使人心安，安才能順，順才能成。 謀 定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。 持續(xù)改進 永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。 論績嘉獎 人在職場工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅持下去。 俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團隊管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵才行。 創(chuàng)造價值 是我們行動的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點。 ②營 銷觀 誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。 ③服務(wù)觀 ●顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。 ●一流的服務(wù)是設(shè)計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。 ●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 ④競爭觀 與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。 ⑤團隊協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。因此，要多去主動 想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點： ●對人 服務(wù)文化：樹立上級為下級逐級服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核； ●對事 承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成； ●對下 激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度； ●對上 誠敬文化：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍； ●對己 內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。 ⑥成功觀 人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是 成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。一句話， 做最好的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。 團隊里的人都能把事情做成功，這樣的團隊叫優(yōu)秀，團隊里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團隊叫卓越。 傳播途徑與方法 “三典三上” 1．三典： 1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關(guān)鍵；年、季、月、周計劃的確認(rèn)會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度 貫徹落實。 2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設(shè)計的相關(guān)獎項就是對典型人物的樹立和認(rèn)可。 3）典禮：通過每日班前 5個 1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動的設(shè)計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。 2．三上： 1）、上嘴：每日例會前背誦、日常宣講并使用。 2）、上心：常記心間，并身體力行。 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。 第四章 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 計劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 計劃 流程 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 計 劃 的 制 定 計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好 2個依 據(jù)、 3個溝通、 4點思考、 6點明確等 4項工作： 一是 計劃制定前的 2個依據(jù)： ● 比你當(dāng)前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。 如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃。 ● 要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。 二是計劃制定前做好 3個溝通： ● 與上司溝通 征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司； ● 與下屬溝通 征集下屬的意見，才 會提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計劃制定中做到 4點思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點 ： 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理 ●是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點 ：工作需要認(rèn)可，業(yè)績需要亮點。亮點來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認(rèn)可上。 ● 明確可能遇到的 難點 未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制 定 解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實現(xiàn)既定計劃。 ● 明確需克服自身存在的 弱點 — 計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自 己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關(guān)鍵 點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。 四是做到計劃達標(biāo)的 6個明確 ● 明確主線工作不缺項 缺項就定會有工作遺漏； ● 明確重點工作 分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 ● 明確預(yù)期達成的目標(biāo) — （數(shù)字化）作為判定達標(biāo)與否的依據(jù)。 ● 明確實施步驟與方法 結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。 ● 明確實施起止日期 — 知道何時 做、何時完，便于督導(dǎo)。 ●明確具體實施人 各類計劃的制定以《 工作計劃》表單的填寫格式為準(zhǔn)。 計 劃 的 審 核 年度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計劃審核日期在當(dāng)期管理晨會上。 計劃的審核人為計劃制定者的直接上司，審批人為越級領(lǐng)導(dǎo)。 審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。 計 計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人， A類工作的修改需報請 審批人同意為劃 的 追 蹤 與 修 改 準(zhǔn)。 計劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成的工作計劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。 相關(guān)追蹤人對未按期完成工作計劃的責(zé)任部門要開具 問題報告單 給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日 8： 30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人； 計劃的考核 計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的 A類工作若未能完成，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。 會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 會議 名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 公司 年度 工作 會議 主題： 年度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰 時間 ：上一年度的最后一月的第三周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 年度重點工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點）：四點法； 下一年度經(jīng)營計劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計劃等）； 先進員工與集體表彰慶典 公司 季度 計劃會 主題： 季度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰 時間： 上一季度的最后一月的第二周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 季度重點工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點）：四點法； 圍繞 年度計劃和經(jīng)營實際，制定下一季度經(jīng)營計劃（總