【文章內容簡介】 我們所做的工作，只要有一件使客人不滿意，那么 1001=0。 （ 3）愛護物業(yè)的形象，首先要愛護自己的形象。 （ 4）自己的責任不推，自己的工作不拖，自己的問題不護。 （ 5）只要精神不滑坡，辦法總比困難多。 （ 6）為一線服務，做一線表率。 （ 7）水是生命之源，節(jié)約點點滴滴。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （ 8）把別人認為絕對辦不到的事辦成。 （ 9）把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。 （ 10）為客人著想，對客人真誠。 （ 11）客人永遠是對的。 （ 12）批判、創(chuàng)新、完善、提高。 1時刻提醒 （ 1）牢記創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè)，不要守業(yè)。 （ 2）我們朝著集團化的目標發(fā)展。 （ 3）科學管理，克服隨意性。 （ 4）優(yōu)質服務，第一講質量，第二講質量，第三還是講質量。 （ 5）對每一個服務對象都要講信譽。 （ 6）管理的關鍵，要達到知與行統(tǒng)一。 （ 7）時刻牢記人的因素第一。 （ 8）敢于開展批評與自我批評。正確對待自己，正確對待別人。 （ 9）在成績面前不要沾沾自喜，在失敗面前不要泄氣，失敗是成功之母。 （ 10）面對競爭激烈的市場，我們要敢想、敢闖、敢干。 （ 11）對待工作，領導在場與不在場一樣，為客人服務內賓與外賓一樣。 （四）組織行業(yè)達標活動 要緊密結合行業(yè)特點和企業(yè)實際，以“當先進，找差距”為動力，以提高員工素質和企業(yè)文明程度為目標，以“抓中間，促兩頭”的方法，以“達標 +模式 +特點 =優(yōu)質”為要求，緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標”三個要素，廣泛深入地開展規(guī)范服務達標活動 。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫，在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發(fā)動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務質量，并“鞏固、提高、 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 延伸”達標成果，努力創(chuàng)建文明行業(yè)。 （五）抓好日常思想教育 要結合形勢、任務和員工的思想實際，學習鄧小平理論和江總書記“三個代表”的思想，開展愛國主義教育，弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神，加強社會主義道德建設，提高員工的思想道德素質，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。 （六）運用典型推動創(chuàng)建 要善于運用普遍號召與典型指導相結合的“兩次推動”方法，深入部門、班組，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結創(chuàng)建活動中先進事跡和典型經驗，適時地進行宣傳推廣，以身邊人、身邊事教育群眾，發(fā)揮先進典型的指導、示范和輻射作用，增強群眾建設社會主義精神文明的信心。 （七）活躍員工文體、生活 經常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動，以滿足員工的精神文化需求，抓好文體設施的建設，為員工開展文體活動提供必要的條件。 （八）加強創(chuàng)建督促檢查 物業(yè)每半年要開展一次自查活動，總結經驗，找出不足，積極整改， 提出進一步加強創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎，對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助，限期整改。物業(yè)的自查結束，應上報上級單位，并做好準備，接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。 （九）建立創(chuàng)建活動檔案 為了反映創(chuàng)建活動的軌跡，物業(yè)、部門、班組都要建立創(chuàng)建活動檔案。創(chuàng)建活動檔案要堅持實事求是，內容包括：創(chuàng)建規(guī)劃、組織機構、創(chuàng)建措施、各類自查、考核表、獎懲記錄、賓客反映、活動總結、申報表、審批表以及反映日常創(chuàng)建活動開展情況的臺帳資料。檔案資料一定要規(guī) 范，記錄人員要進行培訓。它是體現(xiàn)企業(yè)文明管理的水準。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 附 錄 （一）物業(yè)規(guī)范服務標準及考核細則 規(guī)范服務標準 考 核 要 求 分值 考 核 方 法 電話總機 用敬語 鈴響三聲必應答。 “您好”開頭報店名。 轉接準確效率高。 4 3 3 電話抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 總臺接待 講規(guī)范 衣著整潔佩名牌。 站立服務帶微笑。 查詢服務有耐心。 操作準確又迅速。 2 4 4 4 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 迎賓應接 不索費 衣著整潔佩名 牌。 迎賓開門用敬語。 扶老攜幼提行李。 熱情服務不索費。 2 4 4 4 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 大堂整潔 且有序 窗明幾凈燈光明。 地面墻壁無污跡。 物品放置有條理。 設備完好標志齊。 3 3 3 3 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 查看報修記錄 公共衛(wèi)生 無異味 衛(wèi)生潔具無污跡。 環(huán)境清潔管道通。 空氣流暢無異味。 3 3 4 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 查看報修記錄 干凈 用品全 每日清潔客房凈。 設備完好無故障。 用品齊全合標準。 5 5 5 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 查看報修記錄 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 餐飲服務 明標價 餐飲服務價目明。 食品衛(wèi)生餐具凈。 熱情主動服務勤。 5 5 5 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 查看報修記錄 客人投訴 必反饋 耐心受理仔細聽。 認真記錄緣由清。 當日處理有回音。 3 3 4 抽查 查看投訴記錄 查閱“客人意見征詢表” 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 28 頁 （二）創(chuàng)建文明單位年度考核驗收表 政治思想好 項目 條 考核內容 考核評分標準 定分 考核部門 考核分 扣分原因 一、認真貫徹落實黨的歷次代 表大會精神，興起學習鄧小平理論的新高潮，緊密聯(lián)系實際，堅持解放思想、實事求是的思想路線；堅持“學先進、找差距的思想方法；堅持發(fā)揮黨的思想政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，調動一切積極因素，抓住機遇，深化改革，穩(wěn)中有進，聯(lián)系實際，推進創(chuàng)建，為圓滿完成全年各項任務提供堅實的思想保證、組織保證和精神動力。 1 領導班子以江澤民同志歷次重要講話以及黨的各項方針政策為重點，興起學習鄧小平理論新高潮，堅持以鄧小平理論統(tǒng)一思想，指導實踐，切實提高各級干部的思想政治素質；緊密圍繞企業(yè)中心工作，“學先進，找差距 ”，促進工作；針對員工思想實際，運用多種形式進行思想教育，增強企業(yè)凝聚力，為物業(yè)改革發(fā)展提供良好的輿論環(huán)境和思想保證。 能深入學習、貫徹黨的精神，興起學習鄧小平理論新高潮， a、充分認識鄧小平理論的歷史地位和指導意義； b、各級干部能自覺學習理論； c、理論聯(lián)系實際，解決本單位的實際問題。根據干部職工思想實際，解放思想，轉變觀念，堅持特色，深化改革，進一步深化“學先進、找差距”，做到有新的整改措施、具體目標，成效顯著。 2 上級 主管 部門 把加強思想政治工作作為黨組織的一 項重要任務和經常性工作，圍繞企業(yè)改革發(fā)展的主題，深入調查研究，密切聯(lián)系群眾，不斷改進工作方法，引導干部職工進一步解放思想，轉變觀念，努力探索新形勢下加強和改進企業(yè)思想政治工作的新思路、新方法。做到措施有力、活動扎實、確有實效。 2 2 領導班子以黨建理論和黨的各項方針政策為指導，全面實施物業(yè)本年度精神文明建設規(guī)劃，緊密結合行業(yè)特點和企業(yè)實際，加強職業(yè)道德建設，廣泛、深入地開展創(chuàng)建文明單位活動和企業(yè)文化建設，提高職工隊伍的的整體素質，提高企業(yè)文明程度，服務經濟建設中心。 認真組織 實施《金海灣物業(yè)本年度精神文明建設規(guī)劃》，繼續(xù)開展達標活動。能立足全員參與，打實基礎堅持典型引路，分類指導，加強中途管理和檢查督促，采取自查、暗查等有效措施，鞏固達標成果，進一步提高服務質量。能不斷運用新的形式，在不同階段住不同載體，拓展新的內容，取得新的成果。 2 能把加強企業(yè)的文化建設作為精神文明建設的一項重要內容，圍繞經濟建設中心，結合行業(yè)特點和企業(yè)實際，發(fā)揮軟件優(yōu)勢，培育企業(yè)精神，形成有金海灣特色的企業(yè)文化，服務企業(yè)產品，創(chuàng)建工作在新的起點上有新的發(fā)展。 2 3 根據上級黨委對各階段的學習部署，采取不同形式和方法，組織領導干部、黨員、員工群眾三個不同層面的學習。堅持黨委中心組和中層干部、職工班組學習制度。 根據領導小組發(fā)的《學習三個代表》的要求，以江澤民同志報告文學為學習重點，抓好六個專題的深入學習。同時組織好中央經濟工作會議精神的學習和貫徹，做到定期研究，及時布置，抓好落實。 1 領導干部按規(guī)定參加黨校學習。 堅持員工班組學習制度，做到有臺賬，出勤率 80%。 4 各級干部和黨員自覺做好思想政治工作有一支思想政治工作的骨干隊伍。 黨政工團能齊抓共管，采取多種有效形式，積極開展企業(yè)深化改革中的思想政治工作和思想政治研究。 二、加強各級干部的思想作風建設 5 通過加強領導班子的建設，提高班子的綜合素質能認真學習鄧小平理論，理論聯(lián)系實際，嚴格執(zhí)行民主集中制，積極開展批評與自我批評，政令暢通。努力把班子建設成為堅決貫徹黨的基本理論和基本路線，全心全意為人民服務，具有領導能力，團結堅強的領導集體，不斷提高工作能力和領導能力。 領導班子要做到刻苦學習，勤奮敬業(yè)，胸懷全局，勇于創(chuàng)新，清正廉政，聯(lián)系群眾，形成講黨性樹正氣，比實績，多奉獻的良好風氣。齊心協(xié)力開展工作，加快本單位的經濟建設，深化改革，加強后備干部的培養(yǎng)、選撥工作，為物業(yè)發(fā)展提供人才資源。 2 上級 主管 部門 堅決貫徹“黨要管黨，從嚴治黨”的方針。要加強基層黨組織建設和黨員的教育管理，建立黨建工作責任制，深入開展“凝聚力工程”，不斷增強黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，團結和帶領員工為企業(yè)經濟建設勤奮工作，努