【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8 號(hào)審 閱培訓(xùn)總結(jié)并驗(yàn)證績(jī)效，審核次月的培訓(xùn)計(jì)劃。 月底審核各級(jí)員工的考評(píng)，對(duì)工資進(jìn)行二次分配。 公平、公正 月底召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 每 季 對(duì)本部員工進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。 公平、公正 對(duì)最佳員工進(jìn)行復(fù)評(píng)及申報(bào)。 提高員工積極性 每 年 總結(jié)上半年的各項(xiàng)工作完成情況，針對(duì)存在的問題及時(shí)修正工作計(jì)劃。 年終時(shí)總結(jié)各項(xiàng)工作完成情況，對(duì)未采取工作提出計(jì)劃、建議。 崗位 時(shí)間 細(xì)化內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)期效果 領(lǐng) 班 每 天 每班次至少 12次檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔清理及設(shè)施設(shè)備的完好情況。 符合項(xiàng)目三、四要求 保證每班次 100%的查房及質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 符合項(xiàng)目三、四要求 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)每一位在崗員工的工作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出、糾正。 符合規(guī)程 要求 對(duì)每一位員工的考核做到公平、公開、公正 召開班例會(huì)并檢查任務(wù)的落實(shí)情況。 統(tǒng)計(jì)每日的物耗情況。 節(jié)能降耗 閱讀員工工作日志，對(duì)其反應(yīng)的問題、提出的意見、建議要及時(shí)做出處理，并向上級(jí)匯報(bào)。 檢查客史檔案的建立情況及各崗 SST 交接情況 。 符合規(guī)程要求 做好房態(tài)控制，對(duì)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表進(jìn)行復(fù)核。 準(zhǔn)確無誤 配合保安做好日常安全管理及夜間查房。 安全 21 作業(yè)指導(dǎo)書 客房部經(jīng)理工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 01 頁碼： 1/1頁 7:40— 8:15 在辦公室查看主管、夜班領(lǐng)班交報(bào)的報(bào)表，交接班記錄；了解當(dāng)日的客情，審查昨日營(yíng)業(yè)收入，房間出租率，平均房?jī)r(jià)，物品消耗統(tǒng)計(jì)表等；準(zhǔn)備會(huì)議需上報(bào)的內(nèi)容。 8:15— 8:30 參加每日晨會(huì)，做會(huì)議記錄，接受工作指令，請(qǐng)示報(bào)告。 9:00— 12:00①巡視各崗人員的工作狀態(tài)，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)督導(dǎo)處理；②檢查 VIP 房間的準(zhǔn)備情況，參與 VIP 客人的接待服務(wù)工作；③檢查當(dāng)日布置工作完成情況，隨時(shí)處理一些突發(fā)情況或處理賓客投訴；④與其他各部協(xié)調(diào)工作。 每周 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)，確保培訓(xùn)績(jī)效。 達(dá)到培訓(xùn)目的 每月 月底收集各崗的工作報(bào)表并分類歸檔。 符合記錄控制要求 P A 組 每 天 1 每日對(duì)餐廳走廊、多功能廳大理石進(jìn)行拋光。 光亮、無污 巡查客房區(qū)域地毯、墻紙。 無污跡、無破損 送領(lǐng)客房布草。 送領(lǐng)及時(shí)無誤 每 周 每周二巡查西客房及會(huì)議室地毯，視保潔情況提請(qǐng)部門列入清洗計(jì)劃。 每周四巡查餐廳餐室地毯，視保潔情況提請(qǐng)部門列入清洗計(jì)劃。 隨時(shí)視客人需求送領(lǐng)客衣。 及時(shí)無誤 22 12:00— 14:00 午餐、休息。 14:00— 15:00①巡查、查看各崗工作完成情況及收尾工作； ②詢問當(dāng)值領(lǐng)班，人員在崗工作表現(xiàn)情況； ③抽查房間。 15:00— 16:30①抽查各崗班次交接情況；②督導(dǎo)、檢查各崗班前會(huì)召開；③下達(dá)臨時(shí)性的工作安排；④接待到館的 VIP 客人及重要團(tuán)隊(duì)。 16:30— 18： 00①聽取主管匯報(bào)當(dāng)日工作完成情況②案頭工作；③當(dāng)日工作小結(jié)； ①每周一下午 3:00 召開部門工作例會(huì)，總結(jié)上周工作，布置本周工作；②每月的第一個(gè)周一例會(huì)召開上一月度的各項(xiàng)工作總結(jié)會(huì)議。 作業(yè)指導(dǎo)書 客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 02 頁碼： 1/4頁 早班領(lǐng)班 7:00— 15:00 7:00— 9:00①到崗后巡查各崗人員的在崗情況及清掃前的工 作準(zhǔn)備情況；②記下當(dāng)班服務(wù)員的姓名；③查看客情，了解當(dāng)日住離店情況及當(dāng)日的 VIP、重要團(tuán)隊(duì)到館情況；④與晚班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接；⑤檢查各公共衛(wèi)生的清掃情況；⑥督促各樓層的房間按程序清掃及對(duì)客服務(wù)。⑦接受工作指令。 9:00— 12:00①檢查各樓層的清掃狀態(tài)并按規(guī)定檢查房間； ② 23 督促服務(wù)員對(duì)即將離店的房間做好送客及查房； ③ 及時(shí)向客房中心報(bào)ＯＫ房號(hào)；④ 督促客房中心的客衣收送洗工作。 ⑤核對(duì)各樓層的房間狀態(tài)，督促工程維修，減少待修房；⑥重點(diǎn)檢查ＶＩＰ房的清掃及親自布置ＶＩＰ房間；⑦檢查服務(wù)員的工作狀態(tài)及工作單的規(guī)范 填寫并重點(diǎn)控制服務(wù)員清掃房間的進(jìn)出時(shí)間；⑧督促服務(wù)員的對(duì)客服務(wù)、隨時(shí)處理一些突發(fā)事件及賓客投訴及時(shí)匯報(bào)； ⑨ 安排各崗人員的輪流用餐及自己用餐。 12:00— 15:00①檢查各樓層的清掃工作完成情況； 并安排督促布草的送領(lǐng)工作。 ②檢查公共區(qū)域衛(wèi)生并安排及時(shí)清掃；③檢查當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)店房間的準(zhǔn)備完成情況；④做好對(duì)早班服務(wù)員的每日考評(píng)并批評(píng)或表揚(yáng)開出違紀(jì)通知單等； 作業(yè)指導(dǎo)書 客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 02 頁碼： 2/4頁 ⑤檢查早班服務(wù)員的下班前的工作收尾情況并批準(zhǔn)下班；⑥檢查開出的返工單的整改情況；⑦召開中班班前會(huì)；⑧ 與中班接班領(lǐng)班交接。 中班領(lǐng)班 15:00— 23:00 15:00— 18:00 ① 到崗后，巡查各崗中班人員的到崗情況。 ②到客房中心了解客 情； ③ 參加由早班領(lǐng)班召開的中班例會(huì)； ④ 與早班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接并請(qǐng)示主管工作，接受工作指令； ⑤ 查房，重點(diǎn)檢 24 查 VIP 房并親自接待服務(wù) VIP 客人； ⑥ 督促，檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生；⑦ 巡查樓層，檢查各崗服務(wù)員的工作狀態(tài)，并做好記錄； ⑧ 隨時(shí)處理一些突發(fā)事件及賓客投訴； ⑨ 督促各崗服務(wù)員的對(duì)客服務(wù)及安排，檢查二次進(jìn)房小清理工作； ⑩ 檢查客房中心的工作及各種表單的填寫，通知； ○11督促工程維修； ○12安排各崗人員輪流用餐及個(gè)人用餐； ○13 督促 客衣的收洗，送回工作。 18:00— 20:00①安排 .檢查各樓層的做夜床服務(wù)；②催促餐飲部及時(shí)配送 VIP 房間的小糕點(diǎn)；③巡查各公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)；④督導(dǎo)各樓層對(duì)公共區(qū)域燈光的控制；⑤檢查各崗人員的樓層巡視及對(duì)客服務(wù)工作。 作業(yè)指導(dǎo)書 客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 02 頁碼： 3/4頁 20:00— 23:00①帶領(lǐng)做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或安排各崗員工自學(xué)及督促；②加強(qiáng)各崗巡視，檢查安全消防設(shè)施設(shè)備，注意樓面的嫌雜可疑人員，隨時(shí)應(yīng)變處理；③督促，檢查各崗人員做好下班前各項(xiàng)收尾工作及對(duì)客服務(wù)工作；④檢查下班人員的攜帶物品；⑤做好員工的每日考評(píng)，填寫交接班記錄并與晚班領(lǐng)班交接，書面工作小結(jié)。 ⑥審核樓層所報(bào)的所需物品，并安排客房中心及時(shí)發(fā)貨補(bǔ)充。 25 晚 班領(lǐng)班 23:00— 7:00 23:00— 1:00①與中班領(lǐng)班交接，了解當(dāng)日客情及預(yù)定未到客的房間，與前臺(tái)做好信息溝通，做好晚間到店的接待服務(wù)工作；②巡查各樓層，檢查門窗是否鎖好，工作間內(nèi)的水電是否關(guān)閉等，做 好防火防盜工作；③根據(jù)各樓層報(bào)上來的外宿房情況，與總臺(tái)做好溝 通，詳細(xì)記錄外宿房情況；④配合夜值經(jīng)理做好客房訪客的催離店工 作；⑤審計(jì)、核算營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，每日物品消耗表，每日房吧消耗統(tǒng)計(jì)表等；⑥配合夜值經(jīng)理，保安部做好晚間的安全保衛(wèi)、查房工作。 1:00— 6:00①隨時(shí)做好晚間的到客接待或離店送 客查房以及其他對(duì)客服務(wù)工作；②加強(qiáng)各崗巡視，注意安全消防工作；③隨時(shí)處理突發(fā)事件，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或夜值經(jīng)理。 作業(yè)指導(dǎo)書 客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 02 頁碼： 4/4頁 6:00— 7:00①關(guān)閉各公共區(qū)域燈，打開樓層熱水器燒開水；②做好早晨的離店查房或住客接待及其他對(duì)客服務(wù)工作；③統(tǒng)計(jì)當(dāng)日到離店的 VIP、重要團(tuán)隊(duì)等預(yù)訂、離店房號(hào)，編寫班前會(huì)內(nèi)容，做好早班人員工作前的準(zhǔn)備工作；④檢查早班人員的到崗情況并督促客房中心人員做好考勤工作； ⑤主持召開早班班前會(huì)；⑥與早班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接；⑦報(bào)送經(jīng)理辦公室各種營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、物品消耗表等有關(guān)的表格、 26 資料等。⑧根據(jù)住客情況平均分配房間給清掃員，并在清掃統(tǒng)計(jì)本上注明房態(tài)。 作 業(yè)指導(dǎo)書 客房部臺(tái)班員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 03 頁碼： 1/2頁 早班 7:0015:00 7:007:30①按規(guī)定著裝到崗，儀容儀表規(guī)范，到客房中心簽到，領(lǐng)取工作鑰 匙、房卡、對(duì)講機(jī)；②參加班前會(huì)；③打掃公共區(qū)域衛(wèi)生；④對(duì)住客房換開水；⑤對(duì)空房開窗通風(fēng)。 7:3012:00①時(shí)刻注意公共區(qū)域衛(wèi)生；②接聽客房中心通知，做好入住接待服務(wù)、離店送別查房及其他對(duì)客服務(wù)工作及準(zhǔn)備預(yù)訂房； 27 ③及時(shí)通知 PA 組客衣的送領(lǐng)工作；④及時(shí)通知客房中心所要維修的項(xiàng)目；⑤隨時(shí)準(zhǔn)備處理樓層的突發(fā)事件并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；⑥對(duì)因工作需要進(jìn)入客房的其他人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)配合直至離開（特殊情況下，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)給予幫助）；⑦客房出租高峰期隨時(shí)配合清掃人員做好房間清掃工作，以便客房及時(shí)出租；⑧聽從領(lǐng)班安排，輪流用餐。 12:0015:00①清點(diǎn)撤下的布草，通知 PA 組送洗衣房并將 PA 領(lǐng)回的布草核對(duì)清楚；②打掃公共衛(wèi)生，地毯吸塵；③隨時(shí)做好對(duì)客服務(wù)；④整理工作間內(nèi)物品，填寫交接，接受領(lǐng)班檢查；⑤做好 VIP 到店前報(bào)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；⑥與中班人員交接，到客房中心核對(duì)當(dāng)日考核，無誤后簽字，接受領(lǐng)班檢查所攜物品，簽退下班。 作業(yè)指導(dǎo)書 客房部臺(tái)班員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 03 頁碼： 2/2頁 中班 15:0023:00 15:0018:00①按要求到崗后，與早班人員認(rèn)真完成交接事項(xiàng)；②參加中班班前會(huì)；③落實(shí)完成工作任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生并接受領(lǐng)班檢查；④做好 VIP客人的接待服務(wù)及其他對(duì)客服務(wù)工作；⑤做好住客房的二次進(jìn)房小清理服務(wù)，并接受各級(jí)人員的檢查；⑥配合相關(guān)人員到客房的工作并檢查；⑦ 做好訪客的接待服務(wù)工作；⑧保持公共區(qū)域衛(wèi)生；⑨輪流用餐。 28 18:0020:00①按照時(shí)間要求打開各區(qū)域燈；②開夜床服務(wù)并接受各級(jí)人員檢查；③巡視樓層，保持區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)提供對(duì)客服務(wù)；④做好晚間到客的接待服務(wù)工作。 20:0023:00①聽從領(lǐng)班要求，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；②勤巡視樓層，注意安全防范工作，對(duì)特殊事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；③打掃公共衛(wèi)生，補(bǔ)充住客房開水；④整理工作間，提供本樓層所需物品配備工作車；⑤對(duì)外宿房、訪客房等情況，與客房中心交接；⑥填寫樓層營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，送客房中心；⑦下班前巡查所有客房 及樓層的門窗、水、電等安全消防事項(xiàng)，并將異常情況報(bào)告領(lǐng)班；⑧及時(shí)清掃當(dāng)班期間的離店房，以備再出租；⑨交鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)，并核對(duì)當(dāng)日細(xì)則考核，確認(rèn)后簽字，并主動(dòng)將攜帶物品交領(lǐng)班檢查，簽退下班。 作業(yè)指導(dǎo)書 清掃員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)： 3 文件編號(hào)： KF— NR— 04 頁碼： 1/1頁