公司前臺工作管理制度(編輯修改稿)
2025-03-09 08:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”如確實無法確定，則可轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門的助理或員工，由他們判斷。 d. 如果來電者是咨詢公司相關(guān)業(yè)務(wù)或其他重要事情，但所要找的人不在。前臺需記錄下來電者的聯(lián)系方式、公司信息及他們所想要了解的信息 ，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的員工進(jìn)一步跟進(jìn)。 在維護(hù)同事和公司隱私的前提下滿足來電客人需求，轉(zhuǎn)接電話。發(fā)掘合作機(jī)會并及時聯(lián)系銷售部。 前臺工作制度（守則） 3 e. 不能在不了解對方的動機(jī)、目的是 什么時，隨便轉(zhuǎn)接電話。更不能 在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说?分機(jī)號 、 手機(jī)號碼或家庭電話號碼告知。 f. 如果來電者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話或業(yè)務(wù)類相關(guān)電話，應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說 ：“對不起， **先生外出了，暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” h. 如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，這里是 xxxx，您是不是打錯電話了呢？” i. 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，并且正在通話的電話不是重要的電話，你可以說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？ ” j. 電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人 ,并和客人復(fù)述確認(rèn)重要信息。 k. 在接到投訴電話時，要注意禮貌用語和說話口氣，積極 地 為客人解決問題，主動留下客人的電話，及時 地 反 饋 給 部門 領(lǐng)導(dǎo)或者 相關(guān)人員 。 l. 當(dāng)前臺 正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。 如果 電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 m. 通話結(jié)束時，需等對方先收線后再掛線，掛線前需詢問“是否還有什么能幫到您”，并對來電表示感謝“謝謝您的來電，再見”。 n. 對待所有的電話，需一視同仁，以熱情的態(tài)度接聽。 訪客接待 1） 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立 ， 雙手交叉放于腹部問。面帶微笑，熱情、主動問候 。使 用禮 貌用語： “您好，請問有什么可以幫您嗎？ ”。 耐心傾聽客人的來意，并根 據(jù) 客人的需求積極予以幫助 。 2）同時需詢問有沒預(yù)約、來訪者的公司及來訪目的 。 然后再 打電話請示，得到同意接見的指示后， 讓 客人在前臺區(qū)域等候。 如果接待人已經(jīng)安排好會議室，引導(dǎo)客人去往會議室，并提供茶水等。 3）有預(yù)約的客人來訪，但電話聯(lián)系不到相關(guān)接待者時， 安排 客人在前臺等候，前臺 需進(jìn)入到公司內(nèi)部尋找，避免讓客人一直在前臺等待。 4）有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找 的人在或不在。而要告
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