【文章內容簡介】 并記錄在布件盤點單上。 將換下下的臟布件數紀錄在布件盤點單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數紀錄在布件盤點單上。 將 客房數、工作間、臟布件數、干凈書相加，并記錄在布件盤點單上。 在下班前將布件盤點單交 總經理 。 主管將樓層數填在布件盤點匯總表上，并填上本月報廢數，差額數，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。 客人要求增加客房用品 服務 的程序 服務類型 品種 注意事項 免費服務 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數量不得超過房間配備數 借用服務 衣架、枕頭、杯子、服務指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品 程序操作；（設立房務中心的酒店由房務中心操作） 替換服務 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務員 以凈換臟 收費服務 礦泉水 每天每房 2 瓶免費，贈加按 5 元 /瓶計費（雜項收費單） 特殊情況請示值班經理； 工作車整理使用標準 步 驟 標 準 注意事項 班前檢查 和班后清潔 檢查工作車清潔和質量。 每班結束清潔工作車，補足用品。 工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時報修； 布草袋 布草袋掛在車鉤上 ，左側 用于收毛巾類，右側用于收床單類； 每班結束清 空 布草袋 ，清潔布草袋內外 部 垃圾袋不能掛在工作車上 杯子 放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經過消毒的墊布。 杯口朝下倒放； 裝 車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見 《 圖例手冊 》 茶葉、杯罩等 涉及飲食衛(wèi)生的物品 須裝入干 凈塑料袋內 ； 將布草放在工作車架內 ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤內一次性用品，按標簽指示位置擺放 整齊； 按 本區(qū)域 客房總配備量 70%； 配備數量 使用 工作車應雙手推動，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內； 臨時停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房內撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應及時送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過布草 袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作車上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時間上交； 工作中 隨時整理工作車，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標 準 注意事項 設立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設立 加蓋垃圾桶，內套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房內垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時可將垃圾集中放置在門內，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時將垃圾送到指定位置； 垃圾及時清理到垃圾桶內，以保持賓客環(huán)境整潔； 垃圾隔天清運 每日早班服務員上班，清理前一天 垃圾，清潔垃圾桶內外部一次，套新垃圾袋。 垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標貼，注明樓層或區(qū)域； 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標 準 注意事項 放 樓層服務員應備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 放 置 交 叉污染 工作車相應掛不同抹布的位置，應貼上相應標簽； 用 分色抹布用于不同設施的清潔，不能混用， 發(fā)現不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍 —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍按每 5間客房 1塊配備；白抹布按每 5間客房 2塊配備； 毒 每日服務員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 檢查退房流程 步 驟 標 準 注意事項 前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房 仔細聽清前臺報告的客人的離店房號 客房服務員重復一遍 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內 檢查客房內設施設備、用品有無損壞或遺失 檢查 客房內是否有不安全的因素 查房時間控制在 2分鐘內 迅速向前臺報告結果 發(fā)現問題，及時報告前臺 檢查情況和時間記錄在工作單備注上 遺留物品處理程序 步 驟 標 準 注意事項 及時與前臺聯系，詢問人是否已經離開酒店，以便迅速將物品 交還給客人 填寫《遺留物品登記標簽》 當天將物品上交客房主管 客房主管當天交至前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字 前臺填全《遺留物品登記標簽》 ,前臺將物品 保管在規(guī)定地點 客人認領時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等 未領取的客衣作為客人遺留物品處理 客人簽字確認并領回遺忘物品 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 l一 3天 客人遺留物品中的物品、食品應分類存放。 超過期限而無人認領的，經店長同意后即作清理。 存放地點鑰匙由值班經理保管每班交接，店長、店助定期檢查 洗衣服務流程 步 驟 標 準 注意事項 AM10： 00 前發(fā)現有客衣，立即通知 主管， AM10： 00 前送洗的衣物當天下午可送回。 AM 10:00后送洗的衣物若要當天取回，必須加收 100%的加急費。 PM16： 00前送洗的衣物，第二天 AM10:00可送回。 前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號并及時通知客房 如衣物數量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內須留言進房 清點客衣 , 核對衣物數量， 并檢查有無破損 確認洗衣單上有客人簽名。 主管（或領班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 衣物送回之后客房服務員及時送入客人房間。掛在衣櫥內。 客房服務員下班后將“請勿打擾”和“雙 重鎖 ”房未送的客衣移交前臺辦公室保管，前臺職員必須核對衣物數量并簽收，以便隨時為客人服務，保管至第二天客房員工上班。 請勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標 準 注意事項 下午 2： 00樓層服務員向樓層主管（領班）報告“請勿打擾”房情況。 主管作記錄。 下午 4： 30樓層服務員復查，如還是 DND即向主管報告，主管紀錄后向值班經理匯報。 值班經理接報后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層 主管，由樓層服務員執(zhí)行 如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查，無異常 情況即退出。 將 DND通知單從門下塞入房內，告知客人如有需要致電前臺 處理 發(fā)現任何異常情況立即遂級上報至店長。以防意外發(fā)生 雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標 準 注意事項 下午 2： 00樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”房情況。 主管作記錄后向值班經理匯報。 值班經理接報后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務員執(zhí)行 如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查。 處理 發(fā)現任何異常情況立即遂級上報至店長。以防意外發(fā)生 客房鑰匙管理標準 步 驟 標 準 注意事項 上班時客房主管（或領班）從值班經理處領取相關管轄區(qū)域的鑰匙 及 填寫 鑰匙收發(fā)登記 本 。 值班 經理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 憑鑰匙和對講機交接表分發(fā)鑰匙，服務員簽名 。 午餐時相關樓層服務員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 下班時 客房主管和領班 將鑰匙 收齊 ，交還值班經理，值班經理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 值班經理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 日班值班經理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 日班值班經理向夜班值班經理交接，雙 方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。 夜班需使用鑰匙時，相關人員從值班經理處領取相關管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。 夜班值班經理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 夜班值班經理向日班值班經理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 須嚴格控制 領用鑰匙后，應隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 發(fā)現鑰匙遺失，應立即逐級上報至店長。 鑰 匙 嚴 禁 當 取 電 牌 使 用 工程維修人員如須進房須憑報修單，由領用鑰匙的員工負責開啟房門 對講機 使用規(guī)定 步 驟 標 準 注意事項 早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領取通訊工具。 與日班值班經理互相交接。 主管在班前會上將放通訊工具發(fā)放員工。 填寫 鑰匙和 對講機交接表 ，（時間、姓名、編號）便于追溯。 檢查通訊工具‘發(fā)現損壞，立即報告。 按規(guī)定設定通訊工具。 通訊工具只做聯系工作用途，非工作情況禁止使用，違 反者按違紀處罰。 工具 下班時主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。 主管負責將通訊工具交還辦公室并與值班經理交接。 值班經理檢查、清點通訊工具，發(fā)現損壞，立即向店長報告。 關閉通訊設備，充電。 日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。 每班值班經理在交接班時必須當面檢查交接通訊工具。 領取通訊工具后，應隨身攜帶，不得借與他人使用。 前臺職員在使用通訊工具無效的情況下，應立即打電話到相關樓層工作間， 或立即呼叫當班主管。 使用通訊工具時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關的事。 聽到呼叫后，應立即回答：“收到，請講”然后將聽到內容重復一遍。 使用頻率規(guī)定：前臺 1 頻道，保安 2 頻道，客房 3 頻道，工程 4頻道 音量控制：不得超過總音量的 50% 工程報修程序 步 驟 標 準 注意事項 客房主管或領班用對講機及時通知工程人員維修情況 ，并開保修單 客房服務員將報修項目記錄在 客房服務員 工作 單 備注欄內 及時到現場維修 驗看報修 單，為維修人員開門，無報修單，不能進房維修。 空房如時間較長可不必陪同，應讓工程部維修人員在服務員 工作單 上寫明進出時間，并簽名 進住房維修，應先征得客人同意，如客人不在，可進房維修，必須有人陪同 ，檢查維修結果，確保設施修復 ① 在維修單上簽名。 ② 遇特殊情況，可由主管、領班陪同維修。 、清潔 客房服務員當場驗收 ,并及時清潔客房 壞房的處理程序 步 驟 標 準 注意事項 客房主管向值班經理說明保壞房原因。（如：設施損壞、大清潔房、大修房） 值班經理核實后向店長匯報，經店長同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)時間輸入電腦）。 ① 值班經理向主管布置盡快恢復壞房措施事宜。 ② 在值班經理交接班本上記錄壞房房號及原因，告知其他值班經理及前臺員工（便于分房時控制） 壞房恢復前，有客房主管負責檢查設施，清潔情況并修改房態(tài)。 公共區(qū)域清潔 公共區(qū)域清潔程序 步 驟 標 準 注意事項 及時倒清雜物，更換內袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮 在有客人時，煙蒂數應不超過 3個。在客人離開后應及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報雜志等 白天每小時清潔一次。夜間定時定期大清潔 雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數， 保持地面清潔和干燥 隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行清潔 夜間定時定期對店門口庭院與地墊沖洗 各店根據公共區(qū)域特點制定