【文章內(nèi)容簡介】 ，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。 2）正 s確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。 3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者。 總之，用我們真誠的服務(wù)，換取“顧客的滿意”，從而獲得更多的利潤。 具體措施如下： 從以下四個(gè)方面著手： 1樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員 CS意識(shí) 十 2 堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨 ，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù) 3注重市場調(diào)查，收集，反饋市場信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 4 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 1 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 2 不斷改進(jìn)服務(wù) 3 提高服務(wù)效率 ，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 首先建立一個(gè)設(shè)置合理的管理組織結(jié)構(gòu)，其次明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán)，最后制定工作安排計(jì)劃。 ，考核與獎(jiǎng)懲 通過此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性 ，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 2. 讓員工滿意 一個(gè)企業(yè)，尤其是我們這樣的服務(wù)行企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待客人，只有善待員工，才能得到顧客的滿意 企業(yè)對(duì)待員工 員工對(duì)待顧客 你的問題是什么，我們?cè)鯓訋椭? 我選擇幫助你，我能幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待 我們擁護(hù)相互的決定 你可以相信我和我的餐廳會(huì) 履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求： （ 1）在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求。 （ 2）維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。 （ 3）關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 （ 4）管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。 “ 4S”理念保障產(chǎn)品 服務(wù)品質(zhì)及獨(dú)特性 1． 專業(yè)化（ sepmentation） 首先明確我們立足的市場是高校餐飲市場，在該限定范圍內(nèi)集中力量，追求經(jīng)營管理和企業(yè)發(fā)展的徹底化。我們將聘請(qǐng)一支強(qiáng)大的由專業(yè)營養(yǎng)師、廚師、技術(shù)監(jiān)督人員和業(yè)內(nèi)人士所組 十一 成的產(chǎn)品研發(fā)部門。 2． 簡單化（ simplitiation） 我們將在科學(xué)分析、高度分工的基礎(chǔ)上使經(jīng)營管理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)工作都調(diào)整到簡單明了、簡便易行，即使非熟練勞動(dòng)者也可以輕松勝任的程度、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)調(diào)整的工作由總部專家承擔(dān)。唯有這樣，我們的經(jīng)營模式才能得以迅速推廣。 3． 標(biāo) 準(zhǔn)化（ standardization） 我們將在運(yùn)營中，針對(duì)經(jīng)營管理過程中每一項(xiàng)工作不斷探索和發(fā)現(xiàn)最佳方式方法，予以規(guī)范化，按照規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)工作，執(zhí)行過程中分析改進(jìn)，如此循環(huán)。這也就是我們的標(biāo)準(zhǔn)化過程。 4． 差別化（ sepcialization） 在我們的目標(biāo)市場中，面對(duì)競爭對(duì)手，我們?cè)诮?jīng)營方式上采用標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；服務(wù)方式采用快捷衛(wèi)生的絕對(duì)保證與 cs理念；產(chǎn)品倡導(dǎo)營養(yǎng)飲食；形成自有的有效體系。通過本企業(yè)提供的獨(dú)有價(jià)值追求對(duì)某種要素實(shí)行壟斷。 Ⅳ .市場和競爭 ： 眼下餐飲業(yè)的結(jié)構(gòu)不盡合理，中 高檔餐飲競爭激烈，大眾化市場有待開發(fā)；由于餐飲經(jīng)營方式落后，與消費(fèi)需求和市場變化不適應(yīng)。目前我國的餐飲業(yè)仍以繁重的體力勞動(dòng)和簡單工具的手工作坊的生產(chǎn)方式為主，多數(shù)企業(yè)仍然主要依靠經(jīng)驗(yàn)型的管理與服務(wù)手段，整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)素質(zhì)嚴(yán)重滯后于不斷進(jìn)步的社會(huì)。低檔餐館中臟、亂、差的個(gè)體小店較多，難以滿足消費(fèi)者的基本就餐需求。干凈實(shí)惠的大眾便民餐館少。學(xué)生餐飲需求高度集中，由于需求遠(yuǎn)大于供給，處于賣方市場階段，致使學(xué)生處在沒有選擇余地的尷尬境地，明知不衛(wèi)生，不好吃，也只能將就著，只求填飽肚子。解決饑渴、滿足食欲、補(bǔ)充營養(yǎng) 等直接需求只能算基本滿足，更別提安全感、信賴感、便利感等間接需求的滿足了。 a：學(xué)校食堂 b：學(xué)校附近小餐館 c：諸如麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖店 請(qǐng)見下頁競爭力分析圖。 快餐店雖然包括較多的購買要素（ 7種）但是由于店址和價(jià)格兩項(xiàng)在學(xué)生購買要素中是權(quán)值最重的要素。而他們不占優(yōu)勢(shì)所以競爭力最低，實(shí)際上我們和他們的競爭并不激烈，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)客戶不同且商圈不同，幾乎無交界。 小餐館具有店址近和價(jià)格較低的優(yōu)勢(shì)，但是具有的購買要素少（ 3個(gè)）食品的衛(wèi)生，新鮮及營養(yǎng)， 服務(wù)等都不具競爭優(yōu)勢(shì)，競爭力居第三。 食堂與小餐館類似，且獲得更為方便快捷，價(jià)格最低，但是他同時(shí)要受提供時(shí)間固定的限制，競爭力居第二。 我們較以上三者可以說是取眾家之長，及滿足距離近，價(jià)格不高兩個(gè)主要要素。又滿足獲得便利，衛(wèi)生保證，營養(yǎng)均衡等豐富的購買要素。 十二 店址近 價(jià)格易接受 獲得快速 營養(yǎng)保 健功能 衛(wèi)生保證 口味國際化 食品新鮮性 就餐時(shí)間無規(guī)律 手持食品館 網(wǎng)上訂餐 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 注： 每一種顏色代表一種不同的購買要素，而每一色塊的高度代表該要素在目標(biāo)客戶心中的重要性，柱體的高度代表競爭力 競爭力 (表示權(quán)值 ) 快餐廳 小餐館 食堂 我們 主體 十三 1．總體競爭戰(zhàn)略 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重： 在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)對(duì)競爭對(duì)手樹立屏障，利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。 在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場服務(wù)，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。 2．與食堂的競爭： 我們 立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競爭者就是食堂。 食堂的選址距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對(duì)較底。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂太存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。 ] 我們的競爭策略： 針對(duì)對(duì)手的劣勢(shì)，我們的優(yōu)勢(shì)是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點(diǎn)）。除此之外，在我們的特色 —— 針對(duì)營養(yǎng)多下工夫，通過我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營養(yǎng)的。 手段：（可以加在這里也可以放在后面的營銷手段里）把一些營養(yǎng)小知識(shí)設(shè)置在墻邊或菜單上 。如：維生素 A有什么營養(yǎng)價(jià)值，每天應(yīng)該攝入多少為佳，吃哪些東西可以補(bǔ)充這部分營養(yǎng)，我們的營養(yǎng)套餐，（如 A 套餐）有什么營養(yǎng)，等等這樣的小知識(shí)，讓顧客潛移默化的增強(qiáng)營養(yǎng)的意識(shí)。增強(qiáng)對(duì)營養(yǎng)食品的信賴度和依賴度，同時(shí)等菜的時(shí)間也顯得短了許多。 ◆食堂可能做出的反映： 當(dāng)我們進(jìn)入高校這個(gè)市場中時(shí)，與食堂形成了競爭。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會(huì)做出反映。與我們進(jìn)行競爭。包括：及時(shí)增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù) 我們的策略：通過豐富的促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)我們的特色：健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究 ，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取“多樣化 +口味好”的策略。如果食堂打起價(jià)格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價(jià)格的競爭。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動(dòng)包括：建立會(huì)員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動(dòng)等 ,同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上定餐，及網(wǎng)上，熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系 關(guān)鍵：逐漸的在競爭中樹立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。樹立品牌，從而長期的占領(lǐng)高校市場。 3．與潛在競爭者的競爭： 市場中存在眾多從事餐飲，服務(wù)等相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，當(dāng)其意識(shí)到營養(yǎng)快餐市場的有利發(fā)展前景后，將試圖進(jìn)入，與我們形 成競爭局面。 1．潛在競爭者的優(yōu)勢(shì) 有雄厚的后備資金，正從事餐飲業(yè)或具有餐飲業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具備仿效我們上市產(chǎn)品的能力，擁有一定的市場知名度。 2． 可能作出的反映 a) 迅速進(jìn)入營養(yǎng)快餐市場，仿效及設(shè)計(jì)健康食品，并憑借其長期的品牌形象，吸引顧客。 b) 在同類產(chǎn)品上，利用其成本戰(zhàn)略，降低價(jià)格，打壓我們 3． 競爭對(duì)策 i. 我們最有利的優(yōu)勢(shì)是：營養(yǎng)健康快餐市場的第一行動(dòng)者，我們將利用其帶來的時(shí)間優(yōu)勢(shì)及人們對(duì)新事物的先入為主的主要特性，施行以下措施。 1. 由于政府對(duì)健康，保健食品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)致較長的生產(chǎn)導(dǎo)入期，我 十四 們將利用這一段時(shí)間進(jìn)一步增加 于產(chǎn)品的開發(fā)，并對(duì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，采購系統(tǒng)，人力資源系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格，專業(yè)的設(shè)置，同時(shí)避免引起對(duì)手注意，當(dāng)產(chǎn)品投放市場，即使?jié)撛诟偁幷卟煊X，也面對(duì)生產(chǎn)導(dǎo)入期帶來的進(jìn)入成本及被我們提早察覺進(jìn)入報(bào)復(fù)的危險(xiǎn)。 2. 對(duì)于經(jīng)驗(yàn)曲線積累將帶來成本的降低，效率的提高，并有利于經(jīng)驗(yàn)曲線加速積累，使對(duì)手面臨初期專業(yè)知識(shí)不足時(shí)經(jīng)驗(yàn)曲線積累延遲，及為追趕我方經(jīng)驗(yàn)曲線耗費(fèi)過多資金等一系列進(jìn)入成本。 3. 我們將在初期進(jìn)入時(shí)，快速搶占市場，通過多種宣傳渠道，加強(qiáng)市場知名度，推廣企業(yè) CIS形象，確立，加強(qiáng)我們是“營養(yǎng)快餐先入者”這一意識(shí)。 4. 利用 人們對(duì)新事物的偏愛與消費(fèi)者品牌購買行為與所接受品牌數(shù)量成反比，兩大特性，迅速培養(yǎng)這一市場的顧客忠誠度，從而穩(wěn)定市場份額，并提供諸如：建立會(huì)員制，專家定期咨詢等高附加值增加其滿意度，強(qiáng)化其購買習(xí)慣。從而使對(duì)手面臨進(jìn)入后的削弱顧客忠誠度，強(qiáng)化自己同類產(chǎn)品宣傳，打破已經(jīng)形成的購買習(xí)慣等附加進(jìn)入成本。 5. 利用先從優(yōu)勢(shì)，搶占最有利的經(jīng)營地位，并與相關(guān)行業(yè)關(guān)鍵公眾建立良好關(guān)系，如：與學(xué)校協(xié)調(diào)制定勤工儉學(xué)計(jì)劃，分擔(dān)學(xué)校財(cái)政壓力等取得校方好感，從而對(duì)手為建立同學(xué)關(guān)系，將面對(duì)難以精確估計(jì)的進(jìn)入成本。 6. 與相關(guān)供應(yīng)商建立長期合作關(guān) 系，縮小對(duì)手進(jìn)入口徑。 7. 在不影響企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的基礎(chǔ)上，價(jià)格上向“進(jìn)入遏制價(jià)格”靠攏，使對(duì)手在克服以上諸多進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)及多余進(jìn)入成本后，利潤吸引力減弱。 8. 雖然我們最強(qiáng)大的潛在競爭者擁有雄厚實(shí)力，但是基于我們處在一個(gè)新興的市場空間，其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力，技術(shù)創(chuàng)造性的要求卻造成了大企業(yè)要投入資金付出更多的機(jī)會(huì)，從而加重了對(duì)其的阻礙。 ii. 與其同時(shí)，我們針對(duì)其進(jìn)入后采取的行動(dòng)結(jié)合經(jīng)營初期特點(diǎn)作出以下戰(zhàn)略計(jì)劃： 1. 針對(duì)“品牌效應(yīng)”，我們將同時(shí)結(jié)合使用集中化及差異化戰(zhàn)略。由于我們初期市場定位為高校學(xué)生，產(chǎn)品，服務(wù)，促銷的針對(duì)性，將比對(duì)手更高效率，更好效果，加之在差異化戰(zhàn)略中，對(duì)目標(biāo)市場提供特色產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的差異化，及“先入者”這一領(lǐng)導(dǎo)地位的品牌差異，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客忠誠度，淡化顧客的品牌意識(shí)。 2. 針對(duì)競爭者對(duì)產(chǎn)品的仿效ⅠⅠⅡⅢⅣ Ⅰ。通過反饋機(jī)制，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)一步尋求差異化，保持時(shí)間技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)。 Ⅱ。學(xué)習(xí)對(duì)手產(chǎn)品中的優(yōu)點(diǎn)。 Ⅲ。轉(zhuǎn)化自身的競爭優(yōu)勢(shì)，除產(chǎn)品外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量，購物方式，組織能力，采購系統(tǒng)，企業(yè)文化等方面建立優(yōu)于對(duì)手的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不僅提供給顧客不同于其他企業(yè)的價(jià)值，也增加了競爭者對(duì)我們競爭優(yōu)勢(shì)分析的難 度。 C． 針對(duì)“低價(jià)” Ⅰ。以“集中化＋差異化”戰(zhàn)略降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度，避免正面沖突 Ⅱ。進(jìn)一步減少成本，在價(jià)格上與對(duì)手保持一定范圍的差距，從而保證“集中化＋差異化”戰(zhàn)略的有效，方法如下： ＃先進(jìn)者在經(jīng)驗(yàn)曲線上的優(yōu)勢(shì)，將帶來成本的降低，效率的提高。 ＃通過對(duì)供應(yīng)商的正確選擇，減少原材料成本。 ＃在勞動(dòng)力費(fèi)用上，施行小時(shí)工與全職工結(jié)合戰(zhàn)略，減少非高峰期的人員閑置。小時(shí)工中又以學(xué)生為主，利用其學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，文化素質(zhì)高的 十五 特點(diǎn)減少了前期培訓(xùn)費(fèi)用。 ＃初期精簡機(jī)構(gòu)，控制管理費(fèi)用 。由于我們的就近優(yōu)勢(shì)，對(duì)店面的控制，監(jiān)督費(fèi)用，將大大小于大企業(yè)。 ＃對(duì)淡季有緊縮人員，生產(chǎn)的準(zhǔn)備，有利于節(jié)約不必要的閑置資本。 Ⅲ。面對(duì)經(jīng)驗(yàn)初期，資金，市場地位帶來的劣勢(shì)，我們不僅要穩(wěn)固自身根基，更要積極尋求發(fā)展空間，積累自身實(shí)力，迅速從成長期向成熟期轉(zhuǎn)型，從而進(jìn)一步加大了對(duì)潛在競爭者的制約能力。 Ⅴ .營銷與銷售