【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理員 ；制作現(xiàn)榨果蔬汁和水果拼盤，設(shè)置相應(yīng)的專用操作場(chǎng)所。 我們將參照國(guó)家的權(quán)威食品安全標(biāo)準(zhǔn)和食品安全法 (征求意見稿 )的相關(guān)規(guī)定，從食品安全風(fēng)險(xiǎn)的檢測(cè)和分析、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、食品的檢驗(yàn)、食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、食品的進(jìn)口、食品安全事件的預(yù)防和控制、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等方面全面完善自己的花卉飲食產(chǎn)品。 對(duì)于我公司自己研制開發(fā)的新產(chǎn)品，我們本著為維護(hù)我公司的利益以及為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神根據(jù)產(chǎn)品的文化品味、科技含量、口感、受歡迎度等的具體程度適當(dāng)申請(qǐng)專利，要求知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。 嚴(yán)格的入庫檢驗(yàn) 嚴(yán)格遵循小吃等級(jí)劃分的公共標(biāo)準(zhǔn)，綜合 食用要求，具體準(zhǔn)則如下： 品種 項(xiàng)目 亞洲型 東方型 面粉 純正，富有營(yíng)養(yǎng)，嚴(yán)格按照糧食質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 色彩純正， 鮮艷具光澤； 采用生長(zhǎng)期唱的優(yōu)質(zhì)小麥 大米 顆粒精細(xì)、強(qiáng)健， 粗細(xì)均勻， 挺直、強(qiáng)健，有韌性， 粗細(xì)均勻一致 采用一年一收的米粒 雜糧 有光澤、適合人體各種營(yíng)養(yǎng)元素的需要 米粒有光澤、 排列整齊，分布均勻； 葉面清潔、平展 以我國(guó)傳統(tǒng)的五谷為主 其他 營(yíng)養(yǎng)可口 適合亞洲人的需要 有東方人的特色 百迪中式快餐創(chuàng)業(yè)計(jì)劃作品申報(bào)書 第 12 頁 共 53 頁 12 以顧客的利益出發(fā)，購(gòu)買餐飲綜合保險(xiǎn)。包括了餐飲場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn) 損失保險(xiǎn)、營(yíng)業(yè)中斷損失保險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)、餐飲場(chǎng)所停車場(chǎng)責(zé)任保險(xiǎn)等 6個(gè)險(xiǎn)種。其中，餐飲場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)又名“食客安心保險(xiǎn)”，是與消費(fèi)者關(guān)系最為密切的一個(gè)險(xiǎn)種。具體講，投?！笆晨桶残摹焙螅惋媹?chǎng)所如果出現(xiàn)火災(zāi)、爆炸；食物中毒，他人投毒；摔傷、燙傷、砸傷、撞傷；電梯、升降機(jī)在正常使用過程中發(fā)生意外事故；廣告牌、霓虹燈、裝飾物發(fā)生意外事故等，損失都將轉(zhuǎn)嫁到保險(xiǎn)公司頭上。讓顧客吃香放心，減少意外情況給顧客造成的損失。 快餐食品自檢 為了顧客的健康和安心，我們特依據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照食品質(zhì)量感官鑒別的原理 和依據(jù)，專職為顧客制定可由他們自行辨別的飲食質(zhì)量簡(jiǎn)易檢測(cè)法。 食品質(zhì)量感官鑒別的法律依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第六條規(guī)定：“食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害、符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。” 食品質(zhì)量感官鑒別就是憑借人體自身的感覺器官，具體地講就是通過用眼睛看、鼻子嗅、耳朵聽、用口品嘗和用手觸摸等方式，對(duì)食品的色、香、味和外觀形態(tài)進(jìn)行綜合性的鑒別和評(píng)價(jià)。 凡是作為食品原料、半成品或成品的食物，其質(zhì)量?jī)?yōu)劣與真?zhèn)卧u(píng)價(jià)，都適用于感官鑒別。此方法直觀，手段簡(jiǎn)便，不需要借助任何儀器設(shè)備和專用、固定的檢 驗(yàn)場(chǎng)所以及專業(yè)人員。 視覺鑒別法 視覺鑒別應(yīng)在白晝的散射光線下進(jìn)行，以免燈光隱色發(fā)生錯(cuò)覺。鑒別時(shí)應(yīng)注意整體外觀、大小、形態(tài)、塊形的完整程度、清潔程度，表面有無光澤、顏色的深淺色調(diào)等。在鑒別液態(tài)食品時(shí)，要將它注人無色的玻璃器皿中，透過光線來觀察；也可將瓶子顛倒過來，觀察其中有無夾雜物下沉或絮狀物懸浮。 嗅覺鑒別法 如核桃的核仁變質(zhì)所產(chǎn)生的酸敗而有哈喇味，西瓜變質(zhì)會(huì)帶有餿昧等。食品的氣味是一些具有揮發(fā)性的物質(zhì)形成的，所以在進(jìn)行嗅覺鑒別時(shí)常需稍稍加熱，但最好是在 15℃～ 25℃的常溫下進(jìn)行，因?yàn)槭称分械臍馕稉]發(fā)性物 質(zhì)常隨溫度的高低而增減。在鑒別食品的異味時(shí)，液態(tài)食品可滴在清潔的手掌上摩擦，以增加氣味的揮發(fā)；識(shí)別畜肉等大塊食品時(shí)，可將一把尖刀稍微加熱刺入深部，拔出后立即嗅聞氣味。食品氣味鑒別的順序應(yīng)當(dāng)是先識(shí)別氣味淡的，后鑒別氣味濃的，以免影響嗅覺的靈敏度。在鑒別前禁止吸煙。 味覺鑒別法 如做好的米飯存放到尚未變餿時(shí)，其味道即有相應(yīng)的改變。味覺器官的敏感性與食品的溫度有關(guān)，在進(jìn)行食品的滋味鑒別時(shí)，最好使食品處在 20℃～ 45℃之間，以免溫度的變化會(huì)增強(qiáng)或減低對(duì)味覺器官的刺激。 幾種不同味道的食品在進(jìn)行感官評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照刺 激性由弱到強(qiáng)的順序，最后鑒別味道強(qiáng)烈的食品。在進(jìn)行大量樣品鑒別時(shí)，中間必須休息，每鑒別一種食品之后必須用溫水漱口。 觸覺鑒別法 憑借觸覺來鑒別食品的膨、松、軟、硬、彈性（稠度），以評(píng)價(jià)食品品質(zhì)的優(yōu)劣。例如，根據(jù)魚體肌肉的硬度和彈性，常?？梢耘袛圄~是否新鮮或腐敗；評(píng)價(jià)動(dòng)物油脂的品質(zhì)時(shí)，常須鑒別其稠度等。在感官測(cè)定食品的硬度（稠度）時(shí)，要求溫度應(yīng)在 15℃～ 20℃之間，因?yàn)闇囟鹊纳禃?huì)影響到食品狀態(tài)的改變。 ．服務(wù) 百迪中式快餐創(chuàng)業(yè)計(jì)劃作品申報(bào)書 第 13 頁 共 53 頁 13 由于我們公司還是一家正在起步的公司，在銷售點(diǎn)、資金、設(shè)施、品牌影響力上有許多的不足，所以我們 更需要在“軟件管理” —— 服務(wù) —— 上贏得顧客的青睞。 首先， 連鎖總部一般要制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)守則、服務(wù)要求、服務(wù)流程，各門店按統(tǒng)一的服務(wù)要領(lǐng)，對(duì)自己的雇員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，以提高雇員以至整個(gè)企業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)，在服務(wù)過程中，要求服務(wù)員“真情服務(wù)，用心做事”，做到人不動(dòng)，眼睛動(dòng)．注意每個(gè)角落變化，確保服務(wù)質(zhì)量的到位和補(bǔ)位。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使消費(fèi)者在同一連鎖企業(yè)的任何一家門店都能得到同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。 要讓每一位顧客都能迫不及待地進(jìn)，依依不舍地出。 其次，我們將建立顧客反饋程序，這不僅能使他們常常對(duì)我們 的食品及服務(wù)發(fā)表意見，讓我們時(shí)時(shí)抓住顧客的心理并進(jìn)行適當(dāng)?shù)母纳疲瑫r(shí)也是我們向所有顧客提供熱線服務(wù)的渠道。 第四章：市場(chǎng)分析 ． 快餐 行業(yè)分析 全球快餐業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 1．中式快餐發(fā)展由感性認(rèn)識(shí)向理性積累階段轉(zhuǎn)化。 現(xiàn)代中式快餐在上世紀(jì)八十年代末至九十年代的發(fā)展歷程中，廣大企業(yè)勇于實(shí)踐、不畏挫折、克服困難、奮發(fā)進(jìn)取、付出了艱辛努力，在發(fā)展中也體現(xiàn)出了摸索性和沖動(dòng)型的特點(diǎn)。通過這一階段的實(shí)踐，廣大企業(yè)積累了經(jīng)驗(yàn)，看到了不足，不斷總結(jié)與反思，使中式快餐進(jìn)入新世紀(jì)以來，發(fā)展的更加堅(jiān)實(shí)，以理性積累為主的 發(fā)展特征表現(xiàn)的更加明顯：（ 1）發(fā)展思路更趨客觀性，更加注重從客觀實(shí)際出發(fā)，減少了發(fā)展中的盲目與沖動(dòng)；（ 2）資本投入更趨合理性，企業(yè)講求實(shí)效，投入注重回報(bào)，發(fā)展注重基礎(chǔ)，擴(kuò)張注重生存；（ 3）市場(chǎng)連接更趨緊密性，企業(yè)定位更加貼近市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)多元化需求；（ 4）開店分布更趨區(qū)域性，大多企業(yè)先立足當(dāng)?shù)睾蛥^(qū)域擴(kuò)展，采取步步為營(yíng)，逐步推進(jìn)的策略，取得實(shí)效；（ 5）內(nèi)在積累更趨深層性，加強(qiáng)自身基礎(chǔ)建設(shè)和管理支撐體系建設(shè)，不斷積累內(nèi)在功力，追求和維系企業(yè)持久發(fā)展；（ 6）企業(yè)發(fā)展更趨穩(wěn)定性，大起大落和過于炒作的現(xiàn)象明顯減弱，講 求穩(wěn)扎穩(wěn)打、穩(wěn)步發(fā)展和不斷提升。 2．快餐的社會(huì)和行業(yè)地位得到確立，作用更加突出。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷?？觳偷纳鐣?huì)需求隨之不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分?，F(xiàn)代快餐的操作標(biāo)準(zhǔn)化、配送工廠化、連鎖規(guī)?；凸芾砜茖W(xué)化的理念，經(jīng)過從探討到實(shí)踐的深化過程，目前已廣為接受和認(rèn)同，并從快餐業(yè)擴(kuò)展到餐飲業(yè)，成為我國(guó)餐飲現(xiàn) 代化的重要發(fā)展目標(biāo)與方向。快餐作為我國(guó)餐飲行業(yè)的生力軍和現(xiàn)代餐飲的先鋒軍，成為現(xiàn)代餐飲發(fā)展的重要代表力量，對(duì)全行業(yè)的推動(dòng)與帶動(dòng)作用不斷突出，為社會(huì)和行業(yè)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。 3．行業(yè)與企業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，發(fā)展質(zhì)量和水平明顯提高。 據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布， 2021年，我國(guó)全社會(huì)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額 7486億元，比上年增長(zhǎng) %；全國(guó)餐飲網(wǎng)點(diǎn)超過 400 萬個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到 2021 多萬，行業(yè)發(fā)展速度持續(xù)地以較大幅度增長(zhǎng)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率不斷提高。據(jù)初步測(cè)算，全國(guó)快餐連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 100多萬個(gè)，年?duì)I業(yè)額可達(dá) 1500億元，將 分別占到餐飲業(yè)的 22%和 20%左右，快餐行業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。從餐飲業(yè)年度百?gòu)?qiáng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查情況看，快餐企業(yè)在餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中占居三分天下 : 2021 年度的餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中快餐企業(yè)入圍 12 家，營(yíng)業(yè)額占 %； 2021 年度餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中快餐 18家，營(yíng)業(yè)額占 %； 2021年度餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中快餐 20家，營(yíng)業(yè)額占 33%左右?？觳托袠I(yè)在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加和規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，品牌企業(yè)的發(fā)展實(shí)力和運(yùn)營(yíng)能力更趨看好，內(nèi)在支撐體百迪中式快餐創(chuàng)業(yè)計(jì)劃作品申報(bào)書 第 14 頁 共 53 頁 14 系建設(shè)加強(qiáng)，發(fā)展質(zhì)量日趨提升 ,發(fā)展的總體水平不斷提高。 4．西式快餐連鎖企業(yè)迅速擴(kuò)張，中西融合的趨勢(shì)增強(qiáng) 。 以肯德基、麥當(dāng)勞為代表的國(guó)際快餐品牌企業(yè)在我國(guó)迅速擴(kuò)張，發(fā)展速度明顯加快。到2021 年底，中國(guó)肯德基達(dá)到 1200 家連鎖店，麥當(dāng)勞超過 600 家，比 2021 年分別增加 800家和 300家左右，年均開店達(dá)到 200家和 80家，年?duì)I業(yè)規(guī)模分別超過 110億元和 60億元，單店年均營(yíng)業(yè)額在 800萬元以上 ,成為中國(guó)快餐以及餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，對(duì)行業(yè)發(fā)展的作用和影響不斷擴(kuò)大。從其發(fā)展的特點(diǎn)看，由中國(guó)的一、二類城市向三、四類城市延伸，由東部城市向西部城市拓展；企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略布局、體系建設(shè)和本土化理念基本完成， “ 立足中國(guó)、融入生 活 ” 的思想得到確立；品種開發(fā)調(diào)整力度加大，中式品種的引入和營(yíng)養(yǎng)內(nèi)涵增強(qiáng)，中西融合的趨勢(shì)更加明顯等。 5．快餐領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新，發(fā)展空間繼續(xù)延伸拓展。 從近年我國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展看，快餐需求走向多樣化，快餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)空間不斷拓寬，外延日趨擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng)域更加寬廣：（ 1）快餐連鎖店持續(xù)發(fā)展，店態(tài)風(fēng)格更加豐富，連鎖經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步推進(jìn)。（ 2）團(tuán)體供餐異軍突起，專業(yè)公司不斷發(fā)展壯大，成為市場(chǎng)新的亮點(diǎn)。（ 3）各地早餐工程紛紛啟動(dòng)，一批快餐連鎖企業(yè)擔(dān)當(dāng)主力，迅速崛起。（ 4）送餐和外賣發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，市場(chǎng)需求不斷增強(qiáng)，前景廣闊。（ 5）快餐 食品加工發(fā)展速度加快，積極開拓面向家庭的需求服務(wù)，受到歡迎。（ 6）快餐的休閑、便餐色彩有所強(qiáng)化，企業(yè)開拓創(chuàng)新與延伸經(jīng)營(yíng)力度加強(qiáng)，顯示出我國(guó)快餐業(yè)發(fā)展的生機(jī)與活力。 6．相關(guān)行業(yè)間的聯(lián)合更加深入，產(chǎn)業(yè)連接逐步形成。 隨著行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大和企業(yè)實(shí)力的增強(qiáng)，快餐業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程邁出新的步伐，為快餐企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)保證。主要表現(xiàn)在：快餐企業(yè)的原料采購(gòu)、種植養(yǎng)殖基地和配餐配送中心建設(shè)增多，連接農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、物流流通和工廠化生產(chǎn)加工與配送能力增強(qiáng)；與相關(guān)的設(shè)備開發(fā)和生產(chǎn)供應(yīng)廠商的合作更加普遍，專項(xiàng)技術(shù)設(shè)備開發(fā)深入推進(jìn)；企業(yè) 與教育院校的聯(lián)合已經(jīng)啟動(dòng)，在院校定向委托與培養(yǎng)專業(yè)人才取得初步成效；專業(yè)咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和力度加強(qiáng)；企業(yè)通過資本運(yùn)營(yíng)為紐帶，實(shí)施企業(yè)并購(gòu)重組和資源整合開始起步；快餐的理論研究不斷進(jìn)步，書籍出版取得新的成果；行業(yè)組織的建立為行業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)創(chuàng)造了有利條件。 我國(guó)快餐業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及對(duì)策 通過十多年的發(fā)展實(shí)踐，中國(guó)快餐歷經(jīng)外來激發(fā)、感性探索和理性積累的發(fā)展階段，走過了艱辛曲折、不折不撓和勇于進(jìn)取的征程，譜寫了一曲奮進(jìn)的篇章。展望未來，隨著我國(guó)人均 GDP突破 1000美元，并以年均增長(zhǎng) 78%的速 度向人均 GDP3000美元的全面小康社會(huì)的目標(biāo)邁進(jìn)，經(jīng)濟(jì)體制和增長(zhǎng)方式不斷改善，工業(yè)化、城市化和現(xiàn)代化進(jìn)程日趨加快，社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平繼續(xù)提高，這都將使快餐業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨成熟，市場(chǎng)需求進(jìn)一步增強(qiáng)，我國(guó)快餐業(yè)發(fā)展前景更加廣闊。 1．消費(fèi)需求更趨多樣化，快餐的多元化、細(xì)分化和個(gè)性化趨勢(shì)需要加強(qiáng)。 滿足在外流動(dòng)人口、團(tuán)體單位供餐和家庭廚房需求是餐飲業(yè)的三大服務(wù)領(lǐng)域和空間，也是快餐市場(chǎng)需求的主要構(gòu)成。隨著餐飲消費(fèi)市場(chǎng)多樣化的特點(diǎn)，需求將更加追求個(gè)性和特色，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更趨激烈，快餐行業(yè)發(fā)展中的 業(yè)態(tài)多元化、市場(chǎng)細(xì)分化和特色個(gè)性化的趨勢(shì)增強(qiáng)?？觳推髽I(yè)要立足市場(chǎng)需求，需開拓經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和創(chuàng)新發(fā)展模式，以求得更大的發(fā)展空間。從國(guó)外快餐市場(chǎng)看，市場(chǎng)劃分細(xì)、企業(yè)形態(tài)多，店面特色突出、品種簡(jiǎn)明、個(gè)性化強(qiáng)的特點(diǎn)值得我們借鑒。企業(yè)要在具有明確的市場(chǎng)定位前提下、確定主打的品牌品種和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，在企業(yè)模式、品種選擇、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格與發(fā)展特色方面更加突出各自鮮明的個(gè)性，避免簡(jiǎn)單和雷同，以形成市場(chǎng)中的價(jià)值和特色，形成企業(yè)文化品牌的基礎(chǔ)。在發(fā)展快餐店形態(tài)同時(shí)，團(tuán)體供餐、送餐、早餐和快餐食品加工市場(chǎng)將蓬勃發(fā)展，雖然目前尚處于發(fā)展初 期，仍面臨百迪中式快餐創(chuàng)業(yè)計(jì)劃作品申報(bào)書 第 15 頁 共 53 頁 15 著經(jīng)營(yíng)規(guī)模、模式途徑、行業(yè)規(guī)范和政策環(huán)境等問題，但市場(chǎng)潛力巨大，生命力旺盛，前景廣闊，通過逐步形成規(guī)模發(fā)展和特色經(jīng)營(yíng)，提高便利快捷、品種個(gè)性、品質(zhì)穩(wěn)定、營(yíng)養(yǎng)均衡和管理規(guī)范的水平，使我國(guó)快餐業(yè)得到不斷發(fā)展與壯大。 2．小型化和簡(jiǎn)單化的企業(yè)模式發(fā)展?jié)摿Υ螅?“ 小、專、多 ” 的路子應(yīng)當(dāng)重視和倡導(dǎo)。 快餐以大眾消費(fèi)為主的特征定位和多元化、細(xì)分化和個(gè)性化的趨勢(shì)，要求企業(yè)在發(fā)展模式選擇上要與之適應(yīng)，以小店發(fā)展為主，走 “ 小、專、多 ” 的店鋪發(fā)展路子，店鋪小型化加上品種簡(jiǎn)單化的模式具有市場(chǎng)潛力和推廣價(jià)值。專一才能專業(yè) ，堅(jiān)持專長(zhǎng)才能向深度發(fā)展，簡(jiǎn)單化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提。店面的大小是應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)與客源決定，但是市場(chǎng)的總體飽和度越來越高，在店鋪密集、消費(fèi)分散的現(xiàn)實(shí)情況下，如果過于追求店面大、品種多和裝修華貴，往往造成經(jīng)營(yíng)成本加大，管理難度加大、操作控制復(fù)雜和投入回報(bào)慢的不利局面，與快餐特征也不相符。小型化加簡(jiǎn)單化的店態(tài)模式可以降低開發(fā)、設(shè)計(jì)、選址和投入的難度與壓力，增加店鋪的可復(fù)制性，也更加突出快餐的特點(diǎn)、個(gè)性與風(fēng)格，選址方便，開店余地大，與區(qū)域客流需求適應(yīng)強(qiáng)，更好地避免或降低企業(yè)