【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主。 ② 入房步驟同前。 ③ 開窗或空調(diào)，對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。 ④ 邊抹塵邊檢查。檢查房間墻壁有無裂縫；設(shè)備設(shè)施有無損壞；電器燈具是否正常；窗紗有無破損等情況。 ⑤ 檢查恭桶是否漏水；冷、熱水龍頭出水是否正常；水箱是否嚴(yán)密，有無滴水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)修。 ⑥ 檢查床單、枕套、被套是否變潮；“巾類 ” 是否干燥、柔軟而富有彈性。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況應(yīng)隨時(shí)撤換。 ⑦ 客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)更換和補(bǔ)充。 ⑧ 檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。 ⑨ 如連續(xù)二、三天空著則要擦拭地面 。 ⑩ 若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，調(diào)好開關(guān)，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門離房。 OC 房（有客房） ① 進(jìn)出入房工作步驟同前，但要注意： ② 若賓客前來開門或開門后看到賓客，應(yīng)先問候，然后詢問： “ 您好，可以進(jìn)來打掃衛(wèi)生 嗎？ ” 征得賓客同意后方可進(jìn)入客房 清潔，而且動(dòng)作要輕，時(shí)間要快，要禮貌操作，影響客人時(shí)要道歉，并使用禮貌用語。 ③ 若賓客在客房?jī)?nèi)，清掃后離房時(shí)要注意禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。 ④ 如果客人不同意現(xiàn)在打掃房間 ，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉 “ 對(duì)不起，打擾您了 ” 。 并輕輕關(guān)門離開此房?；蛞暻闆r征詢客人何時(shí)清掃較方便，并把客人要求清掃的時(shí)間記錄在工作單上，以免遺忘。如客人充許，則在房門外等候 1— 3 分鐘后再開門進(jìn)房 。 ⑤ 客人掛了“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員需經(jīng)常留意此牌有無除下，如除下應(yīng)及時(shí)清掃，若下午 14： 00 仍未除下，應(yīng)采取以下措施。 A. 立即報(bào)告值班經(jīng)理或前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái) /值班經(jīng)理電話征求客人意見 什么時(shí)間做房較方便。 B. 如無人接聽電話，可征得上級(jí)和值班經(jīng)理的意見后入房清潔。 ⑥入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序 一樣，但是要特別注意： 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 19 A 不得亂動(dòng)賓客物品。 B 對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 C 賓客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好，放入衣柜或折疊整齊放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物。 D 除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬不要自行處理。 E 擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮灰即可。 F 衛(wèi)生間的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使用 完了，也不得將空瓶或盒扔掉。 G 對(duì)客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強(qiáng)的物品。 H 清掃客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不能接聽房?jī)?nèi)電話。 I 若客房?jī)?nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，不能遺漏。 K 房間清潔完畢，若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房門關(guān)好。 ooo 房（壞房） ① 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 ② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 ③ 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情 況報(bào)告上級(jí)。 ④ 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。 ⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。 注意事項(xiàng) 1. 客房清掃地一般原則 1） 從上到下 2） 從里到外 3） 先鋪后抹 4） 環(huán)形清理 5） 先濕后干 6） 注意墻角 2. 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1） 眼看到的地方無污跡 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 20 2） 手摸到的地方無灰塵 3） 設(shè)備用品無污漬 4） 空氣清新無異味 5） 房間衛(wèi)生達(dá)“十無” 附：“十無” ① 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) ② 地毯（地面）干凈無雜物 ③ 樓面整潔無蟲害 ④ 玻璃、燈具明亮無 積塵和破損 ⑤ 布草無污漬和破損 ⑥ 杯具消毒明亮、無污漬 ⑦ 金屬器皿光亮無銹污 ⑧ 家具設(shè)備整潔無殘缺 ⑨ 墻紙（墻面）干凈無污跡 ⑩ 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 21 客房檢查 操作步驟 服務(wù)員查房 前臺(tái)通知服務(wù)員查房 向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果 客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù) 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 22 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑 “先生 /小姐您好，請(qǐng)問您是要退房嗎？” 通知服務(wù)員查房 ① 仔細(xì)聽清楚客人離店的房號(hào)。 ② 用對(duì)講機(jī)口齒清晰、簡(jiǎn)明扼要地通知服務(wù)查房。 “服務(wù)員，請(qǐng)檢查 ?? ，謝謝”。 服務(wù)員查房 ① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)。 “前臺(tái)是 ??? 嗎？請(qǐng)確認(rèn)，謝謝” ② 收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房。 報(bào)查房結(jié)果 ① 將結(jié)果向前臺(tái)匯報(bào)?！扒芭_(tái)， ?? 房間查房完畢，謝謝” ② 如房間有問題時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺(tái) 電話聯(lián)系 “ ??? 房間內(nèi)有問題，請(qǐng)客人稍等” 注意事項(xiàng) 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 ,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . 、客用品有無損壞或遺失。 是否有不安全的因素。 。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 23 操作步驟 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品送交客房主管 登記和保管 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 交值班經(jīng)理 無人認(rèn)領(lǐng)物品處理 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 24 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 ① 在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品， 都應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則要及時(shí)詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。 ② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、撿獲地點(diǎn)、時(shí) 間、拾遺者姓名等。 送交物品 ① 將物品上交客房主管。 ② 客房主管立即送交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 登記和保管 ① 前臺(tái)做好登記，填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表” ② 由前臺(tái)將物品專門保管在箱內(nèi)。 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 ① 接到客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理核準(zhǔn)。 ② 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理必須問清客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等，所有資料相符時(shí)才可將物品交給客人，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) ① 客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。 ② 客人通過電話、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來 店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書及證件，該對(duì)無誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過郵寄送還物品（費(fèi)用由客人支付）。 無人認(rèn)領(lǐng)物品處理 ① 對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留半年，半年后仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店店長(zhǎng)批準(zhǔn)，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。 ② 對(duì)于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個(gè)月，三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)酒店可自行處理。 ③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過三天 注意事項(xiàng) ，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至 客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠度。 ，一旦查實(shí)酒店管理層必須嚴(yán)肅處理。 ：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過 100元以上的物品等。 ：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 25 OK房： 操作步驟 客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房 客房主管 /值班經(jīng)理檢查 報(bào)前臺(tái)修改房態(tài) 檢查合格 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊(cè) 運(yùn)營管理中心 26 檢查標(biāo)準(zhǔn)用表 編號(hào) 分類 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 1 房門 門鎖 鑰匙卡插入后開 啟自如 門鉸鏈 緊固、潤滑，開關(guān)時(shí)無響聲 窺鏡 清晰無指印 門框、門面 無開裂、貼面完好、無污跡 門牌 明亮無污跡 緊急疏散示意圖 完整清晰 防盜扣 緊固、完好無損、閉合自如 門后磁吸 吸合正常 手柄掛牌 無折痕、無污跡 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌一塊。 2 衣櫥 衣架桿 牢固、無浮灰 衣架 數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊、無浮灰 衣柜門 開關(guān)正常、無污跡 3 行李柜 行李柜 完好無損，清潔無塵 4 組合柜 臺(tái)面 貼面 完好、無浮灰 抽屜 開關(guān)自如，無積塵 煙灰缸 潔凈無污垢 禁煙房?jī)?nèi)不設(shè) 洗衣單 無污損、放置規(guī)范 飲水機(jī) 潔凈無水漬、無浮灰，開關(guān)正常 拖鞋兩色 封口完好，放置規(guī)范 拖