【正文】 新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物所能承受的熱水中飄洗。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 用冷水沖洗，直至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過 23 分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡 23 分鐘，再用清水過，吸干。 /巧克力 /牛奶 用適量的白醋加入稀釋了的洗潔 精擦，然后沖干凈、吸干。 將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 ② 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕、樓層指示板。 ⑧ 庭院或花園內(nèi)樹下花草 定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。 ④ 定時給花卉盆景澆水，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。 ③ 重大活動進行重點綠化布置。 烘吹撥松 ① 清洗完畢，用地毯烘干機進行烘吹。 ② 用紙巾或綿紙吸去液體。 ② 備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。 ③ 打蠟約 20 分鐘，更換百潔刷進行高速地面拋光。 起底蠟 ① 以一份起蠟水與四份 40℃一 50℃熱水混合，并涂于地面。 服務(wù) ① 見客進門， 微笑問好“您好”、“請”。 ③ 揩拭廁所內(nèi)門、窗及瓷磚、墻面。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊 運營管理中心 35 清潔公共洗手間操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 ① 備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。 外圍玻璃 ① 根據(jù)目前 清潔的范圍通知有關(guān)部門。 ⑤ 茶幾、地面有紙屑等雜物，及時揀起擦清。 大堂家具清潔 ① 對大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標(biāo)牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺等進行循環(huán)清潔揩灰打掃。 ③ 夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光。 ② 白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。 ④ 避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人散開后，再進行補做。遇到客人時要主動問好。 用干抹布擦干衛(wèi)生間內(nèi)所有的金屬。 用小鏟將衛(wèi)生間地面上的污垢鏟去，再用堿性清潔劑擦地板，最后用水沖干凈。 7 清潔衛(wèi)生間墻壁、地板、大 理石臺面、鏡子 先在衛(wèi)生間四壁及大理石臺面上噴上堿性清潔劑，然后用快潔布均勻擦拭，最后用清水沖凈。 注意將固定小五金的螺絲擰緊。 6 清潔衛(wèi)生間內(nèi)的天花板、抽風(fēng)機、光管燈槽板、小五金、馬桶水箱、臉盆 先用濕布將衛(wèi)生間天花板抹干凈。 注意幾個死角如門頂、門框、衣柜內(nèi)、垃圾桶等位置處的清潔。 鋪床時要注意鋪得平整、美觀。 4 鋪床、套枕套、清潔房間內(nèi)墻壁、地板、掛畫、燈罩等 擦空調(diào)出風(fēng)口、煙感器。 3 洗、擦、抹干凈窗玻璃及門 框、門鎖和軌道上油 用玻璃清潔劑抹窗玻璃（內(nèi)外鈞抹），并用玻璃刮刮干凈。 2 抹干凈電線、電器插座，清 潔、消毒電話、電視機 用濕布將房間內(nèi)所的電器抹干凈，用較有硬度的工具除去電器插座上的污垢。 序號 項目 步驟及做法 注意事項 1 洗窗簾、浴簾、換被套、保護墊、內(nèi)枕套、撤床罩、翻床墊 將窗紗、窗簾、浴簾拆下?lián)Q洗； 保管好窗簾鉤及浴簾鉤。 18 清潔電線及開關(guān)控制板 10分鐘 /間 40 間 /天 一個季度 抹布、清潔劑、牙刷 清潔、無污 漬 避免用粗糙、銳利的工具刮擦 19 衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng) 10分鐘 /間 40 間 /天 一個季度 抹布、光亮劑 明亮 避免用粗糙、銳利的工具擦拭 21 衛(wèi)生間頂面清潔 10分鐘 /間 40 間 /天 半個月 抹布、清潔劑、牙刷 清潔、無污 漬 避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面 22 衛(wèi)生間墻面清潔 20分鐘 /間 20 間 /天 一個月 抹布、清潔劑、牙刷 界線潔白、無水漬、無皂漬 先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。目前周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。 ⑦ 衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完備齊全，衛(wèi)生潔具無破損、無漏水、不堵塞。 ③ 空調(diào)設(shè)備完好，能保證房間內(nèi)的溫度均衡。 ：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。 ② 對于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個月，三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)時酒店可自行處理。 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) ① 客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。 ② 客房主管立即送交至前臺值班經(jīng)理。如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人?！扒芭_， ?? 房間查房完畢，謝謝” ② 如房間有問題時 ,服務(wù)員應(yīng)及時將結(jié)果反饋到前臺 電話聯(lián)系 “ ??? 房間內(nèi)有問題，請客人稍等” 注意事項 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時查房，主要檢查以下幾項內(nèi)容： /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 ,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . 、客用品有無損壞或遺失。 “服務(wù)員，請檢查 ?? ，謝謝”。 ⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。 ooo 房（壞房） ① 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。 G 對客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強的物品。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物。 B. 如無人接聽電話，可征得上級和值班經(jīng)理的意見后入房清潔?；蛞暻闆r征詢客人何時清掃較方便，并把客人要求清掃的時間記錄在工作單上，以免遺忘。 OC 房（有客房） ① 進出入房工作步驟同前，但要注意： ② 若賓客前來開門或開門后看到賓客，應(yīng)先問候，然后詢問： “ 您好，可以進來打掃衛(wèi)生 嗎？ ” 征得賓客同意后方可進入客房 清潔，而且動作要輕，時間要快，要禮貌操作，影響客人時要道歉，并使用禮貌用語。 ⑦ 客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時更換和補充。 ⑤ 檢查恭桶是否漏水；冷、熱水龍頭出水是否正常；水箱是否嚴(yán)密，有無滴水現(xiàn)象。 ② 入房步驟同前。 ③ 香皂同樣也是 LOGO 正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi) . ④ 紙杯左右倒扣于杯墊之上。 清潔墻面和地面 ① 用抹布從上至下擦拭洗漱（臉盆）區(qū)附近墻面； ② 用專用抹布從里至外、沿墻角平行 ，邊退邊擦衛(wèi)生間地面； ③ 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 ② 用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿、浴簾等； ③ 擦干地面和防滑墊上的水跡； ④ 把浴簾沿著浴簾鉤全部合攏擺放好，如發(fā)現(xiàn)霉點時要及時反映。 清潔電鍍制品 ① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 ② 將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實）。 注意事項 如遇雨雪、大風(fēng)等天氣，窗戶應(yīng)及時完全關(guān)閉，以減少對損失。 離開房間 ① 將清潔用品放回車內(nèi)。 ② 用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角等處。 補足客用物品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補足各種客用物品、及時更換飲水桶。 ③ 擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報修更換。枕頭開口方向為床頭柜的外側(cè)。四面包角內(nèi) 45 度外直角 90 度且緊密，床兩側(cè)塞進床墊部分均勻，床尾塞進床墊部分不可少于 15 厘米。 ② 換下床上的床單、被套、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放。 ③ 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。 開窗戶 ① 將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。 ④ 當(dāng)天下午 14： 00 以后，若客房門把手上的“請勿打擾”牌仍掛著，應(yīng)作以下不同處理：立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話到該客房，如果該客房內(nèi)無人接聽 電話，應(yīng)再敲門并報明身份。 ② 進房前應(yīng)敲門 .客房服務(wù)員每次進房工作前，必須要清晰地敲門二次（每次敲三下），每次間隔 5 秒左右，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時自報身份。并在“工作表”上填寫進房工作時間。 3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充的物品太多會增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完 6間房后，進行撤補。 交接班并簽離交鑰匙 ① 由客房主管查完房后，填寫交接班記錄本。 ③由客房主管按比例對清潔消毒藥水進行稀釋，并發(fā)給每個服務(wù)員。 上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙 ① 到客房主管處簽到。 1每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊 運營管理中心 7 有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時向 上級報告。 按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。認(rèn)真填寫工作日報表。 1 從思想上關(guān)心員工，增強員工的凝聚力和向心力。 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù) 用品添置計劃。 每天對每一間客房仔細(xì) 檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本 。尚客 優(yōu)快捷 酒店 客房服務(wù) 手冊 運營管理中心 1 職業(yè)餐飲網(wǎng) 服務(wù)職業(yè)餐飲人 尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團 Thank inns amp。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。 [工作內(nèi)容 ]： 客房主管每天早上召開客房人員例會 .通報當(dāng)日客房情況、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù) 例會。有關(guān)信息向店長匯報。 負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 1 聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲除害工作。 [工作內(nèi)容 ]： 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，每天清掃客房。 根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務(wù)。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。對客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時向上級報告。 ② 按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。 ②準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。 ③整理好垃圾袋 開始工作 開始清潔等服務(wù)工作