【正文】 重復(fù)回復(fù)。（1）主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；（2）將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司；洗衣公司接收須有簽名。文件名接待VIP標(biāo)準(zhǔn)流程圖電子文件編碼HK022頁(yè) 碼22文件名洗衣服務(wù)程序電子文件編碼HK023頁(yè) 碼11（1）AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回；AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，應(yīng)事先向客人說(shuō)明可能產(chǎn)生的加急費(fèi)用。文件名接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK021頁(yè) 碼21（1）了解VIP等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍；（2）掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等級(jí)布置要求，通知綠化組和有關(guān)部門(mén)備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。（1）用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈；（2）用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干；（3） 擦凈衛(wèi)生紙架；（4） 整理衛(wèi)生紙。（1）用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子（不能用毛巾當(dāng)抹布）。（1）用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域；（2）恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。填寫(xiě)《服務(wù)員工作報(bào)表》：房間狀態(tài),出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。文件名清掃客房程序電子文件編碼HK017頁(yè) 碼43（1）調(diào)整窗戶開(kāi)啟限位位置內(nèi)（10cm—15cm）；（2）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。（2）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（OC房）；（3）拿取干凈的同規(guī)格的布件。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等）；（3）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。（2）清掃工具放置在工作車上。全面整理，床面挺刮美觀。（1）將枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，注意商標(biāo)朝內(nèi)；（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套；（4）將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，平且拍松枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 文件名鋪床程序電子文件編碼HK013頁(yè) 碼21（1）彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。”（2）不得用他物代替敲門(mén)；員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何種房態(tài)都必須清晰的敲門(mén)；決不許從貓眼里窺視；若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音。(1)從房間收取客人借用物品時(shí)，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還； (2)應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在辦公室登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠；(3)服務(wù)員接到前臺(tái)收銀處查酒水時(shí)，應(yīng)檢查辦公室登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查(夜班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)隊(duì)客人所借的物品及房號(hào)抄寫(xiě)在預(yù)計(jì)離店表上)。(1)從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人(2)鑰匙歸還時(shí)，必須填寫(xiě)鑰匙使用說(shuō)明、歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙；(3)房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。： 鑰匙交回主管，并簽字；鑰匙不得由別人代還。（4）布草投入指定地點(diǎn)。、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表（1）參加晨會(huì)，聽(tīng)取主管工作安排；（主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。（1）總結(jié)一天的工作與問(wèn)題；文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK007頁(yè) 碼22（2）收回鑰匙、對(duì)講機(jī)；（3）填寫(xiě)例會(huì)記錄，讓員工簽名。（1）檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況；（2） 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況；（3）檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK006頁(yè) 碼21（1）上午7:30 前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表：《客房房態(tài)報(bào)表》或一份手工房態(tài)表給客房主管（便于客房安排床單調(diào)換事宜）；（2）領(lǐng)取住客房的客史報(bào)表。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。文件名公共區(qū)域服務(wù)員（PA）崗位職責(zé)電子文件編碼HK005頁(yè) 碼111. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。營(yíng)造良好環(huán)境。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。18. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給客房經(jīng)理。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。檢查儀表儀容。9. 定期約見(jiàn)與酒店有長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。5. 主持客房部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。精通酒店客房手冊(cè)目錄第一章：崗位職責(zé)..................................................................32客房主管崗位職責(zé)..................................................................43客房領(lǐng)班崗位職責(zé)..................................................................54客房服務(wù)員崗位職責(zé)................................................................65公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)............................................................7第二章：客房工作標(biāo)準(zhǔn)與流程1客房主管每日工作程序..............................................................82客房服務(wù)員每日工作程序............................................................103房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................................114進(jìn)出門(mén)規(guī)范與流程..................................................................145鋪床程序..........................................................................156清掃客房程序......................................................................177房間衛(wèi)生間清潔程序................................................................218接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................................239洗衣服務(wù)程序......................................................................2510檢查退房程序.....................................................................2611客人遺留物品處理程序.............................................................2712DND房處理標(biāo)準(zhǔn)....................................................................2813工程報(bào)修程序.....................................................................2914走廊清潔標(biāo)準(zhǔn).....................................................................3015杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序.............................................................3116客房鑰匙使用程序.................................................................3217對(duì)講機(jī)使用程序...................................................................3318工作車的整理與使用...............................................................3419客房清潔抹布使用規(guī)定.............................................................3520客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................................................3621客房清潔注意事項(xiàng).................................................................3822公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn).................................................................3923計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn).........................................................4024布草管理.........................................................................4125客房術(shù)語(yǔ).........................................................................4226常用清潔劑用途...................................................................4327客房消防與安全......................................................