【文章內容簡介】 條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。 1961 年，菲根堡姆提出了全面質量管理 的概念。 所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在 20 世紀 50 年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企2020 質量專業(yè)綜合知識 17 業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具 (常用七種工具 )和新七種工具 (補充七種工具 )，使全面質量管理充實了大量新的內容 。質量管理的手段也不再局限于數理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。 全面質量管理以往通常用英文縮寫 TQC 來代表，現在改用 TQM 來代表。其中“ M”是“ Management”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。 發(fā)達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的 ISO9000族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的 (二 )質量管理專家的質量理念 在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發(fā)展和進步產生了巨大影響。 戴明 ()是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管 理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。 1980 年，在美國全國廣播公司 (NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。 戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結出質量管理 14 條原則，認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。戴明的質量管理 14 條原則是 : 2020 質量專業(yè)綜合知識 18 (1)建立改進產品和服務的長期目標； (2)采用新觀念； (3)停止依靠檢驗來保證質量； (4)結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； (5)持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)； (6)采用現代方法開展崗位培訓； (7)發(fā)揮主管的指導幫助作用； (8)排除恐懼； (9)消除不同部門之間的壁壘； (10)取消面向一般員工的口號、標語和數字目標； (11)避免單純用量化定額和指標采評價員工； (12)消除影響工作完美的障礙； (13)開展強有力的教育和自我提高活動； (14)使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。 像戴明一樣，朱蘭 ()作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在 1951 年出版了《質量控制手冊》 (Quality Control Handbook)，到 1998 年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》 (Juran Quality Handbook)。 (1)朱蘭關于質量的觀點 朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是 : ①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特性”。 ②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。 (2)朱蘭質量管理三部曲 朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲 (即朱蘭質量管理三部曲 )。 2020 質量專業(yè)綜合知識 19 石川馨 (Ishikawa Kaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組 (QC 小組 )的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。 石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。 他認為，全面質量管理 (TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括 :①所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理 (利潤、價格管理 )、數量管理 (產量、銷量、存量 )、交貨期管理。 他認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸 納為6 項 :①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數據、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理。 四、質量管理培訓 (一 )質量管理培訓內容 質量管理培訓內容包括如下三個方面 : 提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。 質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質 量目標做出貢獻。 質量意識教育的內容可包括 :質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。 2020 質量專業(yè)綜合知識 20 知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法；而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制 和質量保證所需的知識為主。 技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。 對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。 (二 )質量管理培訓的實施 培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培 訓有效性三個階段組成。 識別培訓需求可從三個方面人手。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應根據規(guī)劃負責編制“崗位質量培訓細則”，具體包括 :新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓 ，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質量管理知識培訓以及其他培訓。 2020 質量專業(yè)綜合知識 21 組織有關部門應根據培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題 : (1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。 (2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。 (3)培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。 (4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性。 (5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。 (6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術講座、現場參觀等形式。 (7)組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。 (8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。 (9)評價培訓有效性。 培訓的有效性應體現在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有 :受培訓者的自我評價；培訓者的 訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。 五、質量信息管理 信息指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數據加工成2020 質量專業(yè)綜合知識 22 可利 用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經被加工成為特定形式的數據，在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數據 (記錄、客觀證據等 )。這些質量信息不但可以幫助人們發(fā)現問題，尋找解決問題途徑，也是質量管理的依據和基礎。 (一 ) 質量信息 質量信息是有關質量方面有意義的數據。產品的形成中存在著兩種運動過程 :物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。一個組織的質量管理，從某種意義上 說，就是要管好這兩個方面的過程。如圖 是信息流示意圖。 信息源指信號或消息序列的產生者。在質量管理信息中，指數據或信息的發(fā)出者。信息源可分為內部和外部。內部信息源產生于組織內部產品實現過程和體系運行過程。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數據，至少應能提供以下方面的信息 : (1)顧客滿意度的評價； (2)產品的符合性； (3)過程能力和產品質量現狀，及其發(fā)展趨勢； (4)糾正、預防措施和持續(xù)改進。 信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成 :信源 — 信道 — 信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整 (數據完整并可追溯 )、準確、及時。從質量2020 質量專業(yè)綜合知識 23 管理角度來看，“記錄” (闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件 )這個特殊文件是最重要的 信息載體。 信息處理是指將原始數據 (信息 )通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。這里，原始數據是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息 (信息處理過程的輸出 )。 信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。 (二 )質量 信息系統(tǒng) 組織的活動有三種 :作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內的日常活動，在質量管理方面，如質量控制活動等。這些日常質量管理產生的數據是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。 組織的戰(zhàn)術活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現。 企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質量管理評審，需要使用大量的決策信息。 這樣就構成質量信息系統(tǒng)的框架，如圖 。 2020 質量專業(yè)綜合知識 24 在作業(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質量數據和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點 :重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化 (表式 )及高精確度。 在戰(zhàn)術層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點 :匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。 高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標 (中、