【文章內(nèi)容簡介】 組織廠一個赴港澳的旅游團(tuán)。對于二個以組團(tuán)為主的旅行社來說，能組成一個省屬地、市、縣的出境團(tuán)真是不容易。旅游團(tuán)的游客自己辦好了“港澳旅游簽證”，可是旅行社的領(lǐng)隊卻還沒有辦好簽證。團(tuán)隊出發(fā)了，安排在深圳有個一日游，帶此團(tuán)的導(dǎo)游兼領(lǐng)隊與該團(tuán)一起出發(fā)。計調(diào)部經(jīng)理計劃著該團(tuán)坐火車需要一天，然后在深圳停留一天，估計辦個加急，也許領(lǐng)隊的簽證就可以辦下來了，然后可快遞到深圳。然而，事與愿違，直到出境前的頭一天晚上，才知道領(lǐng)隊簽證未辦妥，不可能出去了，于是，只好將該團(tuán)隊交給其他旅行社的領(lǐng)隊。且不說該領(lǐng)隊來回的費用問題，更重要的是，其結(jié)果導(dǎo)致了該團(tuán)隊業(yè)務(wù)的流失。本來，該團(tuán)回來后還有一個團(tuán)隊也要出境，因為該團(tuán)隊出境前說好了，這足一個系列團(tuán)。然而，由于該旅行社派不出領(lǐng)隊，第二批團(tuán)隊就跟著第一批帶團(tuán)領(lǐng)隊所在的旅行社走了，致使該社失去了一次向該省所屬市、縣拓展業(yè)務(wù)的絕好機(jī)會?！矄柎?〕普通話也會影響團(tuán)隊的運(yùn)作嗎？ 答：也許人們認(rèn)為計調(diào)人員在辦公室工作，只是接接電話、于是打電話，不需要太多的技能，更不在乎普通話講得是否標(biāo)準(zhǔn)。可是，就有囚計調(diào)人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致旅游團(tuán)運(yùn)作出現(xiàn)故障的事情發(fā)生。那是2003 年的十一黃金周，因旅游車故障，旅游團(tuán)必須在外多停留一宿。因黃金周住房相當(dāng)緊張，計調(diào)部被迫臨時決定在某市找住房，而這個旅游團(tuán)又比較大，計調(diào)人員當(dāng)天下午聯(lián)系飯店，不得不分兩處住宿。計調(diào)人員在告知全陪飯店的地址時，發(fā)音不準(zhǔn)，把“青年”路，說成“青春”路，“春”字發(fā)成“叨n ”，結(jié)果導(dǎo)致全陪和司機(jī)晚仁在陌生的城市到處找，耽誤了游客的時問。這個旅游團(tuán)恰巧又是個教師團(tuán)，非常重視普通話問題。游客問：“你們計調(diào)經(jīng)理的普通話怎么這么差勁??？”可想而知，全陪導(dǎo)游無言以對，只得暗暗叫苦。［問答8］怎樣對待計調(diào)人員的流失問題？ 答：在一些小旅行社，計調(diào)人員身兼數(shù)職是一點也不奇怪的，既要做導(dǎo)游，又要做門市接待，還要做業(yè)務(wù)，但工資，一般都不能高于旅行社老總的工資，而他們的工作量卻不一定就比老總少。在這種情況下，造成了一部分計調(diào)人員的流失。因此在某些小旅行社，常常讓親信或家屬充當(dāng)計調(diào)部經(jīng)理或計調(diào)人員；而在一些大旅行社，則多采取業(yè)務(wù)提成或獎勵的方式來留住計調(diào)人員。否則旅行社幾乎就留不住計調(diào)人才，實際是變成了一個人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。綜上所述，很多問題其實在計調(diào)操作過程中就已經(jīng)產(chǎn)生，到真正問題發(fā)生時，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀能動性的余地已經(jīng)不大，導(dǎo)游直接面對游客，可回旋的空間已經(jīng)很小了。事實上，問題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游的大后方― 計調(diào)部經(jīng)理及其計調(diào)人員身上?？梢?，計調(diào)部經(jīng)理及其計調(diào)人員的作用，在旅行社運(yùn)作上，可以說是舉足輕乖的。計調(diào)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到團(tuán)隊運(yùn)作是否順利和成功。［經(jīng)典案例］{案例1}計劃安排不周，影響游客利益案情：某年6 月，西安的導(dǎo)游員趙小姐接待一個犯人住在唐城飯店的旅游團(tuán)。該團(tuán)原計劃在西安的活動為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上11 : 00，趙小姐突然接到全陪打來的電話，說該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時間改在第三天上午7 : 00 多鐘。趙小姐得此消息后非常焦急，因為航班一改，將牽扯到游覽、用餐、行李、送機(jī)和通知游客等一系列問題。而那時大部分游客已經(jīng)入睡，司機(jī)也早回家了。這件李究竟該如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實，并讓她到社里取機(jī)票。趙小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她。內(nèi)勤人員說，已經(jīng)通過bp 機(jī)傳呼過她，也給她的手機(jī)打過電話，但沒聯(lián)系上。趙小姐沒有繼續(xù)與其爭辯，忙請他幫助聯(lián)系第二天的旅游車、行李車、退餐等事宜，又請全陪通知客人第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)的時間，在與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，又趕去旅行社取機(jī)票，夜里12 : 00 多才趕回飯店。那時，旅游團(tuán)的隨員和全陪正在等著她，等一切都落實后已經(jīng)是凌晨1 ：00 了。第三天凌晨5 : 00，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨憧機(jī)場。趙小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了你們以后的日程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林的飛機(jī)票，昨天晚上臨時通知了大家，還請諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會向旅行社反映，讓他們將以后的日程安排得更合理代些。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分俑坑，況且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我們也準(zhǔn)備更改一下游覽線路。不管怎樣，對今天的事我都要向大家道歉。”大家聽完趙小姐的解釋并沒有發(fā)火，他們?nèi)詫w小姐這兩天的導(dǎo)游和服務(wù)表示非常滿意，鼓了掌，并對旅行社的安排表示理解。然而，趙小姐心里仍不是滋味，因為萬一天氣預(yù)報不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館也只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機(jī)場回來的路上，西安下起了大雨，此時桂林也正在下大雨。雖然游客不會懷疑她欺騙他們，但趙小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。點評：導(dǎo)游員在接待過程中要隨時與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為下一步日程安排做好準(zhǔn)備，以免在實際工作中處于被動。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解和確認(rèn)游覽項目、游客用餐、航班時間辦理離開飯店和去機(jī)場的有關(guān)事宜等。如計劃安排游客第二天走，最好提前一天去取機(jī)票。本例中的趙小姐只是在聽到全陪的電話后，才得知航班改變的情況，如能事先自己親自到旅行社去取機(jī)票，即使沒有得到通知，也能及早地了解情況，爭取主動。旅行社內(nèi)勤值班人員在安排計劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵性的作用。沒有內(nèi)勤人員的協(xié)助和配合，工作在第一線的導(dǎo)游，就不可能順利地完成任務(wù)。因此，內(nèi)勤人員一定要精心安排好計劃中的每一個環(huán)節(jié)，遇到計劃變更的情況要及時通知導(dǎo)游，并為其安排好所有的輔助措施。本例中的內(nèi)勤，雖然通過bp 機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但在得不到回音后并沒有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)了麻煩。如果他進(jìn)? 步與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班時間變更的消息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時問及與客人溝通解釋的時間。因此，在這個案例中，計調(diào)部內(nèi)勤人員沒有及早采用多種渠道通知地陪趙小姐，造成了趙小姐．工作的被動，是本案例的焦點；再則，趙小姐的解釋工作應(yīng)做在客人上車之前，否則客人會拒絕上車，在這個案例中，游客雖未做出異常反應(yīng)，但這只能說這批客人實在是太好了！或者說是地陪趙小姐前兩天的工作做得很好，客人諒解了她。至于行程安排問題，原計劃第三天上午去臨漁參觀兵馬俑博物館，下午送機(jī)場，剛好方便，應(yīng)該說并沒有錯。{案例2}誤機(jī)，誰的錯 案情：2001 年，北京某旅游團(tuán)通知，乘8 月30 日1301 次班機(jī)于1 4 : 05 離京飛廣州，9 月1 日晨離廣州飛香港。7 月26 日有關(guān)人員預(yù)訂機(jī)票時，該航班已滿員，便改訂了同日3102 次班機(jī)的票，12 : 05 起飛。訂票人當(dāng)即在訂票單上注明“注意航班變化，12 : 05 起飛”，并將訂票單附在通知單上送到計調(diào)部門。但計調(diào)部門工作人員并沒有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預(yù)訂了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送達(dá)內(nèi)勤人員后，內(nèi)勤人員也沒有核對把關(guān)，錯誤地認(rèn)為，導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤人員只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導(dǎo)游員。8 月30 日上午9 : 00，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留言條上寫的時間與他的任務(wù)單上的時間不符，經(jīng)過提醒，也沒有引起導(dǎo)游員的注意。結(jié)果造成了誤機(jī)的重大責(zé)任事故。點評：(l）導(dǎo)游員違背《 接待工作規(guī)程》 的規(guī)定，既沒有看到注明“注意航班飛的準(zhǔn)確時變化”的通知，也未看所訂機(jī)票的起飛時間；更沒有認(rèn)真核實飛機(jī)起間，所以對造成這次誤機(jī)事故負(fù)有重要責(zé)任。(2）在這次事故中，導(dǎo)游員之所以負(fù)有重要責(zé)任而不是全部責(zé)任，是因為旅行社計調(diào)部門也有過錯，也應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。我國民法第一百三十條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。按照我國法律的規(guī)定，旅行社在支付了因其導(dǎo)游的行為造成的受害者的損失后，有權(quán)在內(nèi)部向有過錯的導(dǎo)游人員進(jìn)行追償。(3）誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生后，旅游者不能按計劃離開本地，游客的不滿和沮喪是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指責(zé)。同時，誤機(jī)事故也會給旅行社帶來大量的工作和經(jīng)濟(jì)損失。旅行社管理人員必須采取各種必要的補(bǔ)救措施，妥善安排游客在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低限度。旅行社經(jīng)營管理人員在處理誤機(jī)（車、船）事故時，首先，應(yīng)立即設(shè)法與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取安排游客乘最早班次的交通工具離開，如果無法獲得當(dāng)天其他航班（車次、船次）的交通票據(jù)，可設(shè)法購買最近期的飛機(jī)票，使游客盡快趕赴旅游計劃中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社無法購買到近期正常航班的機(jī)票，可采取包機(jī)或改乘其他交通工具的方式，使游客能夠盡快前往下一站。第三，游客無法離開本地時，必須穩(wěn)定游客的情緒，妥善安排他們在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。同時，游客離開后，要認(rèn)真清查造成事故的原因和責(zé)任承擔(dān)者，并處理善后事宜，實事求是地認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似事件的發(fā)生。(4）嚴(yán)格制度管理，規(guī)范運(yùn)作。旅行社計調(diào)部的工作是一項組織復(fù)雜而細(xì)致的工作，接待一個團(tuán)隊，常常在幾天之內(nèi)，由幾個城市的幾家旅行社及幾十家提供食、住、行、游、購、娛服務(wù)的企業(yè)，按預(yù)定的程序提供相應(yīng)的服務(wù)才能完成。它需要計調(diào)部及各地接待社進(jìn)行復(fù)雜而細(xì)致的組織、調(diào)度，需要各部門按時、保質(zhì)、保量地提供相關(guān)服務(wù)。同時，還要有全陪和地陪的現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)和安排。在實際操作過程中，還常常會因為主客觀原因，發(fā)生預(yù)想不到的變化（如本案例中的誤機(jī)等）而于打亂行程，甚至造成人身、財物損失等較大的事故。所以，旅行社要認(rèn)真做好組織接待服務(wù)工作，制定科學(xué)、嚴(yán)密的管理制度和信息傳遞工作程序，以及發(fā)生事故的應(yīng)變處理方法。{案例3}客人錯，還是旅行社錯案情： 北京旅游團(tuán)，于2 月19日由越南返回南寧，入住鳳凰賓館，原訂20 日10 : 30 乘k6 次火車返回北京。但因春運(yùn)緊張，柳州鐵路局臨時通知調(diào)部分火車票支援桂林，致使該社原訂20 日南寧至北京的計劃票有一部分被取消。該旅行社知情后采取緊急措施，千方百計地在當(dāng)晚19 : 00才訂到了20 日15 : 28 從柳州到北京的臥鋪票，并連夜送到南寧鳳凰賓館，向游客說明了今年游客劇增，車票緊張的特殊情況，并請客人多多諒解。誰料想，客人不依，堅持要從南寧坐火車返京。深夜l : 20，該社副總經(jīng)理致電南寧與客人代表通話做工作，經(jīng)理連夜從北海驅(qū)車南寧。20 日早上7 : 40 趕到后，立即召集客人在會議室解釋，再三動員客人馬上動身，但客人仍不愿動身，故此，錯過了乘南寧至柳州火車的啟程時間。這時旅行社又通知導(dǎo)游緊急做工作，動員一部分客人從南寧走，另一部分游客乘韓國產(chǎn)紊華空調(diào)大巴到柳州。同時，副總經(jīng)理電傳致歉信給客人，并許諾補(bǔ)償每位客人200 元。盡管一而再、再而三地向客人說明，客人就是不上車，一口咬定只能從南寧返京，否則就要乘坐飛機(jī)返京，并不承擔(dān)任何費用。當(dāng)時，旅行社也承諾過可為客人訂飛機(jī)票，差價由客人出，但當(dāng)時南寧至北京的機(jī)票只有幾張，根本無法滿足客人的要求。在該旅行社承諾“南寧至北京的臥鋪票費用由本社全部承擔(dān)”時，客人仍不同意返京，致使26 張火車票全部作廢。加上南寧至柳州的火車票及全部手續(xù)費共損失13221 元。計調(diào)部在此情況下，傳真給鳳凰賓館，叫客人自付房費、餐費。但總經(jīng)理知道這件事后，馬上糾正過來，并于2 月21日電傳該社在鳳凰賓館的工作人員，傳真如下：“由于北京客人不同意從南寧市經(jīng)柳州中轉(zhuǎn)回北京的行程安排，致使客人在南寧市已停滯兩天，請你們代表我們向客人表示敬意和歉意，請他們多保重！現(xiàn)請你們做好以下工作：繼續(xù)為客人支付房、餐費，直至離開南寧；全力以赴為客人購買返程票，使他們盡早與家人團(tuán)聚，盡快回到工作崗位；協(xié)助客人與家人通電話，告知在南寧的情況，話費由我社承擔(dān)，請家人放心；注意客人的飲食、身體健康情況，特別要注意老年人、婦女和兒童；出現(xiàn)情況要及時報告北?？偵??！?23 日，客人終于全部返回北京，該旅行社終于松了一口氣。點評：在本案中，首先是旅行社違約，造成游客的損失，旅行社要承擔(dān)違約賠償責(zé)任。對旅行社而言，在宣傳產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，不要夸大，以免引起爭議。但在行程中，遇到旅行社違約，游客應(yīng)本著合理而可能的原則，與旅行社協(xié)商問題的解決方案，待返程后仍可再向旅行社追究違約賠償責(zé)任。違約已是事實，游客損失已造成，任何過激的行為，如拒絕上車，既不利于事件的解決，也可能造成更大的損失，將損失擴(kuò)大化，如拒絕上車的損失、滯留的費用等。根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，“一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償”。消費者理性維權(quán)的落腳點應(yīng)放在這里，在加強(qiáng)白我保護(hù)意識的前提下，提高法律意識，文明旅游。因此，在本案中，車票的損失、滯留的費用等應(yīng)山游客自行承擔(dān)。旅行社方面應(yīng)該怎樣運(yùn)用法律武器維護(hù)白己的合法權(quán)益，不要，一遇到客人投訴、鬧事，就害怕媒體曝光，為了息事寧人，而以高額賠償平息事件。這一方法，雖可快速解決問題，但“后遺癥”不少。旅行社既損失了經(jīng)濟(jì)利益，自己的正當(dāng)權(quán)益也得不到維護(hù)；既不利于旅游市場的健康發(fā)展，也不利于游客正常消費心理的培養(yǎng)。游客誤以為只要一鬧就能得到高價賠償，以后將更加“有恃無恐”。其實，旅行社違約后，只要依法依規(guī)及時得到游客的諒解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群體自身的努力，也有賴于旅行社的培育和正確引導(dǎo)。［實踐練習(xí)］1 ．你認(rèn)為計調(diào)人員僅僅是在辦公室接打電話嗎？2 ．請寫出貴社（公司）計調(diào)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置，以及你認(rèn)為理想的計調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。3 ．你認(rèn)為計調(diào)人員可以帶團(tuán)嗎？ 4 ．如何控制計調(diào)人員的流失呢？旅行社計調(diào)求職信篇六簡介旅游計調(diào)：旅游行業(yè)中的一個分支職業(yè)。主要任務(wù)為：安排旅游團(tuán)隊的用車，住宿，吃飯、門票、司機(jī)導(dǎo)游的安排，成本的核算，同行間的相互交接等等旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供旅游者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。從狹義上講，計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實旅游計