【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)計劃、以往的數(shù)據(jù)及 經(jīng)驗、顧 客要求 、法律法規(guī) 過程輸出： 顧客相關(guān)問題處理結(jié)果、顧客的認(rèn)同 過程績效衡量指標(biāo)： 客戶抱怨 /質(zhì)保事宜處理的及時性和有效性、客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行率、顧客滿意度 相關(guān)文件 ： 服務(wù) 程序 過程描述： 客戶抱怨 ：客戶服務(wù)工程師及時從客戶或相關(guān)部門得到客戶抱怨信息，并判斷屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是使用方法造成的問題，若是使用方法導(dǎo)致的問題由客戶服務(wù)工程師（必要時匯同相關(guān)責(zé)任工程師）對客戶進(jìn)行解釋并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)等予以處理。若屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題由管理者代表指定問題解決行動小組，進(jìn)行可疑品控制和質(zhì)量問題原因調(diào)查、并在顧客規(guī)定 的時限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施，并確認(rèn)糾正 /預(yù)防措施的實施效果。 質(zhì)保退回：客戶服務(wù)工程師及時從客戶或相關(guān)部門得到產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的使用情況，若有退貨需求，則銷售人員可提出質(zhì)保退貨申請，由客戶服務(wù)工程師判斷產(chǎn)品退回的必要性。并由銷售工程師和客服工程師共同判斷是否符合索賠條件，若符合則辦理索賠手續(xù)，若不符合則及時與客戶解釋。物流部門安排將質(zhì)保退回產(chǎn)品取回公司。客服工程師進(jìn)行退回產(chǎn)品的檢測和失效模式分析，并反饋至相關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)一步的失效原因分析和改進(jìn)措施的制定及落實。 主動性的客戶服務(wù)：客服工程師每年初根據(jù)以往的數(shù)據(jù)及 經(jīng)驗 以及公司決策制定年度客服計劃，并按計劃實施主動的客戶服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、技術(shù)交流、培訓(xùn)等。 營銷計劃的制定與審批 (COP7) 過程主要負(fù)責(zé)部門： 銷售部 主要過程涉及部門： 工程部、財務(wù)部、質(zhì)量部 過程輸入： 客戶報價要求書 RFQ 過程輸出： 銷售合同 過程績效衡量指標(biāo)： 營銷計劃的及時性、有效性 相關(guān)文件： 營銷計劃的制定與審批、 先期產(chǎn)品質(zhì)量計劃 (APQP)、 銷售合同 /訂單評審 程序 過程描述： 銷售部通過與客戶溝通了解 客戶的 報價要求 。財務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶要求產(chǎn)品進(jìn)行成本核算并提供給銷售部真實 的財務(wù)成本數(shù)據(jù)。 銷售部進(jìn)行報價書準(zhǔn)備工作， 報價審批小組負(fù)責(zé)對報價計劃書進(jìn)行討論和審批 ,對于 公司的全球性合作伙伴 ,銷售部負(fù)責(zé)將報價計劃書提交給北美相關(guān)人員進(jìn)行批準(zhǔn)。 對于 國內(nèi)客戶只需公司報價審批小組批準(zhǔn)。 報價書 批準(zhǔn)后 ,銷售部與客戶進(jìn)行合同交流與談判并提出正式報價。如公司的報價可以滿足客戶要求 ， 共同簽署 LOI。然 后工程部 負(fù)責(zé) 產(chǎn)品的前期開發(fā)工作。在產(chǎn)品前期開發(fā)完成之后 ,銷售部負(fù)責(zé) 銷售 合同評審工作 ，由 合同評審小組 共同進(jìn)行 進(jìn)行評審 。 (MP1) 過程主要負(fù)責(zé)部門： 管理者代表 主要過程 涉及部門： 所有部門 過程輸入： 目前及潛在市場需求、競爭對手情況、質(zhì)量方針、管理評審結(jié) 果、公司運(yùn)行情況、董事會決議、顧客反饋、相關(guān)方要求 過程輸出： 質(zhì)量目標(biāo) /業(yè)務(wù)計劃及其執(zhí)行情況、改進(jìn)措施 過程績效衡量指標(biāo)： 業(yè)務(wù)計劃達(dá)成率、顧客滿意度 相關(guān)文件： 質(zhì)量方針目標(biāo)及業(yè)務(wù)計劃管理 過程描述： 根據(jù)質(zhì)量方針、公司運(yùn)行情況、 競爭對手情況等制定 質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)各部門的職責(zé)、 BBP 和公司管理層的意見，將質(zhì)量目標(biāo)分解為各部門的質(zhì)量指標(biāo)，并轉(zhuǎn)化至個人業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。各部門在每月初對上一個月的質(zhì)量數(shù)據(jù) /指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計匯總，對未達(dá) 到目標(biāo)值的項目應(yīng)提供原因分析。每月第二周公司管理層對上月質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評審。對未達(dá)到目標(biāo)值的項目及其它有必要的項目制定改進(jìn)計劃。各責(zé)任部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)改進(jìn) 計劃的實施，并跟蹤改進(jìn)效果。每次月度評審時對改進(jìn)計劃的完成情況和效果進(jìn)行跟蹤 ，并進(jìn)行年度執(zhí)行情況的綜合分析 。 (MP2) 過程主要負(fù)責(zé)部門： 質(zhì)量部 主要過程涉及部門： 所有部門 過程輸入： 質(zhì)量管理體系要求、過程 /產(chǎn)品質(zhì)量績效、以往管理評審的結(jié)果及改進(jìn)計劃、質(zhì)量管理體系的實際和潛在風(fēng)險等。 過程輸出： 管理評審報告、主要過程有 效性 /效率評價、持續(xù)改進(jìn)計劃 過程績效衡量指標(biāo)： 質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性 相關(guān)文件： 質(zhì)量方針目標(biāo)及業(yè)務(wù)計劃管理 過程描述： 管理者代表根據(jù)實際需要策劃質(zhì)量管理體系的評審，每年不少于 1 次。評審內(nèi)容包括質(zhì)量業(yè)績、質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況、質(zhì)量管理體系的適宜性充分性和有效性，并識別質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和變更的需求以及相應(yīng)的資源需求。管理評審的結(jié)果需予以記錄。通過每月的經(jīng)理層會議跟蹤公司質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、年度指標(biāo)及持續(xù)改進(jìn)項目的完成情況 。 內(nèi)部審核 (MP3) 過程主要負(fù)責(zé)部門： 質(zhì)量部 主 要過程涉及部門： 所有部門 過程輸入： 質(zhì)量體系要求、顧客要求、管理層決策 過程輸出： 審核記錄、審核報告、體系 /過程有效性評價結(jié)果 過程績效衡量指標(biāo)： 內(nèi)審計劃完成率、體系 /過程的有效性 相關(guān)文件： 內(nèi)部質(zhì)量審核 、 產(chǎn)品審核 過程描述： 質(zhì)量工程師根據(jù)質(zhì)量體系要求、顧客要求和管理層決策制定每年的內(nèi)部審核計劃。 質(zhì)量體系審核 /過程 審核前的準(zhǔn)備工作包括：由管理者代表指定審核組組長，組長審核小組、審核日程安排及通知。審核過程包括：首次會議 (必要時 )、審核實施 /形成審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、末次會議 (必要時 )。審核后活動包括： 糾正/預(yù)防措施的制定、實施和驗證，審核的分析總結(jié)等。 產(chǎn)品審核內(nèi)容包括制定年度審核計劃，實施產(chǎn)品審核，審核結(jié)果的分析并采取必要糾正措施和改進(jìn)措施的實施。 糾正和預(yù)防措施控制 (MP4) 過程主要負(fù)責(zé)部門： 質(zhì)量部 主要過程涉及部門： 所有部門 過程輸入： 顧客抱怨、不合格報告、審核報告、管理評審的輸出、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、顧客滿意度測量結(jié)果、過程 /產(chǎn)品監(jiān)測結(jié)果、過程能力、質(zhì)量成本、 FMEA、顧客需求和期望的評審、市場分析、從以往經(jīng)驗獲得的教訓(xùn)、自我評定結(jié)果 過程輸出： 有效的糾正 /預(yù)防措施、改善后的產(chǎn)品 /過程 過程績效衡量指標(biāo)： 糾正 /預(yù)防措施的有效性和及時完成率 、 顧客滿意度 相關(guān)文件： 糾正和預(yù)防措施控制 過程描述： 各 部門 相關(guān)人員 從各種信息來源發(fā)現(xiàn)不合格情況或潛在不合格。質(zhì)量工程師 視問題的嚴(yán)重程度向責(zé)任部門經(jīng)理簽發(fā)質(zhì)量問題報告 。由責(zé)任部門經(jīng)理指定 項目責(zé)任人和項目小組成員 。 項目組長 /項目小組 成員 評估并記錄客戶倉庫、公司內(nèi)部、供應(yīng)商處是否有不合格品或有出現(xiàn)不合格品的潛在可能性，并確定是否需采取遏制措施。遏制措施應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)開始執(zhí)行。 項目組長 /項目小組 成員 可用魚刺圖、頭腦風(fēng)暴法、 FMEA 等工具 并結(jié)合 DOE、 turn on/off 試驗論證 ， 5why 分析 找到根本原因。顧客有要求時原因分析及后續(xù)行動應(yīng)在顧客要求的日期前完成，并定期匯報措施執(zhí)行情況和關(guān)閉狀態(tài)從成本、操作性、質(zhì)量等角度綜合考慮最優(yōu)的解決方法。預(yù)防措施可在糾正計劃制訂時同時提出。由各責(zé)任部門的指定人員實施糾正 /預(yù)防措施。在糾正 /預(yù)防計劃實施后 應(yīng)對實施 效果 進(jìn)行確認(rèn)和跟蹤。 持續(xù)改進(jìn) (MP5) 過程主要負(fù)責(zé)部門： 質(zhì)量部 主要過程涉及部門： 所有部門 過程輸入： 質(zhì)量方針 /目標(biāo)，管理評審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正 /預(yù)防措施 執(zhí)行狀況、持續(xù)改進(jìn)建 議、內(nèi) /外部審核結(jié)果、顧客要求 過程輸出： 持續(xù)改進(jìn)措施、改進(jìn)后的產(chǎn)品 /過程 過程績效衡量指標(biāo)： 持續(xù)改進(jìn)項目的有效性 /完成率、顧客滿意度 相關(guān)文件： 持續(xù)改進(jìn) 程序 過程描述： 通過 質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo)、評審結(jié)果、 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 、糾正 /預(yù)防措施和管理評審 以及通過合理化建議由公司員工提出的改進(jìn)建議等發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。在持續(xù)改進(jìn)會議上指定項目負(fù)責(zé)人。由 項目 負(fù)責(zé)組建 項目小組，設(shè)定項目目標(biāo)、節(jié)約金額 及設(shè)定 計劃完成時間 (對于 6sigma 項目應(yīng)設(shè)定 DMAIC 各步驟的完成時間 )。 管理層采用 PTC（保護(hù)客戶）會議、 FTQ 會議、持續(xù)改進(jìn)會 議、現(xiàn)場實地檢查、要求項目責(zé)任人主動匯報等 方法 跟蹤項目的執(zhí)行情況 ， 項目小組 /持續(xù)改進(jìn)小組 /持續(xù)改進(jìn)協(xié)調(diào)人 評估各階段是否按時完成分目標(biāo)，是否需重新設(shè)定分目標(biāo)或完成時間等 。 改進(jìn)效果一般至少跟蹤 3 個月，以確定其實際效果是否 達(dá)到 設(shè)定的目標(biāo) 。項目完成后 將改進(jìn)后的過程標(biāo)準(zhǔn)化。 (評審包括內(nèi)部 /第二 /第三方審核及評估。統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括 FTQ、質(zhì)量成本、質(zhì)保退回率、產(chǎn)品特性、 Cpk、 MSA 結(jié)果、制造過程參數(shù)變差等 ) 61 文件要 求 611 質(zhì)量體系文件 本公司質(zhì)量體系在四個不同層次上加以文件化，其序列結(jié)構(gòu)及其與質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、顧客特殊要求和顧客參考手冊之間的關(guān)系如下圖所示： 所有質(zhì)量體系文件應(yīng)受控。分發(fā)質(zhì)量手冊、程序文件和工作指導(dǎo)文件（作業(yè)指導(dǎo)書）時，必須使所有有關(guān)人員能隨時得到這些文件的最新版本。 ? 注 1： ISO/TS16949 標(biāo)準(zhǔn)中注明“形成文件的程序”之處，我公司必須要建立相應(yīng)程序，形成文件，并加以實施和保持。 ? 注 2：公司質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： ? a) 公司現(xiàn)有的規(guī)模和活動的 類型； ? b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； ? c) 人員的能力。 ? 注 3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 612 質(zhì)量手冊 本質(zhì)量手冊描述了質(zhì)量體系的所有過程，覆蓋了 ISO/TS16949:2020 要求，并作為本公司質(zhì)量體系實現(xiàn)、實施和遵守的依據(jù)。 613 程序文件 必要時，質(zhì)量手冊中規(guī)定的原則性工作與責(zé)任在程序文件中詳細(xì)闡述。程序文件應(yīng)與國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001： 2020 行業(yè)要求 ISO/TS 16949:2020 生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序 顧客特殊要求 規(guī)定國際質(zhì)量體系要求 國際汽車質(zhì)量體系要求 顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求 程序文件 工作指導(dǎo)文件 (作業(yè)指導(dǎo)書 ) 其它文件 質(zhì)量 手冊 顧客支持參考手冊（見附錄C） ? 先期質(zhì)量策劃 ? 控制計劃 ? 工具和技術(shù) 第二層次 規(guī)定誰來做、做什么、何時做 第三層次 回答如何做 第四層次 信息記錄的提示 (如表格、名簽、標(biāo)簽 )等。 第一層次 規(guī)定包括顧客需求的保證在內(nèi)的途徑和職 責(zé) 質(zhì)量手冊和規(guī)定的質(zhì)量方針相一致，其范圍和詳略程度應(yīng)照顧到工作的復(fù)雜程度、所用的方法以及開展這項工作涉及的人員所需的技能和培訓(xùn)。質(zhì)量手冊、程序文件和工作指導(dǎo)文件（作 業(yè)指導(dǎo)書）通過編號系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。 程序文件通過所有相關(guān)職能的參與來實施。包含最新版本狀態(tài)的程序文件的清單由質(zhì)量部編制和保存，并確保所有有關(guān)部門均能得到此清單。 614 工作指導(dǎo)文件（作業(yè)指導(dǎo)書） 必要時，程序文件中規(guī)定的活動在具體的工作指導(dǎo)文件（作業(yè)指導(dǎo)書）中詳細(xì)地描述。工作指導(dǎo)文件（作業(yè)指導(dǎo)書）的清單由制定部門編制和保存，并確保所有有關(guān)部門均能得到此清單。 615 其它文件 其它文件指的是可能影響質(zhì)量體系有效性的文件，包括表格、簽名、標(biāo)簽以及質(zhì)量記錄等。 表格、名簽和標(biāo)簽為記錄有關(guān)信息而制定 ，這些信息一旦被記錄下來，即可成為質(zhì)量記錄。 616 文件和資料的批準(zhǔn)與發(fā)布 文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其充分性與適宜性。并制定并可隨時得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效?/或作廢的文件。這種控制應(yīng)確保： a) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； b) 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； c) 確保文件保持清晰、易于識別； 617 文件和資料的更改 除非有專門指定，文件和資料的更改應(yīng)由該文件原審批部門進(jìn)行審批。被指定的部門 /組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 可行時，應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。 618 外來文件的控制 應(yīng)制定相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?以確保外來文件及時得到識別，并控制其分發(fā)及有效狀態(tài)。 619 作廢文件的控制 應(yīng)制定相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?以防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 6110 工程規(guī)范 本公司應(yīng)按 QP0401《質(zhì)量體系文件控制程序》以確保所有顧客工程標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范及其更改的及時評審、發(fā)放和實施，評審時間不能超過兩個工作周。必須保存每項更改在生產(chǎn)中實施的日期的記錄。實施必須包括 對所有相應(yīng)文件的更新。 注 1 當(dāng)這些規(guī)范在設(shè)計記錄中引用，或影響到生產(chǎn)件批準(zhǔn)過程的文件時，如控制計劃、 FMEA等， 更改應(yīng)更新顧客生產(chǎn)件批準(zhǔn)的記錄。 6111 記錄的控制 建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保