【文章內容簡介】 。2007年5月27日，吉利提出了戰(zhàn)略轉型，主要內涵是，在車型開發(fā)設計、安全、環(huán)保節(jié)能方面，在車型品質的保障方面，進行脫胎換骨式的變化；將競爭策略由“價格領先”轉變?yōu)樵诒３殖杀緝?yōu)勢下的“技術領先、品質領先、全面領先”，也就是說產品競爭力將由成本優(yōu)勢轉變?yōu)榧夹g優(yōu)勢。吉利果斷停產豪情、美日、優(yōu)利歐“老三樣”，讓自由艦、金剛、遠景“新三樣”主導產品體系，掀起了對包括研發(fā)、技術、設計在內的全球造車資源，尤其是優(yōu)勢造車資源的大整合，而全球鷹、帝豪和英倫品牌的發(fā)布，成功收購沃爾沃等，則將品牌提升進一步深化。自主創(chuàng)新。自主創(chuàng)新一直走在前列，比如沃爾沃的安全帶和防爆玻璃都是世界的一個重要的發(fā)明，吉利2010年拿到專利次數最多，大大超過其他汽車品牌。未來的吉利發(fā)展。即將進入世界500強。汽車行業(yè)分析論文 汽車行業(yè)看法篇三關于提高客戶服務滿意度的討論汽車行業(yè)4s店服務總體質量的提升對于我來說接觸汽車銷售行業(yè)時間不長，目前還是不能去深入的闡述關于汽車4s店的各個具體環(huán)節(jié)的問題，但是對于本次客戶服務滿意度的問題討論還是可以借鑒服務業(yè)這個大體方向的了解加以總結和分析。在目前我國的產業(yè)轉型的重要階段，服務業(yè)的發(fā)展已經從原來的物質層次漸漸向精神層次的轉變，這就對每一個服務行業(yè)提出了更高的要求，由其是對我們汽車4s銷售服務行業(yè)這種既有售前服務又有售后保障的企業(yè)，客戶的滿意度直接決定了企業(yè)的長久發(fā)展。針對目前的我國的汽車銷售市場來說正是朝氣蓬勃快速成長的階段，隨著我國經濟的發(fā)展私家車的數量不斷上漲，在整車銷售的空間逐步穩(wěn)定與成熟的情況下，汽車的售后服務已經在每個4s店扮演了一個重要的角色，在4s店中只要抓住銷售和售后的各個環(huán)節(jié)可以說貫穿著整個企業(yè)的服務質量，以下是我對于我們起亞關于提高客戶滿意度的淺談和見解。一、對于汽車4s銷售店的大體環(huán)境考察與自身的不足的對照。對于我國目前大多數汽車銷售商來說仍然把眼光主要放在追求銷售利潤上，而對于一些售后的服務質量上往往忽視，造成客戶對于品牌的滿意度大打折扣，而綜合調查所得往往糾紛總是是在銷售后的汽車服務環(huán)節(jié)上所產生的。只有抓到整個銷售服務流程的各個環(huán)節(jié)才可以另每個客戶滿意。而對與我們車行以后應不斷注重售后的管理與完善。還有就是目前很少有汽車行業(yè)建立一個完整有效的客戶信息反饋管理系統(tǒng)雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據。這一點個人覺得企業(yè)做的并不是很完善，并沒有對于客戶信息做出一個系統(tǒng)管理，往往造成與客戶之間的誤會卻不能及時找到根源。以上兩點只是眾多問題之中突出的問題概括，只有我們從基礎上注重服務質量從而拉動整體的服務質量才能做到不斷提高顧客的滿意度，合理的制度與規(guī)范的流程對于每個服務環(huán)節(jié)也是有不可忽視的作用。二、抓好各項服務流程建設，提高服務效率。應從銷售著手注重企業(yè)各部門的銜接與溝通，制定出一個完整并行之有效的銷售與售后服務流程秩序，以便使顧客更加體會到起亞4s店所帶來的一份溫馨與保障。對于一個企業(yè)來說員工整體的素質決定了這個企業(yè)一個企業(yè)素質，對于我們車行從前臺的銷售到后場的維修，每個員工應正確正面的提高自身的整體素質，切實的做到以最優(yōu)的狀態(tài)去迎接每一個顧客。還應使得每一位員工認識到自己的價值所在，認識到自己所在崗位的重要性。汽車4s店銷售店內部的部門職責劃分，還應加以系統(tǒng)的規(guī)劃加強各部門合作的默契度，杜絕出現(xiàn)部門溝通問題而導致客戶的服務質量下降的問題。例如：銷售部門在整個企業(yè)的重要性是最靠前的，因此在銷售員銷售汽車的過程不是簡單的售車，他應對于可能遇到的問題提前于其他部門協(xié)商和溝通避免客戶再到其他部門的時候得出異樣的結果造成客戶的誤解。還有銷售部門應切合實際的為來店的客戶做明了解釋，提前向其他部門詢問最新的相關內容的變動，以防出現(xiàn)部門隔閡。對于售后服務這塊也是確?？蛻舴諠M意度的重點，往往許多糾紛案例中總是出在售后服務中，售后服務的每一位工作人員要真正的做到為了客戶的滿意而服務，真誠合理的對待每一個來到起亞4s店的顧客，是每一位維修人員也加入到為了客戶的滿意而服務的行列中，維修人員也應認識到自身的服務質量也是至關到企業(yè)形象的，每一個配件每一個螺絲都應負責的為客戶解釋到位，使得客戶了解到我們的服務是真誠的是貼心的，是對每一位客戶負責的。良好的的規(guī)章制度是是各項流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4s店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標記。通過許多4s的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。所以，建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。三、其他輔助部門（財務部）業(yè)務質量的提高，及現(xiàn)場服務環(huán)境對于客戶滿意度的影響。對于輔助部門這里主要針對我所在的財務部進行討論，再任何一個企業(yè)中財務部始終扮演著不可或缺的角色，當然在起亞4s銷售店也同樣起到了至關重要的作用，保管每一份重要汽車資料和汽車款項的收取，以及日常的汽車發(fā)票開具等相關手續(xù)的辦理都需要財務進行配合才能予以完成?，F(xiàn)場服務在財務收銀處可以說是一個結點，當每一位收銀員收完款項送走客戶時，對于客戶來說滿意度已經基本成型，是滿意還是較滿意還是不滿意，在收銀處可以說是有了一個具體的表現(xiàn)，比如顧客是滿帶笑容的結賬時那滿意度肯定是高的，但是當顧客滿帶怨言的結賬滿意度理所當然的很差，另外不得不提的是往往顧客總會將得到不滿意的 怨氣發(fā)泄到收銀員的身上，這就對每一個收銀人員在處理特殊事件應變的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，緩和顧客情緒。并且真誠的做到微笑面對。在收銀室的這幾天，確實遇到過很多問題，但是只要我們運用合理有效的方法認真的解釋相信每一位顧客是都能夠接受的，在開發(fā)票的問題上可以說是目前我們財務上最影響客戶滿意度的一個方面。往往在發(fā)票額度達到限額的情況下是無法開具發(fā)票的，單對于購車和維修的顧客來說消費完需要拿到發(fā)票辦理其他的手續(xù)、報賬等情況，但是往往矛盾就會產生在此，一些客戶對于發(fā)票的問題不能夠理解，于是就影響了整個服務質量，這就需要我們采取合理正確有效的方法來彌補這一系列的問題。需要制定出這類情況的處理辦法，更好的達到顧客的要求。在現(xiàn)場服務環(huán)境上的定義，我上網了解過國外大型4s店的指標，并不是單指外在環(huán)境的優(yōu)良，更加注重的是人員的服務，服務的內容效果，及內在的環(huán)境軟件建設上。應該讓每一位到店的客戶體會最真誠的服務，一個成績優(yōu)秀的銷售員總會把每一個到店的人都當做平等的消費者做到最真誠的服務每一位來客。切實想想我們的銷售是否做到每一位到店的顧客是否得到了我們的微笑，是否得到我們真誠的招待，是否接到了我們遞過去一杯茶水，一個個小小動作就可能影響我們的銷售業(yè)績和客戶滿意度，有一位地產的銷售人員在一個月內的銷售額能夠達到一億這我是為什么呢，這就在于他的服務，據他說這一億的銷售額完全取決于他真誠的服務，在一次一位騎著一輛舊的自行車中間人進店詢問樓盤的價格和位置，他并沒有因為顧客是騎車來的而以貌取人降低服務質量，仍然是以最飽滿的熱情招待這位顧客，端茶倒水詳細講解每個環(huán)節(jié)不漏下，最后這位顧客購買整層的樓盤交易額達到4千多萬，成功與否往往就在我們服務的細微環(huán)節(jié)上，服務的環(huán)境我們可以靜心設計，但是服務的內在環(huán)境是需要我們從品質上提高的。四、注重企業(yè)文化建設與員工的素質培養(yǎng)進入知識經濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產