【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。2007年5月27日，吉利提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，主要內(nèi)涵是，在車型開發(fā)設(shè)計(jì)、安全、環(huán)保節(jié)能方面，在車型品質(zhì)的保障方面，進(jìn)行脫胎換骨式的變化；將競(jìng)爭(zhēng)策略由“價(jià)格領(lǐng)先”轉(zhuǎn)變?yōu)樵诒３殖杀緝?yōu)勢(shì)下的“技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)領(lǐng)先、全面領(lǐng)先”，也就是說產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力將由成本優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)優(yōu)勢(shì)。吉利果斷停產(chǎn)豪情、美日、優(yōu)利歐“老三樣”，讓自由艦、金剛、遠(yuǎn)景“新三樣”主導(dǎo)產(chǎn)品體系，掀起了對(duì)包括研發(fā)、技術(shù)、設(shè)計(jì)在內(nèi)的全球造車資源，尤其是優(yōu)勢(shì)造車資源的大整合，而全球鷹、帝豪和英倫品牌的發(fā)布，成功收購沃爾沃等，則將品牌提升進(jìn)一步深化。自主創(chuàng)新。自主創(chuàng)新一直走在前列，比如沃爾沃的安全帶和防爆玻璃都是世界的一個(gè)重要的發(fā)明，吉利2010年拿到專利次數(shù)最多，大大超過其他汽車品牌。未來的吉利發(fā)展。即將進(jìn)入世界500強(qiáng)。汽車行業(yè)分析論文 汽車行業(yè)看法篇三關(guān)于提高客戶服務(wù)滿意度的討論汽車行業(yè)4s店服務(wù)總體質(zhì)量的提升對(duì)于我來說接觸汽車銷售行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，目前還是不能去深入的闡述關(guān)于汽車4s店的各個(gè)具體環(huán)節(jié)的問題，但是對(duì)于本次客戶服務(wù)滿意度的問題討論還是可以借鑒服務(wù)業(yè)這個(gè)大體方向的了解加以總結(jié)和分析。在目前我國(guó)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要階段，服務(wù)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從原來的物質(zhì)層次漸漸向精神層次的轉(zhuǎn)變，這就對(duì)每一個(gè)服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求，由其是對(duì)我們汽車4s銷售服務(wù)行業(yè)這種既有售前服務(wù)又有售后保障的企業(yè)，客戶的滿意度直接決定了企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。針對(duì)目前的我國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)來說正是朝氣蓬勃快速成長(zhǎng)的階段，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展私家車的數(shù)量不斷上漲，在整車銷售的空間逐步穩(wěn)定與成熟的情況下，汽車的售后服務(wù)已經(jīng)在每個(gè)4s店扮演了一個(gè)重要的角色，在4s店中只要抓住銷售和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)可以說貫穿著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以下是我對(duì)于我們起亞關(guān)于提高客戶滿意度的淺談和見解。一、對(duì)于汽車4s銷售店的大體環(huán)境考察與自身的不足的對(duì)照。對(duì)于我國(guó)目前大多數(shù)汽車銷售商來說仍然把眼光主要放在追求銷售利潤(rùn)上，而對(duì)于一些售后的服務(wù)質(zhì)量上往往忽視，造成客戶對(duì)于品牌的滿意度大打折扣，而綜合調(diào)查所得往往糾紛總是是在銷售后的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)上所產(chǎn)生的。只有抓到整個(gè)銷售服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)才可以另每個(gè)客戶滿意。而對(duì)與我們車行以后應(yīng)不斷注重售后的管理與完善。還有就是目前很少有汽車行業(yè)建立一個(gè)完整有效的客戶信息反饋管理系統(tǒng)雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這一點(diǎn)個(gè)人覺得企業(yè)做的并不是很完善，并沒有對(duì)于客戶信息做出一個(gè)系統(tǒng)管理，往往造成與客戶之間的誤會(huì)卻不能及時(shí)找到根源。以上兩點(diǎn)只是眾多問題之中突出的問題概括，只有我們從基礎(chǔ)上注重服務(wù)質(zhì)量從而拉動(dòng)整體的服務(wù)質(zhì)量才能做到不斷提高顧客的滿意度，合理的制度與規(guī)范的流程對(duì)于每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)也是有不可忽視的作用。二、抓好各項(xiàng)服務(wù)流程建設(shè)，提高服務(wù)效率。應(yīng)從銷售著手注重企業(yè)各部門的銜接與溝通，制定出一個(gè)完整并行之有效的銷售與售后服務(wù)流程秩序，以便使顧客更加體會(huì)到起亞4s店所帶來的一份溫馨與保障。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說員工整體的素質(zhì)決定了這個(gè)企業(yè)一個(gè)企業(yè)素質(zhì)，對(duì)于我們車行從前臺(tái)的銷售到后場(chǎng)的維修，每個(gè)員工應(yīng)正確正面的提高自身的整體素質(zhì)，切實(shí)的做到以最優(yōu)的狀態(tài)去迎接每一個(gè)顧客。還應(yīng)使得每一位員工認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值所在，認(rèn)識(shí)到自己所在崗位的重要性。汽車4s店銷售店內(nèi)部的部門職責(zé)劃分，還應(yīng)加以系統(tǒng)的規(guī)劃加強(qiáng)各部門合作的默契度，杜絕出現(xiàn)部門溝通問題而導(dǎo)致客戶的服務(wù)質(zhì)量下降的問題。例如：銷售部門在整個(gè)企業(yè)的重要性是最靠前的，因此在銷售員銷售汽車的過程不是簡(jiǎn)單的售車，他應(yīng)對(duì)于可能遇到的問題提前于其他部門協(xié)商和溝通避免客戶再到其他部門的時(shí)候得出異樣的結(jié)果造成客戶的誤解。還有銷售部門應(yīng)切合實(shí)際的為來店的客戶做明了解釋，提前向其他部門詢問最新的相關(guān)內(nèi)容的變動(dòng)，以防出現(xiàn)部門隔閡。對(duì)于售后服務(wù)這塊也是確?？蛻舴?wù)滿意度的重點(diǎn)，往往許多糾紛案例中總是出在售后服務(wù)中，售后服務(wù)的每一位工作人員要真正的做到為了客戶的滿意而服務(wù)，真誠(chéng)合理的對(duì)待每一個(gè)來到起亞4s店的顧客，是每一位維修人員也加入到為了客戶的滿意而服務(wù)的行列中，維修人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量也是至關(guān)到企業(yè)形象的，每一個(gè)配件每一個(gè)螺絲都應(yīng)負(fù)責(zé)的為客戶解釋到位，使得客戶了解到我們的服務(wù)是真誠(chéng)的是貼心的，是對(duì)每一位客戶負(fù)責(zé)的。良好的的規(guī)章制度是是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車4s店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多4s的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。三、其他輔助部門（財(cái)務(wù)部）業(yè)務(wù)質(zhì)量的提高，及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境對(duì)于客戶滿意度的影響。對(duì)于輔助部門這里主要針對(duì)我所在的財(cái)務(wù)部進(jìn)行討論，再任何一個(gè)企業(yè)中財(cái)務(wù)部始終扮演著不可或缺的角色，當(dāng)然在起亞4s銷售店也同樣起到了至關(guān)重要的作用，保管每一份重要汽車資料和汽車款項(xiàng)的收取，以及日常的汽車發(fā)票開具等相關(guān)手續(xù)的辦理都需要財(cái)務(wù)進(jìn)行配合才能予以完成?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在財(cái)務(wù)收銀處可以說是一個(gè)結(jié)點(diǎn)，當(dāng)每一位收銀員收完款項(xiàng)送走客戶時(shí)，對(duì)于客戶來說滿意度已經(jīng)基本成型，是滿意還是較滿意還是不滿意，在收銀處可以說是有了一個(gè)具體的表現(xiàn)，比如顧客是滿帶笑容的結(jié)賬時(shí)那滿意度肯定是高的，但是當(dāng)顧客滿帶怨言的結(jié)賬滿意度理所當(dāng)然的很差，另外不得不提的是往往顧客總會(huì)將得到不滿意的 怨氣發(fā)泄到收銀員的身上，這就對(duì)每一個(gè)收銀人員在處理特殊事件應(yīng)變的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，緩和顧客情緒。并且真誠(chéng)的做到微笑面對(duì)。在收銀室的這幾天，確實(shí)遇到過很多問題，但是只要我們運(yùn)用合理有效的方法認(rèn)真的解釋相信每一位顧客是都能夠接受的，在開發(fā)票的問題上可以說是目前我們財(cái)務(wù)上最影響客戶滿意度的一個(gè)方面。往往在發(fā)票額度達(dá)到限額的情況下是無法開具發(fā)票的，單對(duì)于購車和維修的顧客來說消費(fèi)完需要拿到發(fā)票辦理其他的手續(xù)、報(bào)賬等情況，但是往往矛盾就會(huì)產(chǎn)生在此，一些客戶對(duì)于發(fā)票的問題不能夠理解，于是就影響了整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，這就需要我們采取合理正確有效的方法來彌補(bǔ)這一系列的問題。需要制定出這類情況的處理辦法，更好的達(dá)到顧客的要求。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境上的定義，我上網(wǎng)了解過國(guó)外大型4s店的指標(biāo)，并不是單指外在環(huán)境的優(yōu)良，更加注重的是人員的服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容效果，及內(nèi)在的環(huán)境軟件建設(shè)上。應(yīng)該讓每一位到店的客戶體會(huì)最真誠(chéng)的服務(wù)，一個(gè)成績(jī)優(yōu)秀的銷售員總會(huì)把每一個(gè)到店的人都當(dāng)做平等的消費(fèi)者做到最真誠(chéng)的服務(wù)每一位來客。切實(shí)想想我們的銷售是否做到每一位到店的顧客是否得到了我們的微笑，是否得到我們真誠(chéng)的招待，是否接到了我們遞過去一杯茶水，一個(gè)個(gè)小小動(dòng)作就可能影響我們的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度，有一位地產(chǎn)的銷售人員在一個(gè)月內(nèi)的銷售額能夠達(dá)到一億這我是為什么呢，這就在于他的服務(wù)，據(jù)他說這一億的銷售額完全取決于他真誠(chéng)的服務(wù)，在一次一位騎著一輛舊的自行車中間人進(jìn)店詢問樓盤的價(jià)格和位置，他并沒有因?yàn)轭櫩褪球T車來的而以貌取人降低服務(wù)質(zhì)量，仍然是以最飽滿的熱情招待這位顧客，端茶倒水詳細(xì)講解每個(gè)環(huán)節(jié)不漏下，最后這位顧客購買整層的樓盤交易額達(dá)到4千多萬，成功與否往往就在我們服務(wù)的細(xì)微環(huán)節(jié)上，服務(wù)的環(huán)境我們可以靜心設(shè)計(jì)，但是服務(wù)的內(nèi)在環(huán)境是需要我們從品質(zhì)上提高的。四、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)