【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是做什么的，能夠?yàn)樗麕硎裁磧r(jià)值，簡(jiǎn)單地介紹一下。二、了解顧客怎么了解呢?通過跟顧客的溝通中，互動(dòng)中、朋友圈里都可以了解到他的一些信息。了解些什么呢?了解一些他平時(shí)的購(gòu)買習(xí)慣，消費(fèi)水平、需求度等等三、建立信賴感分享一些產(chǎn)品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。四、找證據(jù)也就是客戶的一些反饋，把痛處說夠，把好處說透!比如：”情況跟您類似用了面膜之后有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“五、讓顧客動(dòng)心引起顧客的興趣，當(dāng)然這一點(diǎn)不是一下就能夠做到的，需要結(jié)合你朋友圈的一些刺激?；蛘吣隳壳罢谧鲆粋€(gè)活動(dòng)，比如說“親愛的，這款面膜現(xiàn)在正在做活動(dòng)，前10名購(gòu)買者買一盒可以送一片哦!是不是幫您預(yù)約一個(gè)名額呢?”六、選擇問顧客是買一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?七、放心產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)證書，授權(quán)書之類的八、成交恭喜他做了一個(gè)正確的決定，未來他一定能得到改變，我們的產(chǎn)品一定不會(huì)讓你失望的。同時(shí)交待好售后問題，有任何問題都可以來咨詢你。分析與客戶溝通的技巧篇六淘寶客服售前術(shù)語：首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。客戶識(shí)別如果你把之前有過購(gòu)買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次知識(shí)推送：1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購(gòu)買。例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。關(guān)聯(lián)推薦：關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行12款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多。適時(shí)推薦，趁熱追擊。屬性搜集：這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括：1)基本信息：買家id、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買能力等)2)高級(jí)信息：qq號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、習(xí)性、qq群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)3)有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。詢單分析：很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購(gòu)買?3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?4)對(duì)問題采取對(duì)此之后，問題是否有得到改善?分析與客戶溝通的技巧篇七使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬亍．?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。分析與客戶溝通的技巧篇八(1)使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁薄！岸鳌焙汀昂玫臎]問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。(2)遇到問題多件套自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)她的心境。(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌牡臑樗紤]問題(5)表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…。”或者“我也是這么想的，不過…”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。(6)認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)