【文章內(nèi)容簡介】 是做什么的，能夠為他帶來什么價值，簡單地介紹一下。二、了解顧客怎么了解呢?通過跟顧客的溝通中，互動中、朋友圈里都可以了解到他的一些信息。了解些什么呢?了解一些他平時的購買習(xí)慣，消費水平、需求度等等三、建立信賴感分享一些產(chǎn)品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。四、找證據(jù)也就是客戶的一些反饋，把痛處說夠，把好處說透!比如：”情況跟您類似用了面膜之后有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“五、讓顧客動心引起顧客的興趣，當然這一點不是一下就能夠做到的，需要結(jié)合你朋友圈的一些刺激。或者你目前正在做一個活動，比如說“親愛的，這款面膜現(xiàn)在正在做活動，前10名購買者買一盒可以送一片哦!是不是幫您預(yù)約一個名額呢?”六、選擇問顧客是買一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?七、放心產(chǎn)品質(zhì)量檢測證書，授權(quán)書之類的八、成交恭喜他做了一個正確的決定，未來他一定能得到改變，我們的產(chǎn)品一定不會讓你失望的。同時交待好售后問題，有任何問題都可以來咨詢你。分析與客戶溝通的技巧篇六淘寶客服售前術(shù)語：首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了?？梢赃\用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。客戶識別如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次知識推送：1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。關(guān)聯(lián)推薦：關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行12款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多。適時推薦，趁熱追擊。屬性搜集：這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準推送等做準備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括：1)基本信息：買家id、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能力等)2)高級信息：qq號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、qq群營銷、生日關(guān)懷等)3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。詢單分析：很多人在訂單完成后就認為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務(wù)、不包郵等)?2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?分析與客戶溝通的技巧篇七使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?。當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。分析與客戶溝通的技巧篇八(1)使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁??！岸鳌焙汀昂玫臎]問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。(2)遇到問題多件套自己少責(zé)怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題(5)表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…?！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。(6)認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會