【文章內(nèi)容簡介】 ?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū) 域并根據(jù)公司要求介紹給某個 sa。此步驟其實就是一個 sa 與客戶 溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程 sa 應注意幾個問題 7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準確地了解客 戶的需求。b 可以為公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的了解客戶性 格，有利于后續(xù)的工作。d 可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于 后續(xù)的工作。 sa 自己解決不了，必須向車間的技術支持求 助，不可擅自作主。，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一 樣。例如：查驗車輛外觀，可以說先生，您看這里有塊刮蹭，什 “x 么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?或者“您看這塊傷， 。 您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修 了，手續(xù)特別簡單” 這樣說既可以解決客戶對于 sa 查驗車輛外觀的 。抵觸情緒。又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用 了等話語，也要堅持這樣做。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋 子。如果，有些物品，如導航儀。mp3 等物品，客戶不愿拿走，sa 可 以將物品收到前臺的儲物柜中， 并記錄于查車單上。如果是大件物品， 可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須 向客戶說明幾個問題。 項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過 10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的 可能比錢還重要。，放后備箱還是什么 地方。這就是“五項確認” 另外還要注意： 。目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到 貨。， 記明車牌號。工單號。sa 名字。 車型。車輛顏色。車輛停放位置。，還要在工單明 顯處注明。第四步實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程， 主要體現(xiàn)在兩方面。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的 規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時 提醒 sa。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說 明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制 室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并 道歉。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先 自己搞清楚幾個問題：，即為什么這個配件會 有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。 將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 需要花費客戶多長時間及費用。，就 需要 sa 本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。哪些是暫時 不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度 一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由 sa 對照查車單檢查車輛。包 括，工單的服務項目是否都作了。車輛的公里數(shù)。車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車 說明單， 此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車 過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么 sa 應該在交 車說明單上注明， “已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合” 交 。車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長 時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要 進行更換機油機濾?？諡V。汽濾?？照{(diào)濾。清洗噴油嘴。清洗節(jié)氣門進氣道。 四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個 小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目 及費用，并帶領客戶結賬。俗話說“三分接車，七分交車” 交車做好 。了就是下一次的接車。第七步：送人。此步驟 sa 務必要做到兩點。，撤掉三件套。，送別客戶。范文 4年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱 的是年終總結及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和 方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車 4s 店的售后服務部如何寫 好年終總結，關鍵把握以下幾點第一，回顧 xx 年度售后服務部的主要工作。 第二、三個關鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定 要先說售后服務服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思 路及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總 結才具真實性。第四、展望 xx 年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減 少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。汽車 4s 店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考結合 xx 年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬 定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工 作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售 后服務部工作總結如下一、xx 年度售后服務部的主要工作：xx 年售后部營業(yè)額：xx 萬余元。毛利：xx 萬余元，平均單車營業(yè)額：xx 元。xx 年共進 廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。） 二、不足之處 售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng) 驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強 各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加 強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共 同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務 汽車貢獻自己的微薄之力。三、xx 年售后服務部的工作計劃 確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做 精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為 重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部 工作展開計劃如下： （一） 、客戶管理細化 根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。 通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措 施。 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二） 、續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工 作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三） 、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減 少客戶的流失及資源浪費。形成備件、技術互動的信息平臺，提高整 體的戰(zhàn)斗力。 （四） 、人員培訓 隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階， 對培訓工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計劃加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。 注重理論與實