【文章內(nèi)容簡介】 。客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū) 域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè) sa。此步驟其實(shí)就是一個(gè) sa 與客戶 溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程 sa 應(yīng)注意幾個(gè)問題 7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準(zhǔn)確地了解客 戶的需求。b 可以為公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的了解客戶性 格，有利于后續(xù)的工作。d 可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于 后續(xù)的工作。 sa 自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求 助，不可擅自作主。，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一 樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說先生，您看這里有塊刮蹭，什 “x 么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?或者“您看這塊傷， 。 您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修 了，手續(xù)特別簡單” 這樣說既可以解決客戶對于 sa 查驗(yàn)車輛外觀的 。抵觸情緒。又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用 了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋 子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀。mp3 等物品，客戶不愿拿走，sa 可 以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中， 并記錄于查車單上。如果是大件物品， 可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須 向客戶說明幾個(gè)問題。 項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過 10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的 可能比錢還重要。，放后備箱還是什么 地方。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)” 另外還要注意： 。目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到 貨。， 記明車牌號。工單號。sa 名字。 車型。車輛顏色。車輛停放位置。，還要在工單明 顯處注明。第四步實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程， 主要體現(xiàn)在兩方面。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的 規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí) 提醒 sa。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說 明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制 室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并 道歉。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先 自己搞清楚幾個(gè)問題：，即為什么這個(gè)配件會(huì) 有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。 將來可能會(huì)對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。，就 需要 sa 本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。哪些是暫時(shí) 不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度 一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由 sa 對照查車單檢查車輛。包 括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了。車輛的公里數(shù)。車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車 說明單， 此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車 過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么 sa 應(yīng)該在交 車說明單上注明， “已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合” 交 。車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長 時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要 進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾?？諡V。汽濾?？照{(diào)濾。清洗噴油嘴。清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道。 四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè) 小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目 及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說“三分接車，七分交車” 交車做好 。了就是下一次的接車。第七步：送人。此步驟 sa 務(wù)必要做到兩點(diǎn)。，撤掉三件套。，送別客戶。范文 4年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎(jiǎng)的發(fā)放，煩惱 的是年終總結(jié)及未來年度計(jì)劃的撰寫。其實(shí)，只要掌握一定的技巧和 方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車 4s 店的售后服務(wù)部如何寫 好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)第一，回顧 xx 年度售后服務(wù)部的主要工作。 第二、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善計(jì)劃缺一不可，并且一定 要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思 路及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總 結(jié)才具真實(shí)性。第四、展望 xx 年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度、減 少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計(jì)劃。汽車 4s 店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考結(jié)合 xx 年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬 定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工 作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售 后服務(wù)部工作總結(jié)如下一、xx 年度售后服務(wù)部的主要工作：xx 年售后部營業(yè)額：xx 萬余元。毛利：xx 萬余元，平均單車營業(yè)額：xx 元。xx 年共進(jìn) 廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。） 二、不足之處 售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加 強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共 同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù) 汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、xx 年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃 確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做 精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為 重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部 工作展開計(jì)劃如下： （一） 、客戶管理細(xì)化 根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。 通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措 施。 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二） 、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工 作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。（三） 、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減 少客戶的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整 體的戰(zhàn)斗力。 （四） 、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階， 對培訓(xùn)工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計(jì)劃加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。 注重理論與實(shí)