【文章內(nèi)容簡介】 漬、沙發(fā) 、污漬、碎屑門 表面無灰塵、污漬 墻壁、踢腳線 壁畫 壁畫無灰塵、玻璃 、無指紋百葉窗 空調(diào) 、污漬、油漬中央空調(diào) 空調(diào)口無灰塵 排風(fēng) 排風(fēng)口葉片無灰塵 電話機(jī) 、污漬、油漬 、話線無污漬、油漬餐廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目名稱 吧 臺 餐桌 餐椅 早餐臺 餐具 地面 天棚及墻壁窗戶 窗臺 門 大門 踢腳線 接手桌 空調(diào) 電視柜 電視機(jī) vcd機(jī) 話筒 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ，無灰塵，無污漬 ，無灰塵，無污漬，油漬，灰塵 ，污漬 、指紋。椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬 ，無污漬，菜等灑落痕跡，湯碗等干凈無油漬，無指紋，油漬，水跡 ,無雜物,瓶蓋等,無網(wǎng)狀物,無污漬,無灰塵,污漬,油跡,無油跡,污漬,油跡,污漬 無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋 無灰塵,污漬 ,無污漬,油跡,污漬,無油膩感無灰塵,無污漬,無油跡 ,污漬,無油膩感機(jī)無灰塵,污漬,污漬,污漬 衣架 燈具 臺面 酒水展示柜墻壁柜 理石地面 棋 牌 室 項(xiàng)目名稱 電腦麻將桌 ,污漬 無灰塵、衣架碼放整齊 無浮灰,無污漬, 、污漬 、指紋 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 、污漬 無灰塵 、指紋、污漬 、蠅等 、污漬 、污垢 表面無灰塵 、油膩感 椅 子 墻 壁壁 畫 窗 戶門 衛(wèi)生間窗簾盒 空 調(diào)飲水機(jī)廚房環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目名稱 地面 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ,無積水 排水溝 ,無積水,無異味門窗,墻壁 ,無灰塵,油跡,污漬天花板 無油跡,無灰塵,無網(wǎng)狀物案板,操作臺,無殘留物,無污漬 礅 爐具,灶具 無油跡,污漬,無殘留物,無堵塞 刀具 ,生熟分開貨柜貨架 ,無污漬,油跡冰箱冰柜 ,內(nèi)無血水,積水,無腐爛變質(zhì) 排煙罩 無污漬灰塵 餐具 ,無破損,油跡垃圾桶 加蓋使用,定時清潔,保持桶外桶蓋及外圍清潔員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目名稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 頭發(fā) ,怪發(fā),短發(fā)不能過肩 面部 ,不能濃妝艷抹手 首飾 ,可以戴訂婚戒指,耳釘,耳墜,耳線等 ,允許戴頸鏈胡須 男員工不許留胡須 工裝 ,領(lǐng)帶齊全,并且位置正確 ,不允許穿拖鞋,涼鞋 口腔 口腔不得有異味,及刺激性氣味廚房儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目名稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 工作服 干凈,無油漬,無污物 工作褲 干凈,無油漬,無污物 工作帽 干凈無油漬,無污物 工作帽戴法 ,女員工眉上兩指寬工號牌 佩帶于左胸衣袋上方 頭發(fā) :以不觸后衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)留長鬢角,保持頭發(fā)整潔:不披頭散發(fā),頭發(fā)盤入帽內(nèi)指甲 應(yīng)短于指頭2毫米 飾物 手上不允許佩帶飾物上崗 廚房食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)無黃葉、爛葉、無蟲眼、泥沙和異物。無殘毛、無病變、無血水、無異物、內(nèi)臟去除徹底，并清洗干凈。無魚鱗、無魚鰓、無血水、內(nèi)臟去除徹底，并清洗干凈。清洗干凈，無病變、無殘血、無殘毛和異物。、成品和調(diào)料必須遮擋，達(dá)到防塵、防潮、防鼠、防蠅及防止其他污染。，肉類、魚類、禽類等原料及時存入冰箱，做到隨用隨取。、調(diào)料和其他物品存放。、干凈。嚴(yán)禁有缺口餐具出廚房。第四部分：純凈水部管理制度一、生產(chǎn)管理制度、改善勞動條件，保護(hù)員工在生產(chǎn)過程中的安全和健康，根據(jù)國家有關(guān)勞動保護(hù)的法令、法規(guī)結(jié)合賓館實(shí)際情況制訂本規(guī)定。，對違反安全生產(chǎn)制度 和操作規(guī)程造成事故的責(zé)任者，要給予嚴(yán)肅處理。、實(shí)習(xí)人員、和改變工種的員工必須由生產(chǎn)班長先進(jìn)行安全生產(chǎn)的教 育和生產(chǎn)流程的培訓(xùn)后，才能準(zhǔn)其進(jìn)入操作崗位。，必須進(jìn)行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門嚴(yán)格考 核后，才能準(zhǔn)其獨(dú)立操作。，并要做到正確使用，經(jīng)常維護(hù)，定期 檢修，不符合安全要求的陳舊設(shè)備，應(yīng)有計(jì)劃地更新和改造。電氣設(shè)備應(yīng)有可熔保險(xiǎn)和漏電保護(hù)，絕緣必須良好，并有可靠的接地或接零保護(hù)措施。、易麵品的運(yùn)輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作守則和定員定量定品種安全規(guī)定。、易爆物品的使用地和貯存點(diǎn)，要嚴(yán)禁煙火，要嚴(yán)格消除可能引發(fā)火災(zāi)的 一切隱患。毎周由總經(jīng)理帶隊(duì)組成檢查小組進(jìn)行檢查一次。，必須及時上報(bào)，及時整改。，要保證時間和產(chǎn)品質(zhì)量，完成生產(chǎn)任務(wù)，滿 足客戶的需要。原材料的數(shù)量根 據(jù)領(lǐng)用時數(shù)量和加工產(chǎn)成品時消耗的數(shù)量登記；產(chǎn)成品的數(shù)量根據(jù)加工完成的產(chǎn)成品和產(chǎn)成 品返倉庫數(shù)量登記= 、入庫和結(jié)余數(shù)量，上報(bào)總經(jīng)理。，嚴(yán)格按照操作規(guī)程和工藝要求進(jìn)行生產(chǎn)，如有違反, 造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格者，要按成本價(jià)扣減工資。，如有違反者，一次罰款50元。，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告工程部處理。二、產(chǎn)品配送管理制度。：收到派送單、出庫、配送、返庫、填單、登記、報(bào)帳。，及時反饋市場信息，妥善解決客戶問題。，當(dāng)日報(bào)當(dāng)日清的原則。，要妥善保管，如有遺失和破損，要按價(jià)賠償。，與客戶結(jié)算。如有違者，按情節(jié)，賓館給予嚴(yán)肅處罰。三、倉庫管理制度、商品存儲、其他物品存儲的重要部門，同時擔(dān)負(fù)著物資及商品管理的職能。它的主要任務(wù)是：保管好庫存物資及商品，做到數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向營業(yè)和生產(chǎn)，服務(wù)周到。、商品、其他物品分類管理。保管員對于所保管物資、商品的排列以利于先進(jìn)先出的原則分別決定儲存方式及位置。、商品的儲存應(yīng)考慮其忌光、忌熱、防潮等因素妥為存放。，嚴(yán)禁吸煙，消防設(shè)施齊全，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，保管員應(yīng)每日早晚兩次檢查倉庫的安全。，拒絕手續(xù)不全者出入庫，否則，因手續(xù)不全而辦理出入庫的發(fā)生責(zé)任由保管員負(fù)責(zé)。，日清月結(jié)不積壓，月報(bào)及時。，如有數(shù)量短少、品質(zhì)不符或損毀情況，應(yīng)在詳加注明后由保管員簽名負(fù)責(zé)。，力求做到不出現(xiàn)差錯。、合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，應(yīng)由保管員呈經(jīng)理核準(zhǔn)調(diào)整。若為保管責(zé)任短少時，則由保管員負(fù)責(zé)賠償。，以促進(jìn)倉庫的管理，財(cái)務(wù)部門對倉庫要隨時抽查。，應(yīng)由財(cái)務(wù)部門查列庫存商品的移交清冊后，再由交接雙方會同監(jiān)交人員實(shí)地盤存。，其他人員未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入，違者罰款50元。、做假帳等情況，視情節(jié)給予罰款200元上以的處理，直至除名。四、出入門管理制度為了嚴(yán)肅工作紀(jì)律,防止賓館員工隨意外出,確保正常進(jìn)行,特制定本制度。，出門證由部門主管簽字，方可放行。，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備案。、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有賓館用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認(rèn)真，造成賓館損失的，將對門衛(wèi)當(dāng)班人員罰款200元。，一律走員工通道，違者一次罰款10元。，經(jīng)員工通道進(jìn)入后，將自行車推進(jìn)指定地點(diǎn)。，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。六、賓館安全守則（一）安全保衛(wèi) 。（二）注意事項(xiàng)。（三）火警酒店員工應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則熟記火警電話會使用滅火器材及其他消防設(shè)備熟悉緊急出口等保持高度警惕防患于未然如發(fā)生火警時無論程度大小必須采取如下措施: 。（四）其他安全問題 110 通知公安部門。 110 報(bào)警。（五）緊急事故。（六）保安員防務(wù)安排綜合樓a、早七點(diǎn)至晚二十三點(diǎn)接待車輛進(jìn)出，并檢查通勤職工入內(nèi)、出外所帶物品； b、凌晨一點(diǎn)至早晨通過監(jiān)控器巡視院外情況。c、重點(diǎn)巡護(hù)電源穩(wěn)壓器（七）保安員值勤規(guī)范開門禮儀根據(jù)賓館部指定時間提前做好迎賓準(zhǔn)備，客人鳴笛 15 秒內(nèi)迅速開門，左右保安穿軍服、立正、行軍禮至車行入內(nèi)。接車/泊車，由保安上前用左手開后右側(cè)門，舉右手至車門上側(cè)迎接，客人下車后，指揮泊車；，待球童卸下球具后引領(lǐng)泊車； 。人數(shù)/站位，即可轉(zhuǎn)為流動； ；，待銷售內(nèi)勤指令送客/禮畢，按相應(yīng)的順序，指揮車輛出門； ，恢復(fù)自然第五部分：注意事項(xiàng)及處罰條例服從上級領(lǐng)導(dǎo)，不允許與上級領(lǐng)導(dǎo)頂嘴口辯，要做先執(zhí)行，后申訴的原則，違者（10元）罰款。自覺遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真對待考勤制度，事假必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假出示有關(guān)證明，如不能出示有關(guān)證明者，根據(jù)假日情況酌情處理罰（10—50元）款。工作時要精力集中，不得擅自離崗，嚴(yán)謹(jǐn)竄崗，嬉笑聊天、唱歌、哼小調(diào)、打鬧、奔跑、吃零食、飲酒、吸煙等（違者處10）罰款。工作時間不準(zhǔn)接打私人電話或私自會客，不準(zhǔn)作業(yè)工作無關(guān)的事。如（到洗手間化妝、聊天等）不準(zhǔn)外出辦私事，違者處（10元）罰款，2點(diǎn)到4點(diǎn)允許接電話，時間不允許超出3分鐘。員工之間不許拉幫結(jié)伙，搞陰謀詭計(jì)，對抗管理，員工之間要團(tuán)結(jié)，忠誠老實(shí)，不許制造矛盾，根據(jù)輕裝的輕重（處于50—100元）罰款，重者開除。愛護(hù)一切設(shè)施、設(shè)備（如:椅子、桌子、撤餐具時要輕拿輕放）損害按原價(jià)賠償。員工禁止有貪污、盜竊行為、私自拿客人遺留物品、親朋好友就餐、少開單據(jù)多上菜，如有違反，處（100元）的罰款，重者開除。牢記顧客就是上帝的宗旨，嚴(yán)格禁止吵架，記住客人永遠(yuǎn)是正確的，違者處（50元）罰款。賓館根據(jù)需要對員工的崗位班次進(jìn)行調(diào)整時，員工必須無條件服從，違者罰款（30元）罰款，重者開除。工作時間互相配合，講話時，聲音不宜過大，餐廳口更不允許有喊得跡象違者罰款（10元)。1注意賓館各部回收的物品，（如酒瓶、濕巾、筷子）。違者 處(10元）罰款。1注意三節(jié)（水、電、糧）凡有以上情況處于（10元）罰款。1包房口不許放私人物品，如（鞋、衣服、化妝品、小食品等）10元罰款。1值班人員嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行，清掃痰桶，每日消毒濕巾的充足供應(yīng)，垃圾箱的清掃、洗滌等，接臺，替口迎賓，違者處（10 元）罰款。1餐車必須注意保養(yǎng)，不能放入過重物品或備用餐車，違者處（10）罰款。1清洗木質(zhì)設(shè)備，不允許用鋼絲球，違者處（10元）罰款。1外出賓館不允許帶過大而且不透明的包，違者處于50元罰款。1必須響應(yīng)賓館號召，如急推菜品酒水等，違者處于（10 元）罰款。1客人走后，服務(wù)員不允許吃客人剩佘物品違者處于（10元）罰款。收拾餐臺時，速度要快，不允許浪費(fèi)時間，違者（10元）罰款。2當(dāng)客人須要你出來時，必須在門口守候，等待客人招呼，如有離崗現(xiàn)處于（10元）罰款，如有事離開，請其他人待看。2托盤必須按口定方法持盤，違者罰10元。2工作餐時，不許使用賓館的物品，違者罰款20元。2服務(wù)員不允許有變向推臺現(xiàn)象，違者罰款50元—100元，重者開除。2當(dāng)本臺客人去后，必須將客人送出門口，然后去告訴迎賓 記錄，便于下次翻臺的順序性。違者罰10—20元。2當(dāng)客人需要各種物品時，單據(jù)必須注清楚，違者后果自負(fù)。2工作時間，走路必須有速度，女（90—110)步、男（100—130)步，違者處于10元罰款。2客人去后結(jié)佘酒水必須返回吧臺有正規(guī)單據(jù)，由經(jīng)理簽證 實(shí)，半瓶白酒返回吧臺即可，如有違范處于（50元—100元）罰款。重者開除。2服務(wù)員必須在樓上穿筷子，或在非營業(yè)區(qū)口，違者（10 元）罰款。收拾包房時，必須開門，違者處于（50元— 100元）罰款。3寢室人員必須在12點(diǎn)以前歸宿（除賓館正常工作之外）如有違者當(dāng)即開除，認(rèn)真對待寢室值日情況，違者罰10元。3不允許用臺布打餐具，違者罰10元。3不允許在包房內(nèi)休息，違者處于（10元一50元）罰款。3中午或晚上必須收拾完臺后方可離崗，如有違范處于（10元—50元），有臺人員不可隨意轉(zhuǎn)讓他人，如有急事，由經(jīng)理同意方 可，如違者處于（10元—50元）罰款。3在包房中服務(wù)，不允許坐著，如有違范（100元—200元）罰款，重者開除。3不許帶呼機(jī)上崗，違者扣10元。3無論病，事假必須請假，如有違反視曠工處理。3禁止口部員工使用干手器，違者扣（10元—50元）3儀表、儀容不合格者一次扣10元。衛(wèi)生檢查不合格者（日檢、周檢視輕重給予處理一次扣10元）4凡在賓館有偷東西行為，無論多少價(jià)值一律開除，不發(fā)當(dāng)月工資。第六部分：加獎晉升及福得待遇對賓館服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者獎勵。在服務(wù)中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者獎勵。全月乃至全年無缺勤無任何違反紀(jì)律給予獎勵。在對待接待中服務(wù)態(tài)度好提高賓館聲譽(yù)者獎勵。為賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心，受顧客表揚(yáng)者獎勵。維護(hù)賓館利益，使客人及賓館的人身財(cái)產(chǎn)免受損失防止重大事故發(fā)生見義勇為者給予獎勵。嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者，有突出事跡者給予獎勵。拾金不昧者，為賓館提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者獎勵。以上條款獎勵不限額，根據(jù)實(shí)際情況給予獎勵。福利待遇：賓館每日提供2頓工作餐。一年提供4一6套工裝。每逢節(jié)日賓館組織匯餐及娛樂節(jié)目。第七部分、酒店員工培訓(xùn)和制度 培訓(xùn)目的：員工培訓(xùn)將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合賓館的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容構(gòu)成：一、賓館員工提高培訓(xùn)班◆ 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:◇餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠的顧客如何留住顧客 案例分析、討論 ◇有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求小組角色演練◇餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個人角色演環(huán)境的布置◇成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 ◇ 座談與討 論◆ 前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:◇前廳接待對客服務(wù)的主動性/問候語 案例分析、討論前臺管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通 ◇客房務(wù)