【文章內(nèi)容簡介】 麥克風(fēng)用電池 粒 10 白板筆 支 20 白板擦 個 1 膠水 支 2 封箱膠 卷 10 牙簽、保鮮膜等 次 1 路線咨詢熱線話費 次 1 機場接待用鮮花 束 1 講臺擺放花藍 個 1 個人佩戴胸花 個 2 空氣清新劑 支 10 合計 三、講師費用標(biāo)準(zhǔn) 講師招待費用標(biāo)準(zhǔn)： 講師類別住宿標(biāo)準(zhǔn)用餐標(biāo)準(zhǔn)每餐標(biāo)準(zhǔn) 差旅費接講師車費備注A類 1800 1600 按協(xié)議實報 200王琳\張錦貴\曾仕強\盧泰宏A類每天標(biāo)準(zhǔn)700 850 100+350+400 按協(xié)議實報 200用餐含5個正餐 2個早餐B類 1500 1200 按協(xié)議實報 200邱\林\楊思卓\劉景瀾\程\楊濱\金正昆B類每天標(biāo)準(zhǔn)600 560 80+230+250 按協(xié)議實報 200用餐含5個正餐 2個早餐C類 1200 1000 按協(xié)議實報 200董\李明俊\陳\胡\嚴(yán)\內(nèi)部講師C類每天標(biāo)準(zhǔn)500 440 60+180+200 按協(xié)議實報 200用餐含5個正餐 2個早餐 1． 1 講師招待費用標(biāo)準(zhǔn)：李踐老師招待費用按公司協(xié)議自理（已包括在課酬中）。 17 1． 2 講師招待費用包括其隨從一名講師助理的費用。 1． 3 表中每天住宿標(biāo)準(zhǔn)和用餐標(biāo)準(zhǔn)實行總體平衡的原則。 講師其他費用： 一般情況講師報銷范圍外其他費用自理，特殊情況，向總公司財務(wù)及董事長申請報批。 ※ 以上所有報銷單原則上必須持有正規(guī)發(fā)票（含當(dāng)?shù)匦姓允召M收據(jù)），并附有酒店結(jié)算清單、飯店結(jié)算清單、商場購物清單，否則公司將不予報銷（特殊情況除外）。 ※ 本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司董事會批準(zhǔn)后于下發(fā)之日起實施試行，各下屬公 司（部門）嚴(yán)格執(zhí)行，超出費用由經(jīng)辦人自行承擔(dān)。 會務(wù)場外工作崗位作業(yè)指導(dǎo)書 18 一、 場外崗位職責(zé)、工作要求及注意事項： 簽到組：（ 610 人） 根據(jù)公司對場外簽到人員形象的要求進行人員選拔（五官端正、笑容甜美、發(fā)型、穿著打扮、表達能力、應(yīng)變能力） 確定簽到人員后，在課程的前一天對場外簽到人員嚴(yán)格進行統(tǒng)一培訓(xùn)（主要對簽到業(yè)務(wù)流程、場外簽到制度、常見問題、形象要求等進行培訓(xùn)）； 培訓(xùn)完后并嚴(yán)格按場外簽到流程進行模擬訓(xùn)練（一部份助教充當(dāng)學(xué)員，換位來感受體會一下場外的服 務(wù)； 要求簽到人員對簽到業(yè)務(wù)技能非常熟練、迅速并嚴(yán)格保管客戶簽到資料； 課程第一天早上把所有的場外物資都擺放到位，都應(yīng)遵循整齊有序方便的原則； 簽到工作完成后，進行客戶簽到人數(shù)的統(tǒng)計并把人數(shù)報給場外總監(jiān)，場外物資跟后勤組進行銜接，辦理相關(guān)手續(xù)； 對場外總監(jiān) 負(fù) 責(zé)； 特殊服務(wù)臺：（ 23 人） 根據(jù)公司對特殊服務(wù)臺的要求，嚴(yán)格選拔及確定特殊服務(wù)臺的服務(wù)人員； 必須非常熟悉特殊服務(wù)臺的業(yè)務(wù)流程及制度并嚴(yán)格執(zhí)行； 主要業(yè)務(wù)分為：處理客戶投訴與建議、辦理非正常手續(xù)參會的學(xué)員、補辦學(xué)員參會證及相關(guān)事宜； 形象的要求跟簽到人員的要求一致（五官端正、笑容甜美、發(fā)型得體、穿著打扮得體、表達能力強） 對場外總監(jiān)負(fù)責(zé)； 場外迎賓： 根據(jù)公司會務(wù)要求確定好場外迎賓人員； 形象要求：五官端正、身高基本一致、笑容親和、服裝得體統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一有力、站姿挺拔、肢體動作統(tǒng)一、聲音宏亮； 課程前一天必須嚴(yán)格進行培訓(xùn)及訓(xùn)練，達到標(biāo)準(zhǔn)為止； 課程第一天早上 8： 10 準(zhǔn)時到位，列隊歡迎； 8:40 準(zhǔn)時收隊歸位，按軍隊標(biāo)準(zhǔn)，步伐統(tǒng)一，組長喊口號列隊入場歸位； 對場外總 監(jiān) 負(fù)責(zé)； 場外引導(dǎo)： 非常熟悉場外的地理情況并熟悉場外 引導(dǎo)制度及流程； 形象要求：五官端正、笑容親和、服裝得體統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一有力、肢體動作統(tǒng)一 課程前一天嚴(yán)格進行培訓(xùn)及模擬訓(xùn)練，場外總監(jiān)監(jiān)督滿意為止； 課程第一天早上 8： 10 準(zhǔn)時到位， 8： 40 準(zhǔn)時收隊； 正確的引導(dǎo)學(xué)員到正確 的 位置辦理簽到手續(xù)； 對場外總監(jiān)負(fù)責(zé)； 場外秩序維護： 安排好合適的人選站在場外指定的位置； 形象要求： 19 五官端正、笑容親和、服裝得體統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一有力、肢體動作統(tǒng)一 課程前一天嚴(yán)格進行培訓(xùn)及模擬訓(xùn)練，場外總監(jiān)監(jiān)督滿意為止； 提示學(xué)員只需派一個代表辦理簽到手續(xù)，保障 場外秩序井然有序； 課程第一天早上8： 10 準(zhǔn)時到位， 8： 40 準(zhǔn)時收隊； 對場外總監(jiān)負(fù)責(zé)； 二、場外簽到細(xì)節(jié)流程 A、 簽到→→ 發(fā)入場牌→→發(fā)資料←←發(fā)入場牌←←簽到 注：適合會場座位號不分單、雙號，無座位排號，座位號為連號的情況。 B、發(fā)資料←←發(fā)入場牌←←簽到→→發(fā)入場牌→→發(fā)資料 注：適合會場座位號有單、雙號的區(qū)分或有座位排號的情況。 C、發(fā)資料←←發(fā)入場牌←←簽到→→發(fā)入場牌→→發(fā)資料←←簽到 注：適合會場與 B相同，只有參會人數(shù)較多時使用此流程。 1. 正常簽到時須與客戶確認(rèn)公司名稱、卡號及剩余人次后，負(fù) 責(zé)簽到人員先用大寫正楷字填寫參會人次，如“ *叁人 *” ,最后強調(diào)由客戶在簽到表上用正楷字簽名。 2. 正常簽到臺只服務(wù)簽到表中使用狀態(tài)正常，備注欄無特殊備注說明的學(xué)習(xí)會員，對簽到本備注欄上注明已用完或有備注說明的，一律不予辦理，有辦理者后果由簽到人員負(fù)責(zé)。 3. 在簽到本上沒有或不明的卡號及公司名稱；一律到特殊客服臺確認(rèn)后才能辦理。 4. 經(jīng)特殊服務(wù)臺確認(rèn)核準(zhǔn)拿特殊入場單到簽到臺辦理簽到手續(xù)的不需記錄到簽到本上，直接填寫小票交發(fā)入場牌或發(fā)資料人員。 5. 小票由簽到人員大寫填寫并交由發(fā)入場牌或發(fā)資料人員，相關(guān)人員確認(rèn)后撕毀。小票一律 不得涂改，不經(jīng)客戶手上，需要控制好不能亂放。 6. 簽到人員在大課第一天早上 9： 45 分前一律不能參加簽到以外的工作，例如站位、跑麥、跳舞等都視為離崗缺勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消簽到資格。 三、場外簽到注意事項 1. 未帶學(xué)習(xí)卡及任何參會資料的學(xué)員，交由特殊服務(wù)臺辦理。應(yīng)先核對是否是公司客戶，并與辦理學(xué)習(xí)卡的負(fù)責(zé)人電話取得聯(lián)系，如是辦卡本人參會出示身份證核實，證實客戶身份后，再給予辦理簽到手續(xù)。 20 2. 帶參會確認(rèn)函未蓋公章或原始公章及委派函復(fù)印件的學(xué)員，應(yīng)交由特殊服務(wù)臺辦理。先核對是否是公司客戶，并與學(xué)習(xí)卡的負(fù)責(zé)人電話取得聯(lián)系，證實客戶 身份后，再給予辦理簽到手續(xù)。 3. 最近成交的客戶，簽到本上沒有相關(guān)信息資料的學(xué)員，交由特殊服務(wù)臺辦理。應(yīng)先與各分公司財務(wù)核對款是否到帳或由客戶的學(xué)習(xí)顧問核實并由該學(xué)習(xí)顧問的總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)保后，才可以給予辦理簽到手續(xù)。 4. 試聽的學(xué)員，應(yīng)由業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)學(xué)員到財務(wù)處交付試聽費用人民幣 800 元 /人次，或提供未使用過的學(xué)習(xí)卡訂金收據(jù)，憑財務(wù)核準(zhǔn)的試聽單交特殊服務(wù)臺再給予辦理簽到手續(xù)，分期付款的客戶原則上不允許多次辦理聽課手續(xù)，特殊情況須分公司總經(jīng)理簽字擔(dān)保。 5. 帶贈票來上課的學(xué)員，交由特殊服務(wù)臺辦理，應(yīng)先核對贈票上的日期、公 章和曾憲華副總的簽名，才給予辦理簽到手續(xù)。 6. 大課期間，學(xué)習(xí)牌遺失須重新補辦的學(xué)員，交由特殊服務(wù)臺辦理。應(yīng)先核對簽到本上的資料，了解遺失原因并依照規(guī)定給予辦理，資料遺失再領(lǐng)取需收成本費用 10元 /套。 7. 內(nèi)部員工參加大課學(xué)習(xí)，須提供相關(guān)部門審批的申請表，并與有特殊通行牌的員工一律在 9： 30 分后在特殊服務(wù)臺辦理簽到，領(lǐng)取手寫入場牌，只限本人參會使用，不得轉(zhuǎn)讓他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消聽課資格，給予相應(yīng)的處罰。 8. 嘉賓參會須提供嘉賓申請表，并有總公司會務(wù)總監(jiān)簽字才可給予辦理。 9. 學(xué)習(xí)顧問未經(jīng)客戶授權(quán)不得用客戶學(xué)習(xí)卡辦理簽到手 續(xù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 500元，對來源不明的學(xué)習(xí)卡特殊服務(wù)臺有權(quán)沒收。 10. 客戶因特殊原因申請退牌，須在大課第一天上午 10： 30 分前辦理手續(xù)，超過時限不再辦理。 11. 特殊臺簽到人員一定要把簽到資料填寫詳細(xì)，缺一不可（如備注欄：和誰確認(rèn)、由誰擔(dān)保、怎么處理內(nèi)容要詳細(xì)）。 12. 簽到人員和特殊服務(wù)臺人員一律不允許為客戶私自留牌。 13. 注意簽到資料的保密性，一律不允許簽到人員以外的其他人隨意翻閱簽到資料。 21 會務(wù)場內(nèi)工作崗位作業(yè)指導(dǎo)書 一、場內(nèi)崗位職責(zé)、工作要求及注意事項： ⑴、場內(nèi)一組： 守門：（ 412人） 嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)牌不認(rèn)人的 制度； 面帶微笑，至 少露出八個牙齒，要有熱情奔放的興奮狀態(tài)； 真誠主動的跟學(xué)員打招呼、擊掌，注意要用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語； 根據(jù)會場門的數(shù)量和場地大小來具體確定分為兩組，確保所有的門在開課期間可以隨時打開，以確保出現(xiàn)火災(zāi)等緊急狀況時人員的及時疏散； 在第二天課程結(jié)束時負(fù)責(zé)收回學(xué)員證； 服務(wù)場內(nèi)就近的學(xué)員，但不能擅離職守，必須保證所有門口有人在崗； 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 對場內(nèi)一組組長負(fù)責(zé)； 場內(nèi)站位： 站姿挺拔，雙手背后，笑容自然，保持高度的敏感度； 不允許一邊站們一邊聽課記筆記或接 打電話； 提示接聽手機學(xué)員到場外接聽，環(huán)視會場四周，隨時為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（如換水、換筆等）。 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 對場內(nèi)一組組長負(fù)責(zé)； 場內(nèi)引導(dǎo)： 引導(dǎo)進入場內(nèi)學(xué)員就座及疏散學(xué)員； 一定要非常熟悉會場座位排列情況； 規(guī)范禮貌用語：“早上好！請問您的座位號是多少？” 笑容一定要熱情，手勢優(yōu)美、標(biāo)準(zhǔn)； 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 對場內(nèi)一組組長負(fù)責(zé)； ⑵、場內(nèi)二組： 跑麥：（ 24 人 /組） 跑麥人員須負(fù)責(zé)所在崗位附近的守門及站位工作，服務(wù)場內(nèi)就近學(xué)員，提醒學(xué)員帶好學(xué)員證離場 ； 前排兩位跑麥人員需兼守舞臺，未經(jīng)老師許可麥克風(fēng)不可隨便給學(xué)員； 中午和晚上課程結(jié)束時，麥克風(fēng)由組長統(tǒng)一收回交給 DJ 人員； 站姿挺拔、微笑自然、跑麥時須彎腰迅速把麥克風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的送到指定的學(xué)員手中； 要有五度：速度、敏感度、興奮度、熱情度、配合度； 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 對場內(nèi)二組組長負(fù)責(zé)； 場內(nèi)迎賓：（ 812人）， 可根據(jù)會場大小，學(xué)員人數(shù)的多少來決定場內(nèi)迎賓人數(shù)； 面部表情要熱情、興奮、至少要露出八顆牙齒，規(guī)范用語“早上好！” 鼓掌動作須統(tǒng)一有力度，主動與客戶擊掌，讓學(xué)員興 奮度升溫； 每天課程結(jié)束負(fù)責(zé)歡送學(xué)員離場； 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 撤崗時必須列隊，體現(xiàn)軍隊作風(fēng)； 對場內(nèi)二組組長負(fù)責(zé)； 22 迎接護送講師： 須形像好、素質(zhì)佳、統(tǒng)一服裝、身高一致、動作規(guī)范、有力度、不講廢話、文明得體、笑容親和、熱情大方，對老師進行全程護送； 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 對場內(nèi)二組組長負(fù)責(zé)； ⑶、場內(nèi)三組： 舞臺組：（ 12 人） 禁止非助教人員及學(xué)員進入后臺； 協(xié)助講師、場內(nèi)總監(jiān)、主持人、 DJ、燈光冷氣之間的銜接、配合。 對場內(nèi)三組組長負(fù)責(zé)； 節(jié)目安排： 節(jié)目的安排； 助教舞蹈的組織訓(xùn)練； 根據(jù)講師和課程風(fēng)格來安排； 注意燈光、 DJ、場內(nèi)總監(jiān)間的銜接、配合； 舞蹈服裝的統(tǒng)一、動作的統(tǒng)一、規(guī)范、熟練； 對場內(nèi)三組組長負(fù)責(zé)； 白板： 一定要形象好，身高不低于 ； 字寫得好、大方、速度快，文字組織能力強，敏感度高； 積極配合講師的需求及舞臺上的事務(wù)； 站姿挺拔、笑容親和、自然大方； 按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 對場內(nèi)三組組長負(fù)責(zé)； DJ音響組： 須指定專人并經(jīng)過培訓(xùn)后，方可上崗從事 DJ工作； 在開課前一天準(zhǔn)備好課程所需的碟片和 相關(guān)物品； 清楚了解音響、燈光等開關(guān)的用法；主動與主持人溝通，如何安排音樂，中場休息再次溝通，是否有特別安排；每次中場休息需調(diào)試音響，檢查麥克風(fēng)電池電量是否充足； 要保持高度的敏感度，隨時注意場內(nèi)的情況； 每次當(dāng)天下課要收回所有麥克風(fēng)并清點麥克風(fēng)數(shù)量及檢查是否有損壞情況； 對場內(nèi)三組組長負(fù)責(zé)； 投影幻燈（ DJ音響組負(fù)責(zé)）： 在開課前須準(zhǔn)備好投影幻燈所需一切物品； 負(fù)責(zé)擺放、調(diào)試好投影儀，如有問題及時作出相應(yīng)的處理，并上報會務(wù)總監(jiān)； 要謹(jǐn)慎保管好投影儀及一切相關(guān)物品； 課程結(jié)束后上交后 勤組指定負(fù)責(zé)人；對場內(nèi)三組組長負(fù)責(zé)； 燈光、空調(diào)組： 與會場工作人員接洽，非常清楚的知道燈光、空調(diào)開關(guān)的位置及使用方法； 隨時注意大部分學(xué)員的反應(yīng)，以便及時作出相應(yīng)調(diào)整； 與講師及舞蹈組提前溝通，便于燈光的配合并記錄下來； 要求有高度的敏感度、速度、配合度； 對場內(nèi)三組組長負(fù)責(zé)； 23 二、大課助教訓(xùn)練流程及注意事項 周二：助教申報（會務(wù)總監(jiān)協(xié)助） 周四：確定助教人數(shù)（報告會務(wù)總監(jiān)），早會上通知周五集合時間，地點及要求（如是否帶行李，發(fā)型，服裝，時間安排等）下午把工作安排作好。 為 了提升助教人員素質(zhì)，保障會務(wù)工作的品質(zhì)，增強團隊核心凝聚力，要求每次參加大課的助教必須進行軍訓(xùn)，時間為 30分鐘。 為了保障星期六、日兩天大課會務(wù)的順