【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是xx酒店對客戶的莊嚴承諾。第二章 變壓機制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值傳導(dǎo)機制高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見?！白龈咝羌壘频?，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’?！币粋€“軟”字說出了許多，科學化的服務(wù)模式，標準化的有形設(shè)施，精細化的無形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現(xiàn)代市場中，遠遠不夠。對于酒店經(jīng)營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來?究其實質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客。而要實現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。xx酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系，然而，要實現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量?？梢哉f，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價值循環(huán)的過程。那么，這一價值傳導(dǎo)機制如何呢?可以說，xx酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀律+愛的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?“硬飯 + 軟飯”原則。其中，“鐵的紀律”體現(xiàn)為高標準、嚴要求的準軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。“鐵的紀律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價值循環(huán)的通道和邊界。“鐵的紀律”發(fā)端于xx酒店軍隊文化的基因，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標準。在酒店業(yè)中，這是xx酒店獨樹一幟的地方。“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯和修復(fù)功能。嚴格的準軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使xx酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結(jié)果。因此，xx酒店在“鐵的紀律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動力，這就是價值傳導(dǎo)的“變壓機制”。為此，xx酒店依靠制度和標準牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合、標準管理與個性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認知，從而整合了員工行為，使之達到對外整齊劃一的視覺效果。所以，究其本質(zhì)，xx酒店的價值傳導(dǎo)機制利用“變壓機制”，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑?！秞x三字經(jīng)》推出后，xx酒店開展了大規(guī)模的學習貫徹行動，聘請了我國著名倫理學專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。對此，陳紀明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?，這就是遵循嚴愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進行一次刻骨銘心的人格重塑。一、企業(yè)對員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴格管理鑄就高效率團隊“鐵的紀律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習慣，習慣出規(guī)則，規(guī)則出文化。愛的管理是行為自覺的工具，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強員工的心理參與，實現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個人約束。而xx酒店(,%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。究其原因，主要有兩點。從這一點來看，xx酒店“鐵的紀律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標準的人性化管理，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r，也貫徹了企業(yè)的管理標準。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。槽刻理論管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立、持續(xù)的存在?答案是，當員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。所以，當員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制。但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。因為制度能通過培育習慣性遵章行為來界定文化。一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習慣性遵章狀態(tài)，二是強迫性遵章狀態(tài)，三是習慣性違章狀態(tài)。強迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。在xx酒店，“鐵的紀律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習慣性遵章。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調(diào)整的重要作用。所以，“紀律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個必需的階段。它的根本目的，是為了推動員工從“情理法”的心理習慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，xx酒店以紀律構(gòu)建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實現(xiàn)無制度約束的、自發(fā)、自覺的行為，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”?；蚶碚?0年的xx酒店，10年的軍隊企業(yè)。在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經(jīng)過了激烈的爭論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。從一開始，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。因此，從酒店設(shè)計的時候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設(shè)計風格和用材，都朝著這個方向發(fā)展。1985年8月1日建軍節(jié)，xx酒店開始破土動工。一批一身戎裝的軍人們開進了建設(shè)工地，成為xx酒店的第一批拓荒者。這群肩負著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風，化作從事經(jīng)濟建設(shè)的忠誠、敬業(yè)、開拓、進取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到xx酒店整個企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。因此，xx酒店的軍企10年，是對軍隊傳統(tǒng)、軍人作風吸收并蓄的10年。xx酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的10年。十年磨一劍，xx人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場經(jīng)濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。為了保持軍隊基因留下來的嚴格、高效的辦事作風，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，xx酒店嚴格實行準軍事化管理，它成為xx成長的重要法寶。在這里，xx有兩個方面較為突出。新員工封閉集中培訓xx酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓。培訓的內(nèi)容包括軍訓、體能訓練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語、飯店服務(wù)禮儀等課程。崗前培訓是對新員工走上社會前的組織紀律、吃苦精神、團隊意識及個人學習能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓練之苦，經(jīng)受不住xx這種嚴格訓練的考驗而自動離隊。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。管理人員連帶責任制xx酒店始終認為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責任。如果對員工嚴格管理，那么，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。所以，從2000年起，xx酒店就推出了《管理人員連帶責任制》。這一制度的實施，震動了管理層，改變了過去員工有過失由個人負責，而管理人員無過錯的做法。凡是員工受罰，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總?cè)藬?shù)達到422人次，其中管理人員因負連帶責任受到懲處的共計13 人，另外對嚴重違紀的人員進行勸退和開除，總?cè)藬?shù)達24人次。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負責，要求管理人員不但要在位，還要嚴格按程序辦事，全面檢查。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責任所在、職業(yè)精神所在，大大強化了他們的責任性。(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力xx酒店清楚的認識到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。這主要是基于以下分析。第一，在“三位一體”的價值鏈中，價值體驗是重要的傳遞紐帶。作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。在傳遞價值的過程中，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進、顧客快樂。這一價值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。所以，“愛的管理”是有感染力的，它反過來會促進市場發(fā)展的認知份額，使客戶滿意度大大提高。第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。就實施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來增加員工的公平認知，改變工作認知，最終建立文化秩序。而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài)。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態(tài)，形成團結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展。推動成長是核心xx酒店認為，要關(guān)愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。為了幫助員工進步成長，xx酒店主要從兩個方面下功夫。第一，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進步提供條件。xx酒店(,%)的培訓文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化。20年來，酒店視培訓為員工福利，持續(xù)加大培訓投入。通過內(nèi)部專業(yè)培訓、送出去、請進來的專家培訓、成立xx酒店管理學院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓、中級晉升型培訓、高級專業(yè)化培訓三級培訓機制和體系。1999年，酒店針對部分員工希望學歷升級的需求，與湖南師大旅游學院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學校老師來店教學。針對英語基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語的學習，開設(shè)了日語培訓班。2000年，酒店籌建了xx酒店管理學院。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵員工自學進修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學成材，報銷部分學費。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學拿到了國家認可的大專以上學歷證書。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報銷全部學費，很好地調(diào)動了員工學習積極性。為了促使管理人員加強自身學習，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進修學習班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學習，接受專業(yè)培訓。在xx酒店，培訓與激勵是分不開的。2003年，xx酒店對兩名“突出貢獻獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。在xx酒店，只要你肯學，就舍得投資讓你成材。這些培訓與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì)，同時也在酒店員工中形成了勤學上進的良好風尚。學習成為多數(shù)員工的一種自覺需要，