【文章內(nèi)容簡介】 成的標準，包含了工作完成率、工作質(zhì)量、工作效率、工作創(chuàng)新的各個方面， 一般以 量化指標 （數(shù)值和比率） 、定性指標和滿意度指標 體現(xiàn) 。 KPI 指標可以是目標需要達到的標準，例如：銷售增長 10%，其中“ 銷售增長 ”是目標，“ 10%”是 KPI 指標。 KPI 指標可以是完成目標的每項 關鍵 工作的標準，例如：“完善培訓管理的目標”可以分解為：執(zhí)行培訓計劃， 提高培訓質(zhì)量等，選擇的 KPI 指標就是“培訓計劃執(zhí)行率為 100%”，“培訓 考評 通過率達到 95%”等。 指標可以是目標評價要素的衡量標準。目標評價要素即目標實現(xiàn)時的特征。例如評價服務管理做的好不好的要素包括：違紀現(xiàn)象少，顧客感覺很滿意等等， KPI 指標就是“違紀率小于 %”、“顧客服務滿意度為 100%”。 2 KPI 指標的設定原則 KPI 指標必須符合 SMART 原則。指標的內(nèi)容要闡述詳細，可衡量，通過努力是 可以達到的，是現(xiàn)實可行的，有 評價 期段的。 KPI 指標必須量化，是一個具體數(shù) 值或者是比率， 可定性和定量評價 。 在 KPI 指標制 定時，需要考慮考評者或部門、評價標準，評價時間段，評價依據(jù)等要素 。 一個工作目標可用多個 KPI 指標衡量，原則上不超過 3 個。 3 KPI 指標的 審核 KPI 指標制定后需要進行審核，確認 所選擇的 KPI 指標是否能夠全面、客觀的反映被 考評者 的工作績效，以及是否適合評價操作，具體審核條件如下。 “ 2 KPI 指標的 設定 原則”。 多個評價者對同一 KPI 指標進行評價，結(jié)果應取得一致。 這些 KPI 指標的綜合應可解釋評價對象 80%以上的 工作目標。 14 第四部分 目標權(quán)重的設定 1 目標權(quán)重設定的參考依據(jù)： 部門職能和個人崗位職責 2 目標權(quán)重設定的步驟： 首先確定經(jīng)濟、管理、安全三個大類的所占權(quán)重比。 在“ ”的基礎上，對每個大類中的目標按照重要程度進行排序 ，并賦予權(quán)重 。 3 目標權(quán)重的計算方法 指標權(quán)重的計算方法 以 下題為例，進行說明： 例如： 2021 年度，商場某銷售部 經(jīng)營類目標總 權(quán)重為 60%，管理 類目標總 權(quán)重為 30%，安全類目標總權(quán)重占 10%。 經(jīng)營類中 有四項 目標 ： A、 B、 C、 D。首先應由部門負責人依據(jù)考評因素的重要性對四項 目標 進行排 序，假設為： B、 D、 C、A，然后再按照自然數(shù)順序由大到小對其進行分配，分別為 4， 3， 2， 1。最終將權(quán)數(shù)歸一化，最后經(jīng)營類中各目標 權(quán)重為 : A:[1/(4+3+2+1)]* B:[4/(4+3+2+1)]* C:[2/(4+3+2+1)]* D:[3/(4+3+2+1)]* 第五部分 指標 的評價設定 KPI 指標的評價包括 考評者或部門 、 評價 標準、評價依據(jù)三方面內(nèi)容。 1 KPI 指標的 考評 者 或部門 職能部室下達的 KPI 考評指標由職能部室負責人進行考評。 其 他 KPI 指標由直屬主管領導或工作驗收部門進行考評。 2 KPI 指標的 評價標準 為明確被考評部門的各項工作的標準，保證月記錄，季度 考評 、期終 考評 的順利進行，每項 KPI 指標須設定可量化的評價標準，即打分標準。 如遇 2 個或 2 個以上 KPI 指標衡量一個目標，幾個 KPI 指標可分解目標的權(quán)重占比。 每項 KPI 指標評價標準須清晰定義得分等級的標準。 設定的 KPI 指標評價標準要滿足季度打分、年度打分的計算。 15 每項 KPI 指標滿分為 100 分，乘以相應權(quán)重，為該 KPI 指標的最后得分。 評價 標準設定的幾種方法 比率類型的 KPI 指標可按百分比進行打分。 數(shù)值類型的 KPI 指標可劃分數(shù)值段，按數(shù)值段進行打分。 安全類型或執(zhí)行嚴格的 KPI 指標可一票否決制。 3 KPI 指標的評價依據(jù) 評價依據(jù)即評價打分的原始依據(jù)，例如考評部門出具的表單、工作書面記錄等。 第二節(jié) 績效 輔導 與 監(jiān)控 16 績效管理不是單純的 績效考評 ，尤其 強調(diào)上下級之間的溝通以及上級對下級的輔導， 因此在 績效計劃制定完畢 后，就進入了績效管理實施環(huán)節(jié)。在此過程中考評者需要和被考評者進行 持續(xù)的績效溝通與輔導，及時分析和解決 KPI 指標完成過程中出現(xiàn)的問題，確保其正確、有效率的完成設定的工作目標。 第一部分 月記錄與月跟進 1 月關鍵績效 考評 記錄 （以下簡稱月 記錄 ） 考評者 每月須以表格形式記錄被 考評者 各項 KPI 指標工作的完成情況，以及在此過程中對其進行的建議與輔導。 月記錄的目的 對被 考評者 的工作進行監(jiān)督，加強 考評者 與被 考評者 之間的溝通。 為企業(yè)人員管理收集信息并提供證據(jù)支持。 為被 考評者 的工作水平和質(zhì)量的保持和改善提供信息。 月記錄流程（中層 和 一般管理人員） 在 績效管理 周期內(nèi)，被 考評者 應認真完成 與 KPI 指標 相關的各項工作，并及時與考評者溝通，匯報工作進展情況。 在 績效管理 周期內(nèi)， 考評者須關注被考評者的實際工作， 隨時就具體工作的執(zhí)行情況，與被考評者進行溝通建議。 被考評者以文字形式記錄 KPI 指標工作執(zhí)行情況，同時記錄工作過程中考評者給予的工作建議和評價， 填寫《月關鍵績效 考評 記錄表》 。 考評者 在月末審核被考評者月度記錄內(nèi)容是否符合實際，考評雙方在《月關鍵績效記錄表》上簽字確認。 中層副職的月度記錄表由部門負責人和直 屬主管領導兩層審核。 一般管理人員如有兩級考評者，部門負責人與直屬主管共同審核其月度記錄表。 中層管理人員的月度記錄表由人力資源部留存；一般管理人員的月度記錄表由本部門留存，人力資源部將不定期抽查。 月 記錄要求 月記錄過程中，記錄者應對關鍵事件進行記錄，特別是對安全責任事故，每發(fā)生一次，記錄一次。 17 2 月度績效跟進輔導 每月末， 考評者 須對月 度績效結(jié)果未達標（ KPI 績效超標、達標及個別指標略有不足 除 外或工作結(jié)果直屬主管不滿意 ）的被 考評者 ，進行跟進輔導。 月度績效跟進輔導的目的 幫 助被 考評者 改進工作績效，提高工作效能，從而保證部門、商場關鍵績效目標的順利實現(xiàn)。 中層管理人員 月度 績效跟進輔導流程 月度績效結(jié)果未達標的中層管理人員，自行填寫《月度績效跟進記錄表》，制定績效改進計劃， 包括完成目標、完成時間、改進措施等。 直屬主管領導審核部門負責人的月度績效跟進記錄表，并簽字確認。 部門負責人審核中層副職月度績效跟進記錄表后，報直屬主管領導審批。 商場總經(jīng)理審核中層管理人員的月度績效跟進記錄表，并簽字確認。 中層管理人員的月度績 效跟進記錄表由人力資源部統(tǒng)一留存。同時人力資源部對中層管理人員關鍵績效工作的改進完成情況，進行跟進。 一般管理人員月度績效跟進輔導流程 部門負責人 與被 考評者 共同分析 KPI 指標未達標的原因 。 部門負責人 與被 考評者 針對問題原因，共同商討改進計劃，包括完成目標、完成時間、改進措施等 ，填寫《月度績效跟進記錄表》 。 部門負責人應跟進落實完成改進情況，并在過程中持續(xù)的對被考評者進行輔導。 待改進計劃結(jié)束時， 部門負責人 檢驗被考評者的工作改進情況，填寫完全《月度績效跟進記錄表 》，雙方確認簽字。 一般管理人員 如 有兩級考評者，部門負責人與直屬主管共同對其進行績效跟進輔導。 與被考評者工作相關 的 部門、人員對《月度績效跟進記錄表》進行審核，審核對被考評者的改進效果評價是否準確，并簽字確認。 一般管理人員的月度績效跟進記錄表一式兩份，人力資源部和本部門各留存一份。 3 月度部門績效溝通 18 商場 各部門在每月工作記錄結(jié)束后，相互間如存在對于 KPI 指標的工作交叉，工作障礙、亟待解決的問題，并需要溝通交流時，采用 《 部門間工作溝通表 》進行溝通。 第二部分 季度考評與季度 面談 1 季度考評 在為期一年的績效管理周期內(nèi)，為總結(jié)個人、部門、企業(yè)階段關鍵績效成果，加強考評者（商場高層管理人員、部門負責人）對被考評者工作監(jiān)控力度，商場要求每季度對被考評者進行一次績效考評， 以 季度 內(nèi)實際工作業(yè)績作為評價依據(jù)進行評價。 季度 KPI績效自評 （中層和一般管理人員） 被考評者每季度填寫《季度 KPI 績效考評個人評價表》，評價本季度內(nèi)關鍵績效目標工作的完成情況，并對每項 KPI 指標進行自我評分，并簽字確認。 考評者審核、評價被考評者填寫的《季度 KPI 績效考評個人評價表》，向 被考評者提出期望與要求，并填寫完全《季度 KPI 績效考評個人評價表》。 中層副職的季度評價表由部門負責人和直屬主管領導兩級審核。 一般管理人員 如 有兩級考評者，部門負責人與直屬主管共同審核其季度 KPI績效考評個人評價表。 中層管理人員《季度 KPI 績效考評個人評價表》由人力資源部留存；一般管理人員的季度 KPI 績效考評個人評價表一式兩份，人力資源部和本部門各留存一份 。 中層