20xx旅游景區(qū)開發(fā)與管理作業(yè)附答案(編輯修改稿)
2025-02-26 18:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）外部標(biāo)準(zhǔn) 外部標(biāo)準(zhǔn)是指旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合并滿足游客的期望，是游客對實(shí)際所提供服務(wù)或共享到的服務(wù)的評判。評價(jià)結(jié)果通常以游客滿意度來表示，一般會(huì)產(chǎn)生三種情況：當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量等于預(yù)期的質(zhì)量時(shí)，游客感到滿意；當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量小于預(yù)期的質(zhì)量時(shí)，游客感到不滿意；當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量大于預(yù)期的質(zhì)量時(shí) ，游客感到非常滿意。 5 我國公共資源景區(qū)管理模式有哪些特點(diǎn)？ 本題參考答案： （ 1）分級管理與屬地管理結(jié)合，屬地管理為主 （ 2）多頭管理、條塊分割，產(chǎn)權(quán)主體缺位 （ 3）屬地管理為主的體制造成全民福利性資產(chǎn)地方經(jīng)濟(jì)資源化 （ 4）多樣化與變革中 5 試論述旅游景區(qū)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理。 答： （ 1）確定質(zhì)量管理目標(biāo)景區(qū)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標(biāo)展開的，因此必須確定合適的管理目標(biāo)。景區(qū)要根據(jù)國家《旅游區(qū)（點(diǎn)）旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》確定本景區(qū)的質(zhì)量管理目標(biāo)。 （ 2）建立質(zhì)量管理體系圍繞質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套為貫徹實(shí)施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，包括質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、人員分工、責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分等。 （ 3）開展質(zhì)量管理教育主要包括基礎(chǔ)理論、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、質(zhì)量管理方法、質(zhì)量投訴處理、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌等方面教育。 （ 4）組織質(zhì)量管理活動(dòng)具體主要包括接待服務(wù)活動(dòng)本身的組織和質(zhì)量管理活動(dòng)組織兩個(gè)方面，前者以貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)準(zhǔn)備、迎接客人、現(xiàn)場服務(wù)、善后服務(wù)等方面認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、遵守操作規(guī)程為主；后者以開展服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)、評比活動(dòng)為 主。 （ 5）評價(jià)質(zhì)量管理效果 ： 其評價(jià)內(nèi)容有：各項(xiàng)具體服務(wù)操作是否貫徹服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程度、服務(wù)方法和操作規(guī)程是否符合客人的消費(fèi)需要；賓客至上、服務(wù)第一的宗旨是否深入人心并在服務(wù)操作中得到貫徹落實(shí)；客人的滿意程度是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 5 結(jié)合景區(qū)旅游流的時(shí)空特征，論述景區(qū)旅游流調(diào)控的主要措施？ 本題參考答案： 旅游流是指旅游客流，旅游者從常駐地和各個(gè)旅游集散地向旅游景區(qū)匯集，到景區(qū)進(jìn)行參觀、游覽、度假、娛樂等活動(dòng)后，離開景區(qū)，在景區(qū)內(nèi)外形成一定強(qiáng)度和流向的旅游流。 從時(shí)間上看，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置，旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。在一天當(dāng)中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時(shí)段性。高峰時(shí)段會(huì)形成游客排隊(duì)等待，低谷時(shí)段則游客稀疏。一年中景區(qū)旅游流的季節(jié)變化和一天中旅游流時(shí)段差異為景區(qū)客流調(diào)節(jié)、游客管理提出很多問題，如客流季節(jié)性的調(diào)節(jié)，旅游旺季游客出入景區(qū)高峰期游客的疏導(dǎo)與管理等等。 從空間變化看，景區(qū)內(nèi)游客的空間位移呈現(xiàn)出線性多向流動(dòng)與節(jié)點(diǎn)匯聚的空間特征。線性多向流動(dòng)是指在景區(qū)活動(dòng) 過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續(xù)的。從流動(dòng)節(jié)奏看，有時(shí)快有時(shí)慢，有時(shí)甚至是靜止的，如靜靜欣賞某個(gè)景物時(shí)、觀看節(jié)目時(shí)、就餐時(shí)。從流向看，由于景區(qū)內(nèi)部游道布局、游道寬窄不同，游客對出入口、游覽線路選擇不同，游客游覽速度不同，游客的流向有時(shí)是單向的，有時(shí)是雙向的，有時(shí)是混雜的。節(jié)點(diǎn)匯聚是指在景區(qū)內(nèi)部游客空間移動(dòng)過程中，在景區(qū)出入口、高級別的吸引物、主要游樂設(shè)施、表演場所、購物場所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會(huì)形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會(huì)承受游客超負(fù)荷的壓力，會(huì)出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容 易產(chǎn)生各種事故?？土鲄R聚超過游客的心理容量，會(huì)降低游客的體驗(yàn)質(zhì)量。 游客時(shí)空分布不平衡，給景區(qū)資源環(huán)境、設(shè)備設(shè)施供給帶來了壓力，潛伏一些安全隱患。景區(qū)可以從供給和需求兩個(gè)方面結(jié)合，調(diào)節(jié)游客數(shù)量、調(diào)控景區(qū)容量。 從供給方面看：從長遠(yuǎn)著眼，要解決旅游者的過量問題 ,旅游景區(qū)應(yīng)通過投資建設(shè)以新增設(shè)施、改變旅游活動(dòng)方式等來實(shí)現(xiàn)；還可通過加大景區(qū)內(nèi)溫、冷點(diǎn)景點(diǎn)的開發(fā)，引導(dǎo)游客的流向來增大旅游景區(qū)實(shí)際容量。在景區(qū)不增加建設(shè)投入的情況下，擴(kuò)大景區(qū)日容量的方法包括：延長景區(qū)開放時(shí)間 ,或一年中增加開放天數(shù)；在旅游高峰期開放備用 旅游通道 ,而在需求減少時(shí)關(guān)閉備用通道；調(diào)整景點(diǎn)工作人員 ,增派工作人員到瓶頸旅游點(diǎn)工作；設(shè)置免票人員專用通道等。 從需求方面看，可以通過價(jià)格杠桿和市場營銷兩種手段來調(diào)節(jié)旅游者數(shù)量。通過價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)游客數(shù)量主要是采取淡季低門票策略和旺季高門票策略來控制游人數(shù)量。除價(jià)格外，市場營銷組合中的其它因素也可以起到調(diào)節(jié)旅游者需求的作用。旅游淡季可通過廣告或與旅行
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