【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范客服部工作職能，以明確職責(zé)范圍和工作目標(biāo)，提高管理中心團(tuán)隊(duì)效率。2 適用范圍適用于各物業(yè)管理中心客服部。3 職責(zé) 客服總監(jiān)監(jiān)督各管理中心的客服工作。 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門員工履行本部門職能，實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)。4 工作職能 建立一站式前臺(tái)客戶服務(wù)流程，為客戶提供高效的物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)辦理服務(wù)； 保證24小時(shí)熱線服務(wù)，及時(shí)處理各種服務(wù)請求和投訴，定期回訪，征詢客戶意見，了解客戶對本中心服務(wù)的滿意程度； 負(fù)責(zé)建立保管本中心的物業(yè)管理檔案和業(yè)主(租戶)檔案； 依照公司各項(xiàng)管理制度和本手冊要求，監(jiān)督檢查各崗位人員服務(wù)質(zhì)量； ； 負(fù)責(zé)配合行政部組織開展的社區(qū)文化活動(dòng)。 負(fù)責(zé)面向業(yè)主開展特約服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主個(gè)性化服務(wù)需求。5 質(zhì)量目標(biāo) 業(yè)主檔案信息差錯(cuò)率低于1％。 顧客回訪率100％。 業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率大于98％。 服務(wù)信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確并追蹤到底，確保業(yè)主的服務(wù)需求得到滿足。 業(yè)主對客服工作滿意度大于95％。 內(nèi)審時(shí)輕微不合格項(xiàng)低于2項(xiàng)，沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)。1 目的：為規(guī)范物業(yè)管理中心的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)，以確保建立一支分工明確又團(tuán)結(jié)協(xié)作的高效團(tuán)隊(duì)。2 范圍：適用于商住物業(yè)管理中心客服部所屬崗位。3 職責(zé)： 客服總監(jiān)可依據(jù)實(shí)際情況對崗位進(jìn)行整合或細(xì)分，依據(jù)本規(guī)定監(jiān)督考評各崗位人員及其職責(zé)履行情況； 各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)。4 崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 客服總監(jiān)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下： 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面工作。負(fù)責(zé)審定各中心的年度客戶服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)本部門編制，明確各崗位職責(zé)，確保質(zhì)量體系在本部門的實(shí)施。 負(fù)責(zé)組織業(yè)主入住的接待服務(wù)工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的突出問題 負(fù)責(zé)代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)行為。 負(fù)責(zé)制定公司vip客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，保持與vip客戶的良好溝通。 協(xié)助品質(zhì)部開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。 協(xié)助行政部安排開展社區(qū)文化活動(dòng)，與客戶保持良好的服務(wù)關(guān)系； 協(xié)調(diào)處理久拖未決的糾紛和嚴(yán)重公共事件。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部員工的工作。 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。 就客服工作中存在的問題與各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、確保溝通渠道暢通。 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 完成公司總經(jīng)理交待的其他工作。在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下： 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)制定本中心的年度客戶服務(wù)計(jì)劃，明確各崗位職責(zé)，確保質(zhì)量體系在本部門的實(shí)施。 配合客服總監(jiān)，組織本中心業(yè)主入住的接待服務(wù)工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的問題 負(fù)責(zé)代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為。 按照公司要求，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。 按照公司安排，開展社區(qū)文化活動(dòng)，與業(yè)主保持良好的服務(wù)關(guān)系； 協(xié)調(diào)處理各類相鄰權(quán)糾紛和嚴(yán)重公共事件。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部員工的工作。 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。 就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、確保溝通渠道暢通。 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 完成上級交待的其他工作 貼心管家在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下：、裝修、搬遷等手續(xù)，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)和本物業(yè)的規(guī)章制度、辦事流程，核實(shí)業(yè)主的相關(guān)信息； 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)糾正不合格服務(wù)，并采取糾正和預(yù)防措施杜絕不合格的再次發(fā)生和重大隱患； 參與社區(qū)文化組織活動(dòng)，與客戶保持良好的服務(wù)關(guān)系； 參與客戶意見調(diào)查和滿意度測量工作，了解客戶服務(wù)需求，評價(jià)客戶滿意程度； 根據(jù)客戶需求和本中心條件，適時(shí)開展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)利； 協(xié)助前臺(tái)客服定期核對整理客戶檔案中的有關(guān)信息，保證客戶資料的完整與準(zhǔn)確； 了解和掌握客戶動(dòng)向，協(xié)助收費(fèi)員進(jìn)行欠費(fèi)催繳，及時(shí)收回欠款； 協(xié)調(diào)處理相鄰權(quán)糾紛和一般性公共事件； 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 完成上級交辦的其他工作。 前臺(tái)服務(wù)（兼）收費(fèi)員 接聽24小時(shí)服務(wù)熱線電話并及時(shí)記錄，接受業(yè)主咨詢、報(bào)修、求助，及時(shí)安排處理并追蹤事項(xiàng)完成情況和對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪； 受理入住、裝修、租賃、停車等各項(xiàng)手續(xù)，并告知相關(guān)規(guī)定； 熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理，必要時(shí)反饋相關(guān)人員；； 、借取工作； 建立并定期整理客戶及服務(wù)檔案，與客戶建立良好的公共關(guān)系； 、會(huì)議記錄、部門每月工作小結(jié)的編寫 嚴(yán)格執(zhí)行 客服管理制度，做好收銀工作；，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，協(xié)助財(cái)務(wù)部收取物業(yè)管理中的各項(xiàng)費(fèi)用，熟知公司收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)，匯總當(dāng)日各項(xiàng)收費(fèi)，填報(bào)當(dāng)日報(bào)表。 協(xié)助行政部做好社區(qū)文化活動(dòng)的短信宣傳工作； 完成上級交辦的其他工作。物業(yè)公司客服主管的工作職責(zé)篇五客服部主管崗位職責(zé)直屬部門：商場部直屬上級：商場經(jīng)理（商場助理）督導(dǎo)下級：客服專員工作概述：負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。負(fù)責(zé)商場服務(wù)水平的提高。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對本部門的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。并負(fù)責(zé)各類規(guī)范，流程，精神的傳達(dá)，落實(shí)。2．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施、檢查；保證商場良好的服務(wù)水平以保障商場的正常銷售．做好顧客投訴和接待工作；，指導(dǎo)顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；服務(wù)臺(tái)的日常管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平；6．加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)及檢查整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；9．接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系，保證商場良好的外部環(huán)境； 10：嚴(yán)格遵守公司的保密制度?？头T崗位職責(zé)直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管適用范圍：客服專員、播音員（存包員）崗位職責(zé)：1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：1． 每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客 2． 發(fā)票管理３． 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請 ４． 大宗會(huì)員、顧客登