【文章內容簡介】 規(guī)范客服部工作職能，以明確職責范圍和工作目標，提高管理中心團隊效率。2 適用范圍適用于各物業(yè)管理中心客服部。3 職責 客服總監(jiān)監(jiān)督各管理中心的客服工作。 客服經理負責帶領本部門員工履行本部門職能，實現(xiàn)部門目標。4 工作職能 建立一站式前臺客戶服務流程，為客戶提供高效的物業(yè)管理相關事務辦理服務； 保證24小時熱線服務，及時處理各種服務請求和投訴，定期回訪，征詢客戶意見，了解客戶對本中心服務的滿意程度； 負責建立保管本中心的物業(yè)管理檔案和業(yè)主(租戶)檔案； 依照公司各項管理制度和本手冊要求，監(jiān)督檢查各崗位人員服務質量； ； 負責配合行政部組織開展的社區(qū)文化活動。 負責面向業(yè)主開展特約服務項目，滿足業(yè)主個性化服務需求。5 質量目標 業(yè)主檔案信息差錯率低于1％。 顧客回訪率100％。 業(yè)務辦理及時率大于98％。 服務信息傳遞及時準確并追蹤到底，確保業(yè)主的服務需求得到滿足。 業(yè)主對客服工作滿意度大于95％。 內審時輕微不合格項低于2項，沒有嚴重不合格項。1 目的：為規(guī)范物業(yè)管理中心的崗位設置和崗位職責，以確保建立一支分工明確又團結協(xié)作的高效團隊。2 范圍：適用于商住物業(yè)管理中心客服部所屬崗位。3 職責： 客服總監(jiān)可依據實際情況對崗位進行整合或細分，依據本規(guī)定監(jiān)督考評各崗位人員及其職責履行情況； 各崗位人員應嚴格履行本崗位職責。4 崗位設置及崗位職責 客服總監(jiān)在總經理領導下： 負責客戶服務部全面工作。負責審定各中心的年度客戶服務計劃，根據本部門編制，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。 負責組織業(yè)主入住的接待服務工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的突出問題 負責代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重違規(guī)行為。 負責制定公司vip客戶關系維護計劃，保持與vip客戶的良好溝通。 協(xié)助品質部開展業(yè)主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。 協(xié)助行政部安排開展社區(qū)文化活動，與客戶保持良好的服務關系； 協(xié)調處理久拖未決的糾紛和嚴重公共事件。 負責指導、監(jiān)督、考核本部員工的工作。 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。 就客服工作中存在的問題與各部門負責人進行協(xié)調、確保溝通渠道暢通。 參加內部審核工作和接受外部審核； 完成公司總經理交待的其他工作。在客服總監(jiān)的領導下： 負責分管區(qū)域內的客戶服務工作。負責制定本中心的年度客戶服務計劃，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。 配合客服總監(jiān)，組織本中心業(yè)主入住的接待服務工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的問題 負責代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為。 按照公司要求，開展業(yè)主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。 按照公司安排，開展社區(qū)文化活動，與業(yè)主保持良好的服務關系； 協(xié)調處理各類相鄰權糾紛和嚴重公共事件。 負責指導、監(jiān)督、考核本部員工的工作。 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。 就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進行協(xié)調、確保溝通渠道暢通。 參加內部審核工作和接受外部審核； 完成上級交待的其他工作 貼心管家在客服部經理領導下：、裝修、搬遷等手續(xù)，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)和本物業(yè)的規(guī)章制度、辦事流程，核實業(yè)主的相關信息； 負責責任區(qū)域內各崗位服務質量的監(jiān)督檢查和質量統(tǒng)計分析工作，及時糾正不合格服務，并采取糾正和預防措施杜絕不合格的再次發(fā)生和重大隱患； 參與社區(qū)文化組織活動，與客戶保持良好的服務關系； 參與客戶意見調查和滿意度測量工作，了解客戶服務需求，評價客戶滿意程度； 根據客戶需求和本中心條件，適時開展特約服務，為公司創(chuàng)利； 協(xié)助前臺客服定期核對整理客戶檔案中的有關信息，保證客戶資料的完整與準確； 了解和掌握客戶動向，協(xié)助收費員進行欠費催繳，及時收回欠款； 協(xié)調處理相鄰權糾紛和一般性公共事件； 參加內部審核工作和接受外部審核； 完成上級交辦的其他工作。 前臺服務（兼）收費員 接聽24小時服務熱線電話并及時記錄，接受業(yè)主咨詢、報修、求助，及時安排處理并追蹤事項完成情況和對客戶進行服務回訪； 受理入住、裝修、租賃、停車等各項手續(xù)，并告知相關規(guī)定； 熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關人員；； 、借取工作； 建立并定期整理客戶及服務檔案，與客戶建立良好的公共關系； 、會議記錄、部門每月工作小結的編寫 嚴格執(zhí)行 客服管理制度，做好收銀工作；，熟練操作收費系統(tǒng)，協(xié)助財務部收取物業(yè)管理中的各項費用，熟知公司收費費項，匯總當日各項收費，填報當日報表。 協(xié)助行政部做好社區(qū)文化活動的短信宣傳工作； 完成上級交辦的其他工作。物業(yè)公司客服主管的工作職責篇五客服部主管崗位職責直屬部門：商場部直屬上級：商場經理（商場助理）督導下級：客服專員工作概述：負責本部門的日常管理工作。負責商場服務水平的提高。崗位職責：負責對本部門的日常管理，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。并負責各類規(guī)范，流程，精神的傳達，落實。2．嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，完善服務體制；并安排實施、檢查；保證商場良好的服務水平以保障商場的正常銷售．做好顧客投訴和接待工作；，指導顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；服務臺的日常管理工作。嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓，提高員工服務意識和水平；6．加強對設備的維護，負責督導及檢查整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。做好會員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負責與其他部門的溝通協(xié)調工作；9．接洽政府有關職能部門，協(xié)調各種對外公共關系，保證商場良好的外部環(huán)境； 10：嚴格遵守公司的保密制度?？头T崗位職責直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管適用范圍：客服專員、播音員（存包員）崗位職責：1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目3． 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私 4． 耐心服務，善待顧客主要工作：1． 每天營業(yè)開始時，迎接顧客 2． 發(fā)票管理３． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 ４． 大宗會員、顧客登