【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)號碼一致，發(fā)送時間是多長以及發(fā)送結(jié)果是否正常。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 56 頁 1. 發(fā)送傳真服務(wù)規(guī)程 程序 要點 9) 把客人稿件和發(fā)送報告交還客人。 詢問客人是否要把報告釘在傳真上。 10) 按收費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計傳真費用并填寫賬單。 11) 收款或請客人簽單。 12) 向客人道謝。 13) 客人的傳真如發(fā)不通或收件人號碼已更改時作相應(yīng)處理。 A. 馬上告知客人情況，詢問客人傳真如何處理； B. 無法聯(lián)系到客人時留言并請樓層協(xié)助，得到客人的答復(fù)后才根據(jù)其要求處理； 14) 將客人要求發(fā)送完后送回的傳真送上房間。 A. 要將傳真裝入傳真專用信封； B. 封面寫“ OUTFAX”，將發(fā)送的時間和頁數(shù)寫在背后回執(zhí)相應(yīng)位置、將發(fā)傳真所開的賬單號作為“流水號”寫在回執(zhí)相應(yīng)位置； C. 在傳真、電子郵件登記表做對應(yīng)登記并交行李員派送； D. 在電腦內(nèi)按一般傳真格式留言。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 56 頁 2. 復(fù)印服務(wù)程序及復(fù)印機操作 程序 要點 1. 起立向客人問好。 2. 了解客人的復(fù)印要求。 2. 復(fù)印份數(shù)，是否要分開裝訂。 3. 復(fù)印件所需使用的復(fù)印紙大小。 4. 是否需放大或縮小，倍 率是多少。 5. 如是照片，確定圖像濃度是多少。 6. 是否需要使用投影膠片復(fù)印。 3. 按客人的復(fù)印要求報價。 4. 客人接受價格后，按客人要求進行復(fù)印操作。 多張復(fù)印時，要先復(fù)印一張，讓客人確認(rèn)復(fù)印效果，客人認(rèn)為效果可以再大量復(fù)印。 5. 從接紙盤中取出復(fù)印件。 6. 對復(fù)印件進行分類、裝訂并核對復(fù)印總張數(shù)。 7. 將原稿和復(fù)印件一起交還客人。 須向客人指明哪些是原稿，哪些是復(fù)印件。 8. 開賬單。 9. 收款。 10. 向客人道謝。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 56 頁 1. 會議室出租服務(wù)規(guī)程 i. (1) 日常工作 程序 要點 職員上班后要翻閱交班本及會議室出租記錄本（ 包括會議室出租控制表），了解當(dāng)天會議情況。具體工作如要點。 A. 復(fù)查各會議室的出租情況，有否重訂或漏訂； B. 檢查已預(yù)定的會議室的準(zhǔn)備情況，如：會間小食、路牌等等，如未準(zhǔn)備好馬上完成； C. 未下單的內(nèi)部代訂房請有關(guān)人員盡快預(yù)訂； D. 未繳付訂金的預(yù)訂在會前一天再次與客人確認(rèn)使用。 ii. (2) 會議預(yù)訂工作 程序 要點 1) 接到客人租用會議室的預(yù)約時，根據(jù)《會議室（辦公室）出租預(yù)訂單》及《會場控制表》，向客人了解參加會議的人數(shù)及具體時間。 如預(yù)訂的開會人數(shù)超過會議室的容量，則介紹客人給宴會部，推銷賓館其他的設(shè)施。 2) 打開會 場預(yù)訂控制表，根據(jù)房態(tài)檢查有否合適的空房可以出租； A. 會議室房態(tài)分為：待出租的會議室（空格）；已經(jīng)預(yù)約出租的會議室（畫圈）；有待維修及待清潔的會議室（畫叉）。 B. 如出現(xiàn)不同時間租用同一間會議室的兩個會議，中間間隔不能少于 30 分鐘，以用作清潔場地。 3) 會議室可出租時，根據(jù)客人的要求安排適宜房間，把租場的費用告訴客人。 務(wù)必解釋清楚，每小時為一計費單位，以第一位客人進場為計費開始，按實際使用時間計算總費用，超時 15 分鐘以上按 1小時計算。 4) 客人接受報價后，按《會議室（辦公室）出租預(yù)訂單》中的欄目向客人收集資料，并逐 欄詳細(xì)填寫。 A. 征詢客人在會議期間提供茶水是自助式或服務(wù)式，交易會期間盡量建議客人使用自助式； B. 訂會間小食要問清楚小食的標(biāo)準(zhǔn)和用餐時間，具體種類可向送餐了解。 C. 如果會議期間要租用麥克風(fēng)、投影機、音響或錄放映機等設(shè)備，則詢問音響組會議當(dāng)天能否出租所需設(shè)備，如設(shè)備可出租則向客人另外報價。 轉(zhuǎn)下頁 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 56 頁 (2) 會議預(yù)訂工作 程序 要點 D. 征詢客人是否參觀所租下的會場以及問清費用如何支付，會議是否需要什么特殊的擺位形式（包括名牌）等等。 5) 與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項內(nèi)容。 非住客來電預(yù)訂須把《會議預(yù)訂確認(rèn)單》傳真給客 人，請客人簽名確認(rèn)后回傳以確定其預(yù)訂內(nèi)容。 6) 請客人交付會議租用費 50%的訂金，擔(dān)保會議室的租用。具體做法如要點： A. 非住客用房 a) 必須先付現(xiàn)金訂金或預(yù)取有效信用卡的授權(quán)（或把信用卡雙面的復(fù)印件及號碼、客人有效證件的復(fù)印件和簽名發(fā)傳真來讓本組取授權(quán)），才預(yù)留房。 b) 如客人因故不能預(yù)付訂金，則向客人說明酒店保留將會議室租給先到者或先交付訂金者的權(quán)利。 c) 必須明確向客人說明，會前 24 小時內(nèi)取消會議，訂金將不予退回，作為損失費。 d) 收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況，交由主管安排保存，并在交班本內(nèi)做好記錄。 B. 館內(nèi)住客 (含將 入住的客人 )用房 a) 客人須簽單把訂金入房賬或交現(xiàn)金訂會議室。如入房賬，需請前臺收款檢查客人的房間押金或信用卡授權(quán)是否足夠支付此費用。 b) 要向客人解釋，會前 24 小時內(nèi)取消，訂金將作為損失費，不予退回。 c) 如客人因故不能預(yù)付訂金，則向客人說明酒店保留將會議室租給先到者或先交付訂金者的權(quán)利。 d) 如費用可入房賬則在賬單上寫“會議訂金”，和訂金金額，并請客人在賬單上簽名確認(rèn)（會后可畫去訂金字樣）。如需收取損失費，可使用該賬單。 轉(zhuǎn)下頁 (2) 會議預(yù)訂工作 程序 要點 C. 內(nèi)部使用的會議室 無須交付任何訂金，但必須提前 通知 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 56 頁 預(yù)留會議室；會前一天，本組員工要最后確認(rèn)一次。 D. 內(nèi)部人員代訂的客用會議室 a) 向客人收取會議訂金確認(rèn)會議。方法如以上 A 和B 點。 b) 如有內(nèi)部人員書面的會議室預(yù)訂，則免收會議訂金。 7) 向客人致謝，告知對方自己的姓名以便客人聯(lián)系。 8) 及時在會議室出租預(yù)訂單上簽名和寫日期，在會場控制表上的相關(guān)位置上標(biāo)注已預(yù)約的符號。 9) 請主管或主班職員復(fù)核。 10) 會議室租用手續(xù)方面應(yīng)注意的問題： A. 非住客的預(yù)訂須有預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱；內(nèi)容必須詳細(xì)、清楚、有效。 B. 內(nèi)部代客預(yù)訂用房 a) 代客預(yù)訂會議室要有文字資料，要留下代辦 人姓名、部門、電話號碼等資料。 b) 要有租用會議室的客人詳細(xì)資料和特別要求等。 c) 應(yīng)與代辦人明確，如代辦人一直未能下達(dá)文字資料，而有其他客人在同一天要訂該會議室，商務(wù)中心職員又無法聯(lián)系代辦人確認(rèn)預(yù)訂的情況下，則取消代辦人的預(yù)訂而出租給客人。 d) 要求代辦人通知客人在到達(dá)后，及時到本組交付訂金（已有書面預(yù)訂的除外）。 轉(zhuǎn)下頁 (2) 會議預(yù)訂工作 程序 要點 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 56 頁 C. 賓館內(nèi)部人員用房 a) 賓館內(nèi)部人員免費使用會議室需憑總經(jīng)理免收費或轉(zhuǎn)賬總經(jīng)理室的批文，方可讓其用房。對于要求先使用，后補批文的要求，一般不能直接受理，應(yīng)轉(zhuǎn)由 當(dāng)值管理人員或前臺值班經(jīng)理來決定。 b) 內(nèi)部用房原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡。 c) 了解賓館內(nèi)部人員用房的目的或會議內(nèi)容，在登記本上做好記錄，并將此情況匯報值班經(jīng)理，請其在登記本上簽名批準(zhǔn)。 iii. (3). 會前的各項準(zhǔn)備工作 程序 要點 1) 向送餐下單預(yù)訂會間小食。 a) 最遲在會前 24 小時向送餐下單預(yù)訂。 b) 預(yù)定資料給送餐簽收后與會議預(yù)訂資料釘在一起，對方留一份復(fù)印件。 2) 到音響組做好所需設(shè)備預(yù)約工作。 填寫《音響設(shè)備租單》交音響組簽收后與會議預(yù)訂資料釘在一起，對方留一份復(fù)印件。 3) 準(zhǔn)備好會議鮮花。 填寫一張《預(yù)訂綠化 部鮮花單》交花房留底， 最遲在會前12 小時準(zhǔn)備好。 4) 制作橫額、路牌。 a) 額、路牌等需提前（注意：美工上五天半班，周末、周日沒人值班）向美工室下單，填寫《美工申請表》交其簽收后與會議預(yù)訂資料釘在一起，對方留一份復(fù)印件。 b) 橫額不可過早完成，請美工提前一天完成，盡量當(dāng)晚掛好，并且存放時不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當(dāng)天制作當(dāng)天使用。 c) 負(fù)責(zé)取回指示牌和橫額的員工須確保其內(nèi)容與《美工申請表》一致。 5) 制作會議室的三角名牌。 a) 三角名牌由本組自行制作，負(fù)責(zé)人員要確保每個打印的人名準(zhǔn)確無誤。 b) 務(wù)必在會前詢問客人名 牌的擺放要求，并擺放好。或由客人自行處理。 6) 增設(shè) IBM 會議桌或椅子。 須請前臺當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經(jīng)餐廳值班經(jīng) 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 56 頁 iii. (3). 會前的各項準(zhǔn)備工作 程序 要點 理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。 7) 如以上會前的準(zhǔn)備工作無法或不需在當(dāng)天完成，負(fù)責(zé)的員工要預(yù)先寫好交班，請其他班次員工完成。 8) 如會議各項內(nèi)容有變更，通知相應(yīng)的各部進行對應(yīng)的更改，在最新的書面資料上寫“以此為準(zhǔn)”和當(dāng)天日期，在會議出租單上做好登記。 9) 會前一天對預(yù)訂的會議室的內(nèi)部人員和未支付訂金的客人作會議的最后確認(rèn)。 ii. (4) 會議用品的準(zhǔn)備會議期間的服務(wù) 程序 要 點 1). 如客人直接來租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。 2). 擺放杯具、文具用品及會議設(shè)備。主管或主班指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會場，并進行復(fù)查。 a) 按參加會議人數(shù)，最遲在會議開始前一小時準(zhǔn)備 杯具、文具用品及會議設(shè)備。 b) 有關(guān)人員都要在出租預(yù)訂單上所負(fù)責(zé)的項目上做登記和簽名。 3). 各項準(zhǔn)備工作如下： a) 會議的杯具、文件夾、糖盅和奶酌的擺設(shè)要求如下，見附圖。