【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 粗話(huà)、臟話(huà)。 ⑻ 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。 ⑼ 工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 ⑽ 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 ⑾ 在顧客面前要避免說(shuō) “ 不 ” 、 “ 沒(méi)有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)。 ⑿ 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 (2)堅(jiān) 持禮貌用語(yǔ)十條： ⑴“ 您好 ” ⑵“ 請(qǐng) ” ⑶“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） ⑷“ 再見(jiàn) ” ⑸“ 對(duì)不起 ” ⑹“ 請(qǐng)指教 ” ⑺“ 謝謝 ” ⑻“ 不用客氣 ” ⑼“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) ⑽“ 請(qǐng)隨便看 ” 、考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀(jì)律 ① 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 ② 員工請(qǐng)事假必須提前 1 天預(yù)先通知本班班長(zhǎng)，并開(kāi)擾說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。 有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 ③ 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò) 3 天。 ④ 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 ⑤ 員工曠工 1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工 2 天以上，店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工員工。 ⑥ 被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （ 2）交接班的管理 專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下： ① 交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； ② 班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡 視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③ 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； ④ 營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； ⑤ 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 班前、班后會(huì)管理 （ 1）班前會(huì)于開(kāi)店前 15 分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： ① 員工儀容儀表的互相檢查 ； ② 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ③ 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題； ④ 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送； ⑤ 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 （ 2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： ① 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； ② 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)； ③ 顧客抱怨、投訴的整理； ④ 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理； ⑤ 收銀匯報(bào)與整理； ⑥ 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) ⑦ 其他日常工作的規(guī)范整理。 （ 3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班 長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。 營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律 （ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 （ 2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。 （ 3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿(mǎn)，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 （ 4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 （ 5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打 鬧。 （ 6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。 （ 7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。 （ 8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 （ 9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （ 10）不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 （ 11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。 （ 12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 （ 13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 （ 15）下 班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。 清潔衛(wèi)生制度 （ 1）圣馬可專(zhuān)賣(mài)店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （ 2）公司對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專(zhuān)賣(mài)店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 （ 3）專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。 （ 4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú) 灰塵。 （ 5）每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （ 6）店內(nèi)存貨柜必須 3天清掃整理一次。 （ 7）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （ 8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （ 9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 20 頁(yè) （ 10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 附：女性員工的心理與特征分析 在 “ 人 ” 的管理上，最重要的是了 解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。 那么，女性的心理和特星是什么呢？ 一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)。 二、求進(jìn)行的欲望比男性少。 三、最關(guān)心的工時(shí)的長(zhǎng)短、報(bào)酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時(shí)間。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意見(jiàn)交換等互相議論的手段，認(rèn)為比解決的對(duì)策更為重要。 七、與男性比較，固定性較低，勞動(dòng)力的流動(dòng)性大。 八、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大。 九、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運(yùn)用判斷力的職務(wù)的傾向。 十、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對(duì)于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長(zhǎng)處。 十二、不喜歡麻煩的工作，例如：須與別的部門(mén)協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷(xiāo)工作時(shí)，須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。 十三、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng)，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。 十四、女性的能力 與男性比較，達(dá)到一定限度時(shí)，就有停止的傾向，雖然對(duì)單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練的階段時(shí)，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時(shí)，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十五、服務(wù)年資比男性短的情形多。 十六、喜歡感情用事。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易被感情或氣氛所左右。 十七、缺乏自主性，容易聽(tīng)信謠言或傳說(shuō)，所以容易被別人的言行所左右。 十八、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。 十九、拘泥于細(xì)節(jié)，而從大局的見(jiàn)地把握事實(shí)的情形不多，雖然是不足 為道的事實(shí)，也曾念念不忘。 二十、閑話(huà)特別多，經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話(huà)的對(duì)象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。 二十一、虛榮心強(qiáng)，因此由競(jìng)爭(zhēng)心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺(jué)作崇的緣故。 六）商品管理 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上把商品稱(chēng)作是消費(fèi)者通過(guò)與出售者交換，并能滿(mǎn)足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無(wú)形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有