【文章內(nèi)容簡介】 與個性化、多樣化服務(wù)的電子商務(wù)相結(jié)合，形成了方便、快捷、個性化的網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)， 通過網(wǎng)上訂餐系統(tǒng) ,顧客不必親臨現(xiàn)場 ,便可以為自己、家人、朋友聚會等置辦一份既營養(yǎng)又實惠的美食。 其最大的優(yōu)勢是：圖文并茂，信息能夠及時在線更新與查看，并有效地解決了傳統(tǒng)就餐過程出現(xiàn)的排隊，擁擠，信息變更不能及時等現(xiàn)象 。這樣既節(jié)省了時間，又為廣大用戶提供更多選擇。 針對網(wǎng)上訂餐服務(wù)，我們開發(fā)了 網(wǎng)站，滿足白領(lǐng)等顧客的需求，同時提供其他產(chǎn)品服務(wù)，豐富顧客需求，同時提高資源的利用率。 我們主要提供了一下幾種服務(wù)： 網(wǎng)上訂餐訂位、網(wǎng)上支付多種支付手段、內(nèi)容查詢、網(wǎng)上論壇服務(wù)等，同時，提供了中餐、西餐、其他茶點等產(chǎn)品，滿足顧客的需求。 通過對需求、優(yōu)勢、競爭、目標(biāo)顧客的分析，以及進行市場的預(yù)測和調(diào)研，了解到市場存在巨大潛力，并有一定的發(fā) 展空間。為此，進行進一步的市場定位與目標(biāo)市場的選擇。以幫助企業(yè)更好的投入進去，并取得長足的發(fā)展。 通過對產(chǎn)品（服務(wù)）、價格、促銷的相關(guān)分析，制定了一套較為有效的方案，投身于市場，并通過這些營銷組合發(fā)展壯大企業(yè)。 策略 采取了海爾集團先進的管理體系，制定了企業(yè)的規(guī)章制度、員工手冊等。采用績效考核與薪酬制度掛鉤，多勞多得，少勞少得的理念，激勵員工，為員 工規(guī)劃了合理 4 的職業(yè)生涯。采用結(jié)果管理的同時，強調(diào)過程化管理，精細化管理。 通過對資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表、利潤分配表的時時監(jiān)控，形成半月報、月報、季度報、半年報、年報體制，嚴(yán)格控制由于財務(wù)產(chǎn)生的風(fēng)險。并形成合理的財務(wù)制度，嚴(yán)格遵守執(zhí)行。 企業(yè)風(fēng)險主要來自于企業(yè)內(nèi)部和外部。企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險主要由管理不善、管理制度不全、網(wǎng)絡(luò)遭遇攻擊、運輸過程中 產(chǎn)生的問題等等組成。而外部風(fēng)險主要由不可抗力，如臺風(fēng)、洪水、地震等，以及來自同行業(yè)其他企業(yè)的惡性競爭等導(dǎo)致。 為此，公司采取了一套防范風(fēng)險的管理體系。 本企業(yè)主要適用于《中華人民共和國食品安全法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等。 第二章 服務(wù)打造 劃簡介 為了推廣我國博大精深的飲食文化，開拓中式快餐的美好前景，建立屬于我們自己的快餐品牌形象，在現(xiàn)在正紅紅火火的洋快餐市場爭取更多的客戶群，我們看到電子商務(wù)在中國的發(fā)展前景，決定建立網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)。開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)能夠提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力，能服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。滿足顧客的不同需求，挖掘子市場的銷售潛力，擴大市場占有率，以提高企業(yè)競爭力、樹立企業(yè)形象，增強用戶的信賴，有利于新產(chǎn)品打開市場，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。為了更好的開展網(wǎng)絡(luò)營銷計劃，達到以上目的，開發(fā)一套性能優(yōu)良，功能強大的電子商務(wù)系統(tǒng)自然 必不可少。 /產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)模式 服務(wù)內(nèi)容 5 （一） 網(wǎng)上訂餐訂位 對客戶進行管理，對客戶消費記錄提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料。這是系統(tǒng)功能的最大亮點之一。 企業(yè)客戶一經(jīng)注冊，就可以在信息平臺上發(fā)布企業(yè)提供的網(wǎng)上訂餐食譜及價格介紹。包括文字信息和圖片信息。 網(wǎng)上一般顧客在瀏覽信息后，選擇想要的菜進行網(wǎng)上訂餐。客戶需要填寫一份訂餐訂單，包括餐廳名稱、所要菜名、份數(shù)等等。在確認訂單后提交。顧客還可以在填寫訂位訂單。 系統(tǒng)接下來進行訂單處理，通 知餐廳在規(guī)定的時間內(nèi)送貨，并將相關(guān)信息送入數(shù)據(jù)庫。同時向客戶發(fā)出確認信息。 系統(tǒng)會定期處理企業(yè)和一般客戶的信息，保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和運行的快速性。 （二） 網(wǎng)上支付多種支付手段 貨到付款，即網(wǎng)下支付，對于初次登陸該網(wǎng)站的消費者來說，他們可能沒有電子貨幣，或優(yōu)惠餐券。所以，貨到付款是為方便他們而設(shè)定的，目的在于吸引潛在消費者，通過享受到的優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)后，使他們轉(zhuǎn)變成為穩(wěn)定的顧客群 在線交易系統(tǒng)為商家經(jīng)營和消費者網(wǎng)上購物提供在線結(jié)算服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^招商銀行的“一卡通”的子賬戶 —— 網(wǎng)上支付卡進行消費和結(jié)算?？蛻?只要擁有“一卡通” (屬于借記卡 )，在柜臺或者網(wǎng)上申請了虛擬支付卡，即可憑此在網(wǎng)上支付訂餐費用。 購買餐券，一次性的購買一定適量的餐券，不僅可得到打折優(yōu)惠，也可實現(xiàn)在線支付功能。 （三） 內(nèi)容查詢 顧客通過內(nèi)容查詢，可以以最快的速度查詢到自己想知道的各種信息。如各地美食、本地餐館信息、行車路線、價位查詢等。各地美食：介紹國內(nèi)國外有名的風(fēng)味小吃、各大菜系、部分菜的烹飪方法等。餐館信息：包括在公司網(wǎng)站上注冊的所有餐飲企業(yè)的地點、招牌菜、價位、歷史等等。行車路線：顧客可以通過搜索引擎查到想去的餐館的最近行車路線。 價位 查詢：只要您輸入理想的價位，就可以找到同價位的所有美食信息。同時還提供飲食小常識，美食小故事、餐飲新聞等與餐飲美食有關(guān)的信息。 （四） 網(wǎng)上論壇 通過業(yè)界論壇、業(yè)界與網(wǎng)民的對話窗口，可實現(xiàn)消費者和經(jīng)營者的直接對話。經(jīng)營者能迅速捕捉到市場需求信息，聽到消費者的呼聲，真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性。 產(chǎn)品內(nèi)容 a. 快餐 6 根據(jù)顧客口味和季節(jié)變化，公司推出幾種類別的產(chǎn)品，有中餐、西餐、其他。 中餐 西餐 其他 米飯類 面食類 面包 、 三明治 、 漢堡包 、熱狗 和 比薩餅 等 保身營養(yǎng)餐 春夏秋冬特別餐 中餐里有常規(guī)餐，米飯，面食類，具體會有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆等。西餐有 面包 、 三明治 、 漢堡包 、 熱狗 和 比薩餅 等。還更具季節(jié)推出相關(guān)產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒的一些產(chǎn)品；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關(guān)適合你的產(chǎn)品，不 至于讓你再長胖。在以后服務(wù)過程中調(diào)查研究顧客的口味，然后退出相關(guān)口味的產(chǎn)品。 b. 網(wǎng)站 網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 網(wǎng)站訂餐工作過程 訂餐系統(tǒng) 顧客可以通過網(wǎng)址“ ”進入我們訂餐客戶界。 顧 客 訂餐系統(tǒng) 訂餐信息 網(wǎng)絡(luò)發(fā)送 進入 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 工作人員 提示并呈現(xiàn) 傳遞 網(wǎng) 站 訂餐系統(tǒng) 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 評分社區(qū) 營養(yǎng)社區(qū) 7 例如在價格范圍框里輸入“ 10～ 12”（默認情況下是 8～ 10元），然后在快餐類別框里輸入“中餐”（默認情況下是中餐），點擊“檢索”頁面上則會出現(xiàn)相應(yīng)菜單名和價格，點擊圖片或“詳情”就會出現(xiàn)快餐的具體配料，比如蛋炒飯，配料：雞蛋一個， 飯 400 克，有 50 克，白菜 50 克。選定后點擊點餐，出現(xiàn)一個新頁面：填寫送餐地址，送餐時間（默認為“現(xiàn)在”），口味（比如鹽重、味濃，默認為“廚師決定”。點擊確定則會彈出一個對話框“您點的是“蛋炒飯”，口味“鹽重、味濃”，送餐地址是“紅光大道 69 號”對嗎？” 無誤點擊正確提交信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄W(wǎng)站部門的信息統(tǒng)計中心。有誤點擊重寫。 面粉類、米飯類、面包類?? 比如點擊面粉，里面有刀削面、燴面、面條、拉面、涼面等。粉有牛肉粉，雞肉粉，羊肉粉等。比如點擊牛肉粉，會有選擇寬粉、圓粉選擇。都會有相應(yīng)圖片呈現(xiàn)在顧客面前，一目了然，然后直接點擊圖片就有相應(yīng)詳細介紹，清晰快捷！接下來的步驟如上。 信息收集系統(tǒng) 顧客將定產(chǎn)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳送到訂餐信息收集系統(tǒng)，系統(tǒng)具有一下功能： ① 自動提示功能 有訂餐信息時自動提示工作人員，以防止延誤顧客訂餐時間。 ② 自動匯總 把同事受到的信息自動匯總到一個單元上并存儲，顯示在工作人員面前。 信息智能分析系統(tǒng) 信息智能分析系統(tǒng)把自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員。 服務(wù)及流程 基于電子商務(wù)的快餐店，主要定位于白領(lǐng) 市場，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務(wù)為手段，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理最先進的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的訂餐系統(tǒng)，集營銷與管理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng)。 以顧客的需求為基礎(chǔ)，以高科技網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)有快餐店、一流的物流團隊為依托，竭誠為顧客服務(wù)，以 8 凈 —— 潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用 快 —— 快捷，路路皆通，送餐快捷 笑 —— 微笑，禮貌服務(wù)，微笑交流 美 —— 味美，營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食 為目標(biāo)，讓顧客點得舒心，吃的放心，笑得開心！ 運作流程如圖： 快捷送餐，微笑服務(wù)，耐心答疑，禮貌交流。 現(xiàn)在顧客注重的不但是實際的物質(zhì)，而且更重視公司提供的服務(wù)，在物質(zhì)需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。這兩個需求同時滿足后，他就會成為我們的忠誠顧客。服務(wù)就是的這也算我們的特色產(chǎn)品，只有服務(wù)才很難被別人模仿。 門運作 客戶部分 九龍坡區(qū)的人群在 8： 00～ 21： 00 時間段，如果感覺自己餓了，工作又比較忙，選擇最近店Ｂ A 監(jiān)管部門 顧 客 電話訂餐 網(wǎng)上訂餐 訂餐信息 網(wǎng)站部門 分析 信息 發(fā)送 店 Ｂ 通知 物流隊 按地址尋找顧客 信息反饋 調(diào)整處理 調(diào)整處理 調(diào)整處理 信息反饋 9 或者一局游戲正如火如荼的玩著，這事客戶可以直接登陸我們的網(wǎng)址 —— 然后就可以在我們的網(wǎng)站里選擇和合自己胃口的快餐?？梢园磧r格收索，也可以按自己興趣搜索。 A 按價格搜索 B 按口味搜索 詳情見產(chǎn)品部分中的訂餐系統(tǒng)。 客戶部分到網(wǎng)站部門 顧客把信息通過網(wǎng)絡(luò)傳到點餐中心，信息統(tǒng)計系統(tǒng)后，會有一個提示音響提醒工作人員有訂餐信息，電腦自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員 A，工作人員 A 看地圖選出最合適的一家店“巴面王”，然后把信息傳給工作人員 B。工作人員 B通過飛信把訂餐信息發(fā)給湘夫人快餐店 （手機信息提示音要很響亮）， 3 分鐘不見回饋就電話通知。 客戶部分到網(wǎng)站部門再到生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門湘夫人快餐店按照顧客要求進行快餐制作。一定要注重衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)化，保證口味和質(zhì)量，讓顧客吃的放心，且要求速度。安全生產(chǎn)避免意外事故發(fā)生。 客戶部分到網(wǎng)站部門到生產(chǎn)部門再到物流部門 物流團隊接