【文章內容簡介】 與個性化、多樣化服務的電子商務相結合，形成了方便、快捷、個性化的網上訂餐系統(tǒng)， 通過網上訂餐系統(tǒng) ,顧客不必親臨現場 ,便可以為自己、家人、朋友聚會等置辦一份既營養(yǎng)又實惠的美食。 其最大的優(yōu)勢是：圖文并茂，信息能夠及時在線更新與查看，并有效地解決了傳統(tǒng)就餐過程出現的排隊，擁擠，信息變更不能及時等現象 。這樣既節(jié)省了時間，又為廣大用戶提供更多選擇。 針對網上訂餐服務，我們開發(fā)了 網站，滿足白領等顧客的需求，同時提供其他產品服務，豐富顧客需求，同時提高資源的利用率。 我們主要提供了一下幾種服務： 網上訂餐訂位、網上支付多種支付手段、內容查詢、網上論壇服務等，同時，提供了中餐、西餐、其他茶點等產品，滿足顧客的需求。 通過對需求、優(yōu)勢、競爭、目標顧客的分析，以及進行市場的預測和調研，了解到市場存在巨大潛力，并有一定的發(fā) 展空間。為此，進行進一步的市場定位與目標市場的選擇。以幫助企業(yè)更好的投入進去，并取得長足的發(fā)展。 通過對產品（服務）、價格、促銷的相關分析，制定了一套較為有效的方案，投身于市場，并通過這些營銷組合發(fā)展壯大企業(yè)。 策略 采取了海爾集團先進的管理體系，制定了企業(yè)的規(guī)章制度、員工手冊等。采用績效考核與薪酬制度掛鉤，多勞多得，少勞少得的理念，激勵員工，為員 工規(guī)劃了合理 4 的職業(yè)生涯。采用結果管理的同時，強調過程化管理，精細化管理。 通過對資產負債表、現金流量表、利潤分配表的時時監(jiān)控，形成半月報、月報、季度報、半年報、年報體制，嚴格控制由于財務產生的風險。并形成合理的財務制度，嚴格遵守執(zhí)行。 企業(yè)風險主要來自于企業(yè)內部和外部。企業(yè)內部的風險主要由管理不善、管理制度不全、網絡遭遇攻擊、運輸過程中 產生的問題等等組成。而外部風險主要由不可抗力，如臺風、洪水、地震等，以及來自同行業(yè)其他企業(yè)的惡性競爭等導致。 為此，公司采取了一套防范風險的管理體系。 本企業(yè)主要適用于《中華人民共和國食品安全法》、《互聯(lián)網信息服務管理辦法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等。 第二章 服務打造 劃簡介 為了推廣我國博大精深的飲食文化，開拓中式快餐的美好前景，建立屬于我們自己的快餐品牌形象，在現在正紅紅火火的洋快餐市場爭取更多的客戶群，我們看到電子商務在中國的發(fā)展前景，決定建立網上營銷業(yè)務。開展網上業(yè)務能夠提升企業(yè)的客戶服務能力，能服務于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。滿足顧客的不同需求，挖掘子市場的銷售潛力，擴大市場占有率，以提高企業(yè)競爭力、樹立企業(yè)形象，增強用戶的信賴，有利于新產品打開市場，降低企業(yè)經營風險。為了更好的開展網絡營銷計劃，達到以上目的，開發(fā)一套性能優(yōu)良，功能強大的電子商務系統(tǒng)自然 必不可少。 /產品內容與服務模式 服務內容 5 （一） 網上訂餐訂位 對客戶進行管理，對客戶消費記錄提供準確的數據資料。這是系統(tǒng)功能的最大亮點之一。 企業(yè)客戶一經注冊，就可以在信息平臺上發(fā)布企業(yè)提供的網上訂餐食譜及價格介紹。包括文字信息和圖片信息。 網上一般顧客在瀏覽信息后，選擇想要的菜進行網上訂餐?？蛻粜枰顚懸环萦啿陀唵?，包括餐廳名稱、所要菜名、份數等等。在確認訂單后提交。顧客還可以在填寫訂位訂單。 系統(tǒng)接下來進行訂單處理，通 知餐廳在規(guī)定的時間內送貨，并將相關信息送入數據庫。同時向客戶發(fā)出確認信息。 系統(tǒng)會定期處理企業(yè)和一般客戶的信息，保證系統(tǒng)的數據的準確性和運行的快速性。 （二） 網上支付多種支付手段 貨到付款，即網下支付，對于初次登陸該網站的消費者來說，他們可能沒有電子貨幣，或優(yōu)惠餐券。所以，貨到付款是為方便他們而設定的，目的在于吸引潛在消費者，通過享受到的優(yōu)質快捷的服務后，使他們轉變成為穩(wěn)定的顧客群 在線交易系統(tǒng)為商家經營和消費者網上購物提供在線結算服務。客戶可以通過招商銀行的“一卡通”的子賬戶 —— 網上支付卡進行消費和結算?？蛻?只要擁有“一卡通” (屬于借記卡 )，在柜臺或者網上申請了虛擬支付卡，即可憑此在網上支付訂餐費用。 購買餐券，一次性的購買一定適量的餐券，不僅可得到打折優(yōu)惠，也可實現在線支付功能。 （三） 內容查詢 顧客通過內容查詢，可以以最快的速度查詢到自己想知道的各種信息。如各地美食、本地餐館信息、行車路線、價位查詢等。各地美食：介紹國內國外有名的風味小吃、各大菜系、部分菜的烹飪方法等。餐館信息：包括在公司網站上注冊的所有餐飲企業(yè)的地點、招牌菜、價位、歷史等等。行車路線：顧客可以通過搜索引擎查到想去的餐館的最近行車路線。 價位 查詢：只要您輸入理想的價位，就可以找到同價位的所有美食信息。同時還提供飲食小常識，美食小故事、餐飲新聞等與餐飲美食有關的信息。 （四） 網上論壇 通過業(yè)界論壇、業(yè)界與網民的對話窗口，可實現消費者和經營者的直接對話。經營者能迅速捕捉到市場需求信息，聽到消費者的呼聲，真正實現網絡營銷的互動性。 產品內容 a. 快餐 6 根據顧客口味和季節(jié)變化，公司推出幾種類別的產品，有中餐、西餐、其他。 中餐 西餐 其他 米飯類 面食類 面包 、 三明治 、 漢堡包 、熱狗 和 比薩餅 等 保身營養(yǎng)餐 春夏秋冬特別餐 中餐里有常規(guī)餐，米飯，面食類，具體會有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆等。西餐有 面包 、 三明治 、 漢堡包 、 熱狗 和 比薩餅 等。還更具季節(jié)推出相關產品，比如夏季有凍粥，冬季有驅寒的一些產品；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關適合你的產品，不 至于讓你再長胖。在以后服務過程中調查研究顧客的口味，然后退出相關口味的產品。 b. 網站 網站結構 網站訂餐工作過程 訂餐系統(tǒng) 顧客可以通過網址“ ”進入我們訂餐客戶界。 顧 客 訂餐系統(tǒng) 訂餐信息 網絡發(fā)送 進入 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 工作人員 提示并呈現 傳遞 網 站 訂餐系統(tǒng) 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 評分社區(qū) 營養(yǎng)社區(qū) 7 例如在價格范圍框里輸入“ 10～ 12”（默認情況下是 8～ 10元），然后在快餐類別框里輸入“中餐”（默認情況下是中餐），點擊“檢索”頁面上則會出現相應菜單名和價格，點擊圖片或“詳情”就會出現快餐的具體配料，比如蛋炒飯，配料：雞蛋一個， 飯 400 克，有 50 克，白菜 50 克。選定后點擊點餐，出現一個新頁面：填寫送餐地址，送餐時間（默認為“現在”），口味（比如鹽重、味濃，默認為“廚師決定”。點擊確定則會彈出一個對話框“您點的是“蛋炒飯”，口味“鹽重、味濃”，送餐地址是“紅光大道 69 號”對嗎？” 無誤點擊正確提交信息，通過網絡傳輸到網站部門的信息統(tǒng)計中心。有誤點擊重寫。 面粉類、米飯類、面包類?? 比如點擊面粉，里面有刀削面、燴面、面條、拉面、涼面等。粉有牛肉粉，雞肉粉，羊肉粉等。比如點擊牛肉粉，會有選擇寬粉、圓粉選擇。都會有相應圖片呈現在顧客面前，一目了然，然后直接點擊圖片就有相應詳細介紹，清晰快捷！接下來的步驟如上。 信息收集系統(tǒng) 顧客將定產信息通過網絡傳送到訂餐信息收集系統(tǒng)，系統(tǒng)具有一下功能： ① 自動提示功能 有訂餐信息時自動提示工作人員，以防止延誤顧客訂餐時間。 ② 自動匯總 把同事受到的信息自動匯總到一個單元上并存儲，顯示在工作人員面前。 信息智能分析系統(tǒng) 信息智能分析系統(tǒng)把自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現給工作人員。 服務及流程 基于電子商務的快餐店，主要定位于白領 市場，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務為手段，實現網上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理最先進的營銷和服務理念，以科技為手段，擁有自己的訂餐系統(tǒng)，集營銷與管理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng)。 以顧客的需求為基礎，以高科技網絡技術、現有快餐店、一流的物流團隊為依托，竭誠為顧客服務，以 8 凈 —— 潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用 快 —— 快捷，路路皆通，送餐快捷 笑 —— 微笑，禮貌服務，微笑交流 美 —— 味美，營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食 為目標，讓顧客點得舒心，吃的放心，笑得開心！ 運作流程如圖： 快捷送餐，微笑服務，耐心答疑，禮貌交流。 現在顧客注重的不但是實際的物質，而且更重視公司提供的服務，在物質需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。這兩個需求同時滿足后，他就會成為我們的忠誠顧客。服務就是的這也算我們的特色產品，只有服務才很難被別人模仿。 門運作 客戶部分 九龍坡區(qū)的人群在 8： 00～ 21： 00 時間段，如果感覺自己餓了，工作又比較忙，選擇最近店Ｂ A 監(jiān)管部門 顧 客 電話訂餐 網上訂餐 訂餐信息 網站部門 分析 信息 發(fā)送 店 Ｂ 通知 物流隊 按地址尋找顧客 信息反饋 調整處理 調整處理 調整處理 信息反饋 9 或者一局游戲正如火如荼的玩著，這事客戶可以直接登陸我們的網址 —— 然后就可以在我們的網站里選擇和合自己胃口的快餐?？梢园磧r格收索，也可以按自己興趣搜索。 A 按價格搜索 B 按口味搜索 詳情見產品部分中的訂餐系統(tǒng)。 客戶部分到網站部門 顧客把信息通過網絡傳到點餐中心，信息統(tǒng)計系統(tǒng)后，會有一個提示音響提醒工作人員有訂餐信息，電腦自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現給工作人員 A，工作人員 A 看地圖選出最合適的一家店“巴面王”，然后把信息傳給工作人員 B。工作人員 B通過飛信把訂餐信息發(fā)給湘夫人快餐店 （手機信息提示音要很響亮）， 3 分鐘不見回饋就電話通知。 客戶部分到網站部門再到生產部門 生產部門湘夫人快餐店按照顧客要求進行快餐制作。一定要注重衛(wèi)生，標準化，保證口味和質量，讓顧客吃的放心，且要求速度。安全生產避免意外事故發(fā)生。 客戶部分到網站部門到生產部門再到物流部門 物流團隊接