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客服部工作計劃書的重要性實用21篇(編輯修改稿)

2025-08-08 19:14 本頁面
 

【文章內容簡介】 夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象??头渴欠罩行牡臉蛄汉托畔⒅袠?,起著聯(lián)系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。(三)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。截止20xx年1月13日,總共開設模擬操作賬戶251個,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個。(四)密切配合各部門,做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。二、部門工作存在的問題。盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。(二)部門管理制度、流程不夠健全。目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。(三)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量;(二)加強部門培訓工作,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。(三)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。(四)密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。(五)加強相關管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量?;仡?0xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象。客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。落實房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融于日常工作中。(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率到達85%左右。(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率到達80%左右。(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量?;仡?1年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。狠抓團隊的內部建設,工作紀律。定期思想交流總結。建立經(jīng)理信箱,理解各員工推薦,更好的為業(yè)主服務。完善管理制度,根據(jù)工作標準,擬定操作標準。人員的招聘、培訓。樓宇的驗收資料、實地的考察學習。交房工作的準備、實施??罩脝挝坏墓芾砑按獯蹣I(yè)務。完善業(yè)主檔案。費用的收取及催繳。1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。1組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。1定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量。1組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。1負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。1簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。1根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。1監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。1定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。領導交辦的其他工作??头抗ぷ饔媱潟闹匾云艜r光如梭,轉眼間工作即將結束,在領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項工作有了提高和改善,員工工作積極性得到提高,業(yè)主滿意率有了提高。(一)規(guī)范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高物業(yè)收費。本年度物業(yè)費累計收繳140萬元,歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,通過安排專人負責管理費催繳工作,重點跟進管理費收費事宜,激勵員工收費積極性及提高收費水平。(三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象??头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內外的作用,客服助理的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在本著做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服助理能夠保持良好的服務形象,加強了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服助理的服務素質。(四)圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務工作,為客服部總體工作奠定了基礎。3月底起,客服部負責業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶,基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服助理通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服助理耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部門,做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系、協(xié)調工作??头康闹匾毮苁锹?lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題。盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門大半年的工作和實踐來看,客服助理業(yè)務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不足。(二)物業(yè)收費率不高。從目前的收費水平看,收費率不高,前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素??头抗ぷ饔媱潟闹匾云碌囊粋€月已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫:和用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見,根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的幾天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。客服部工作計劃書的重要性篇十一客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平??头枪緦蛻粼谫徺I產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。二、客服部的崗位職責。(一)部門主管。直接向公司總經(jīng)理報告并受其領導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導下屬部門的工作。做好與其他部門的協(xié)調管理。(二)銷售客服。鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。設身處地的39??紤]顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。1及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。1嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。1加強與其他部門崗位的溝通交流。(三)售后服務。在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。接待
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