【文章內(nèi)容簡介】 ，北京科航投資有限公司具體承建，并由著名的萬豪酒店集團負責(zé)運營管理。我被分配到的崗位是餐飲部萬豪咖啡廳，也就是西餐廳，咖啡廳分前面服務(wù)客人的餐廳和主要為駐店客人服務(wù)的送餐部，我的服務(wù)區(qū)為餐廳。酒店的中餐廳、咖啡廳、印度餐廳都位于大廈2層，成品字形分布，從大堂可以直接走樓梯上咖啡廳。萬豪咖啡廳是國際化的自助餐廳，現(xiàn)代化簡介線條和光線彰顯著他時尚商務(wù)化的特征，餐廳布局大氣不失精巧，各個自助餐臺圍繞著客人需求與方便設(shè)計。餐廳菜品豐富，早中晚都有著美味而又營養(yǎng)豐富的美味佳肴，按照西餐的佐餐禮儀，從頭盤、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的順序，各式美味多樣有序的排列在自主餐臺上。從印度烤雞到北京烤鴨，從意式甜點到法式蛋糕、從海虹到牡蠣，從壽司到各式冷切，在這個餐廳你可以享受到國際化的美味?？Х葟d共計42張餐桌，180個座位。自助餐服務(wù)時間時間為早6點到10點，中午11點半到14點半，晚上18點到21點。自助餐早餐主要服務(wù)于住店客人，為客人提供西式中式早餐的同時也提供鮮榨果汁吧、面當(dāng)、各式粥品等服務(wù)，一般每天都會有250320人來用餐，同時酒店的駐店管理人員也會來餐廳用餐；自助午餐主要服務(wù)于在酒店參加會議的與會人員，售價248元另收15%服務(wù)費，自助午餐客人不確定性較大，主要和宴會有關(guān)，有的時候客人能達到200人，而有的時候卻只有幾個人；自主晚餐團購客人居多，售價298元另收15%服務(wù)費，周五晚上為海鮮節(jié)自主晚餐，售價398元另收15%服務(wù)費，自助晚餐一般會有40多客人來用餐，而周五則人數(shù)比較多，自主晚餐提供菜肴豐富多樣，同時甜品臺提供更豐盛的蛋糕、甜品等，周五的海鮮節(jié)自主餐以海鮮為主題，有單獨的菜單菜品，從頭盤到主菜，都以海鮮為主要材料，餐廳為vip客人提供一份可口的鵝肝，為每位客人提供兩款免費雞尾酒–藍色瑪格麗特和水果賓治。中午和晚上餐廳提供多種自選果汁，軟飲，咖啡茶水，餐廳另設(shè)自選烤檔，有牛排、香腸、雞腿、培根、羊腿等選擇?？Х葟d同時提供零點服務(wù)，零點營業(yè)時間是早上6點到下午23點半，分零點菜單，早餐套餐零點，兒童菜單，酒水單。零點菜單主要包括頭盤、湯、主菜、三明治、披薩、意大利面、亞洲美食、甜品，客人按照自己需要單點。三、實習(xí)主要工作內(nèi)容及心得體會早上5點半到后，準備自助餐臺擺臺，菜牌、自助餐餐具擺放，準備咖啡茶水，檢查餐廳是否符合規(guī)范。開餐后為客人提供領(lǐng)位、介紹餐廳、提供咖啡茶水、為客人鮮榨果汁、收臟餐等服務(wù)，客人用餐結(jié)束提醒客人賬單簽字，收臺補臺等工作。早餐結(jié)束后，收自助餐、更改西餐餐具擺放。午餐、晚餐和早餐流程一樣，中午收餐后傳臟餐、補盤子、擦餐具、疊口布、收拾吧臺等工作、晚上收餐后則需要為第二天準備相關(guān)鮮榨果汁所需水果，打掃衛(wèi)生，收拾餐廳等工作。萬豪咖啡廳周五晚上為海鮮節(jié)，需要準備單獨的菜牌、現(xiàn)調(diào)雞尾酒。剛剛來到酒店的時候，由人事部對我們進行了為期兩天的簡單培訓(xùn)（inthebeginning）,讓我們對萬豪集團的發(fā)展有了初步認識。然后就是在餐廳服務(wù)客人，剛到的小半個月的時間里感覺挺累的，早上每天不到5點就要起床，尤其是剛步入社會、單位穿鞋不合適，腳腫了一段時間。對相關(guān)服務(wù)流程也不是很熟悉，感覺像無頭的蒼蠅，但是經(jīng)過老員工的經(jīng)驗指導(dǎo)，領(lǐng)班主管、經(jīng)理的照顧，我的認真學(xué)習(xí)和適應(yīng)，慢慢我掌握了工作的基本要領(lǐng)和技巧。更是慢慢熟悉，喜歡上了這份工作。眾所周知西餐廳（咖啡廳）為酒店餐飲部一個比較辛苦的部門，、提供點菜、詢問咖啡茶水、上菜、收臟餐、擺臺、折口布以外，還兼職勤雜工，咖啡廳男實習(xí)生較少，所以我經(jīng)常做一些搬桌子、推盤子、做清潔等一些臟活、重活?？Х葟d的主要班次分早班5點半到下午12點半；中班下午3點到21點半；兩頭班早上6點到10點、下午18點到21點；半天班上午6點到10點。4個班次，我的班次主要為早班和中班。早上節(jié)奏比較快，對效率要求較高，午餐晚餐則要求個性化服務(wù)方面要求較高。我們實習(xí)的上班時間為8小時工作制，每周休息兩天，根據(jù)酒店安排。但是一般工作時間都不能準點下班，一般會有1個小時左右的加班，但是如果加班時間過長，酒店會給記加班時間，不忙的時候給返休，補休。北京海航大廈萬豪酒店是一家商務(wù)化、國際化酒店，客人有一大半都是外國友人，在工作中，我不但掌握了基本的服務(wù)規(guī)范，更提高了個人英語口語水平，開闊了視野，增長了見識。進入單位1個月后，我基本上掌握了服務(wù)外國客人的相關(guān)技巧，可以從容為外國客人介紹餐廳，介紹菜單，酒水等，可以獨立完成零點自助餐的服務(wù)。在服務(wù)形形色色的客人過程中，我被客人表揚過，也被客人投訴過，記憶比較深的一次，客人點了一杯拿鐵一杯鮮榨果汁，由于我沒有為客人說明過鮮榨果汁需要排隊等一會的問題，客人因為等的時間過長而投訴。后來我更深刻的認識到溝通的必要性，服務(wù)過程中更要注重細節(jié)化，成就非凡待客師。酒店每天為我們員工提供15分鐘培訓(xùn)，每日站會，每日試餐。每天的15分鐘不但包括了各種食品作法、特點，也包括了餐廳相關(guān)服務(wù)技巧，提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，讓我們更好地融入到了日常工作過程中；每日站會向我們提供了酒店最新資訊，注意事項，安排等，同時每周都有一個主題，讓我們更好地了解以前發(fā)生的問題，現(xiàn)在的注意事項和未來的安排；每日試餐包括兩道菜和1種酒水，這讓我們更好地了解餐廳食品，可以更好地為客人推薦。酒店在以上的同時，為我們提供了每月一次的實習(xí)生交流會，不定期的紅酒培訓(xùn)，安全知識培訓(xùn)，相關(guān)運動隊等活動。實習(xí)生交流會上，從最開始的那一次，好多同學(xué)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映實習(xí)過程中遇到的困難，自己的不適應(yīng)，到后來的同學(xué)們互相交流實習(xí)經(jīng)驗，服務(wù)技巧，彰顯了同學(xué)們的成長；通過紅酒知識培訓(xùn)，讓我們了解了酒店每月向客人推薦的一款月酒，更讓我們可以更好地向客人推薦、介紹葡萄酒；安全知識培訓(xùn)包括了信息安全、防火安全、人身安全等，讓我們認識到了保護酒店信息的重要性，讓我們在為客人提供良好的服務(wù)過程中更好地保護了自己；同時酒店組織了自己的相關(guān)運動項目，我剛?cè)サ臅r候參加了酒店的足球隊，晚上下班后，我們大家一起到足球場上踢球，在鍛煉放松了我們的身體的同時更增進了員工之間的友誼?！胺欠泊蛶煛本频隇榭腿颂峁┑暮诵姆?wù)體系為賓至如歸，成就非凡的服務(wù)，這一點從酒店的細致化，細節(jié)中就能體會到，酒店稱呼自己為“host”，詢問客人是否需要幫助不是“canihelpyou？”，而是“howmayiassistyou”，強調(diào)這里就是你的家，我們?yōu)榭腿颂峁剀爸质降姆?wù)。另外員工每天需要隨身攜帶“非凡卡”，非凡卡主要時刻提醒每位員工，為客人提供優(yōu)雅、高效、細致的服務(wù)，時刻提醒著我們注重個性化服務(wù)理念，成就非凡待客師。我個人對此感受比較深，餐廳為常住客人記錄檔案，他們每天來用餐，我們可以知道他的姓名，他的喜好，能更好的為其提供服務(wù)，留住一個客人跟找到一個新客人同樣重要。服務(wù)中強調(diào)優(yōu)雅的服務(wù)，里茲說過“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。優(yōu)雅的服務(wù)才能帶來更好地體驗。高效服務(wù)，高效是每個地方每個單位都需要的，只有效率的提高才能創(chuàng)造更好地業(yè)績，才能更好的提高顧客感受。只有做好了以上幾點，才能成就非凡待客師。四、飯店現(xiàn)存相關(guān)問題我在實習(xí)期間學(xué)到很多東西的同時也發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè)，餐廳存在的相關(guān)問題，跟人感覺一個好的餐廳，一個好的酒店應(yīng)盡量避免相關(guān)事項。、加班體系不完善加班問題可能每個單位都存在，我所在的部門正常工作時間是每天8小時工作制，但是我們幾乎每天都