【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到酒店后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。酒店前臺接待員的離職報告篇十一按規(guī)定填寫、錄進(jìn)并統(tǒng)計進(jìn)住散客及團(tuán)隊登記單。保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班。認(rèn)真核對上一個班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料。1按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料。1認(rèn)真細(xì)致做好交***工作，保證工作的延續(xù)性。1協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。1完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。主持前臺、商品部、行李生的日常管理。負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工。掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。掌握客人預(yù)定情況，審閱當(dāng)日的訂房單并及時向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況，各部門的設(shè)備運行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊用房要開通知單分送有關(guān)部門。每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況。隨時處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問題。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生。認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作。接受客人投訴，及時處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報。接聽、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話，提供電話咨詢服務(wù)。積極銷售酒店房間、會員卡等產(chǎn)品。隨時做好散客(團(tuán)隊)的接待工作，準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊)辦理登記手續(xù)。接收和處理電話預(yù)定，并按操作程序錄入電腦信息。了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時控制好房態(tài)。根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù)。1每日核對房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。1了解當(dāng)天是否有vip客人，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備。1認(rèn)真做好各類報表打印和統(tǒng)計工作。1協(xié)助客人填寫住宿登記表，核對有關(guān)身份證件，確認(rèn)客人離店信息。1了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作。1做好客人遺留物品的找回和保管工作。1認(rèn)真完成前廳助理交予的各項工作，出現(xiàn)問題及時匯報。1嚴(yán)格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員。1準(zhǔn)確打印各項收費賬單和發(fā)票，辦理客人的各項結(jié)賬。及時補(bǔ)充工作備量。2辦理外借物及客人行李的存取手續(xù)。2為客人提供酒店物品租借服務(wù)。2為客人指引方向及解答疑問，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù)。2協(xié)助保安維持門口秩序，及時了解和反饋工作區(qū)域的信息。2提供訂票咨詢服務(wù)，提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)。2認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況。2會基本保養(yǎng)和維護(hù)部門各種設(shè)備，出現(xiàn)問題及時匯報。2積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揮工作主動性、積極性。認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接。3完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。在工作期間，要始終保持服務(wù)臺的干凈、整潔。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。一律在休息室梳妝打扮，更換制服。服務(wù)臺人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應(yīng)迅速起立問候。與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中?？土髅芗瘯r要保持站立姿勢態(tài)，與顧客談話時應(yīng)盡量簡潔扼要。接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。1能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業(yè)務(wù)。1顧客檔案要進(jìn)行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。1熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。1要熟練各種包裝技巧，包裝時要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動，包裝工藝要精細(xì)。1要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時要按當(dāng)時活動的規(guī)定和vip管理辦法認(rèn)真核實后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時認(rèn)真填寫登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對，做到當(dāng)日上報。1開具發(fā)票時，要嚴(yán)格按照財務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開，亂開，并妥善保管。1如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報。1交接班時要認(rèn)真清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。1其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進(jìn)行。，安排客房，盡可能落實賓客特殊需求。，并把已預(yù)定房留存起來。，支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。，可出租房的類型和各種房價。，延期離店，提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部以便共同合作及時更新房態(tài)，保證其準(zhǔn)確性。，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)定程序。，團(tuán)隊發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單，并管理好客帳。，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議信息。，準(zhǔn)時上崗。，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。，切實弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦及未完成工作。，要主動向客人問好。熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)。微笑、熱情服務(wù)，搞好住客關(guān)系。，進(jìn)行郵件分類、分發(fā)報紙，提供叫醒服務(wù)，回答客人提出的各類服務(wù)問題，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見和建議。，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作。、餐飲、健身、娛樂等本酒店所具備的服務(wù)項目。，并及時與客房部核對房態(tài)，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定客人及會議，做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備。確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確 。了解預(yù)離客人及會議，統(tǒng)計房卡，房間數(shù)等工作，做好退房準(zhǔn)備工作。，并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實。，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。，做好突發(fā)事件的處理工作。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。，做好客人資料、信息的溝通更好的作好對客服務(wù)工作。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。、電傳等。，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。，一人一個工號，不許共用。一、客戶接待與服務(wù)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進(jìn)行推崇。在安排設(shè)計師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。(設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等)及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進(jìn)記錄上報給公司經(jīng)理。對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。為非裝修客戶提供服務(wù)，及時引薦到各部門。接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。二、文秘服務(wù)工作為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。人才報到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。三、工作處罰條例對以上各條，前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元。四、售后服務(wù)工作流程前臺(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設(shè)計師、需要維修的內(nèi)容及其它約定)，將報修時間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修。接到報修電話售后服務(wù)主管24小時內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場，及時安排維修工作()，三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場維修(維修結(jié)束必須由客戶驗收并在維修單上簽字認(rèn)可)?；虬凑张c客戶約定時間安排維修工作。原施工隊不服從安排或維修不及時者，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開具罰單，并在維修單上注明情況。售后服務(wù)主管勘查不及時，罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財務(wù)。維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費及相關(guān)工費。(并注明需扣除原工長質(zhì)保金部分)填寫在維修單上，無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺，前臺售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單。派單和回單情況每月整理一次交財務(wù)部進(jìn)行核算。前臺接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時上報公司經(jīng)理進(jìn)行處理。由于前臺(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽，對公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開具罰單交財務(wù)部門。處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單；及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求；為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單；保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；1按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；1認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；1協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作；1完成經(jīng)理（番禺經(jīng)理）交辦的其他工作任務(wù)。酒店前臺接待員的離職報告篇十二駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，半年的實習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實習(xí)，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實踐相結(jié)合。一、實習(xí)酒店單位及簡介西直門賓館成立于1986年8月，隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級賓館，位于北京市西直門內(nèi)大街172號，區(qū)域位置優(yōu)越，交通十分便利。，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會議樓組成了賓館的經(jīng)營主題，設(shè)有宴會廳、豪華餐廳，康體中心、會議中心、休閑場所