京鑫汽車銷售公司年度工作總結(jié)和工作計(jì)劃書(26頁(yè))-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 11:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2020年業(yè)務(wù)狀況對(duì)比 售后站務(wù)管理提升 D、維修質(zhì)量控制 完善車間三級(jí)檢驗(yàn)制度，重抓維修質(zhì)量從源頭抓起； 及時(shí)進(jìn)行新車型的維修 BMP和 BTP案例分享；從不同角度對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)的培訓(xùn)； 制定績(jī)效考核制度，使返修率與個(gè)人績(jī)效掛鉤，有效地降低了返修率； 重新制定了內(nèi)部返修處理流程，督促員工做好出廠前的維修質(zhì)量控制； 14 二、與 2020年業(yè)務(wù)狀況對(duì)比 售后站務(wù)管理提升 E、現(xiàn)場(chǎng) 5S管理 制訂了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng) 5S執(zhí)行小組，不定期的對(duì)售后衛(wèi)生、售后作業(yè)流程進(jìn)行檢核和優(yōu)化； 對(duì)部分設(shè)備和工具進(jìn)行重新的定置定位和定期的點(diǎn)檢及保養(yǎng)； 通過廠家老師的到點(diǎn)打分，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行 PDCA持續(xù)改善， 15 二、與 2020年業(yè)務(wù)狀況對(duì)比 售后站務(wù)管理提升 F、 客戶管理 對(duì)各渠道收集到的客戶資料進(jìn)行逐個(gè)的電訪，對(duì)用戶的需求做詳細(xì)分析； 根據(jù)用戶的不同需求、不同區(qū)域做詳細(xì)的劃分； 以 EXCEL函數(shù)為平臺(tái)，建立用戶檔案的持續(xù)推進(jìn)； 定期根據(jù)不同的分類對(duì)用戶進(jìn)行分析，為制定新的服務(wù)活動(dòng)作指導(dǎo)，促進(jìn)回廠； 對(duì)于超出質(zhì)保期并且距離較遠(yuǎn)客戶采取 “ VIP”金卡優(yōu)惠，讓距離不再是問題。 16 三、 2020年售后問題分析 流程制度執(zhí)行 通過半年的實(shí)際運(yùn)作，售后的流程和制度得到不斷完善和補(bǔ)充但是在實(shí)際工作中存在一定的不足： 由于硬件環(huán)境的不滿足導(dǎo)致部分流程有名無實(shí)，對(duì)于正常的 KPI指標(biāo)造成不準(zhǔn)確（車間派工）； 由于關(guān)鍵崗位人員的流失和不到位造成流程提前結(jié)束（質(zhì)檢和返工返修統(tǒng)計(jì)）； 由于人員的頻繁調(diào)整，導(dǎo)致部分流程培訓(xùn)和執(zhí)行需要重復(fù)操作，造成培訓(xùn)成本增加（關(guān)鍵人員都未受到廠家的正規(guī)對(duì)口培訓(xùn)）； 流程制度對(duì)于各部門主管沒有能系統(tǒng)的指導(dǎo)培訓(xùn)，管理者過度的迎合基層員工（包括本人）； 流程制度執(zhí)行過程中不到位，甚至不能長(zhǎng)期執(zhí)行 17 三、 2020年售后問題分析 CRM管理 客戶是企業(yè)賴以生存的重要資源，創(chuàng)造忠
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