【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。2服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看。優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢(shì)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧?duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。注：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。3外部競(jìng)爭(zhēng)。在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、vip貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取不合理。2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品。4營業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)（3）業(yè)務(wù)窗口效率低。5投資理財(cái)（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要。（1）當(dāng)前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明。（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。（3）及時(shí)更新atm機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供。教學(xué)。視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。（5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。附錄1（問卷）。您好！我是金融專業(yè)大三學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)對(duì)中國銀行客戶滿意度的調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對(duì)于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴(yán)格保密。：[單選題][必答題]。7000以上。其他。其他。規(guī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)匯等投資財(cái)業(yè)務(wù)。從來不用。實(shí)用自理操作明白。非常熱情專較易接通，客有時(shí)占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難。業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務(wù)不沒打過，不了解。一般尚需提高不滿意。要要。其它原因。營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。一般，尚能滿足需要不滿意很不滿意，不透明。組員分工：?jiǎn)柧碇谱鳎翰墁搯柧碚{(diào)查：全體組員。（重點(diǎn)部分均做劃線，加粗，紅色處理）。滿意度調(diào)查報(bào)告篇七為了解我校學(xué)生食堂整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作水平，改善學(xué)生的生活質(zhì)量和創(chuàng)造和諧的就餐環(huán)境，現(xiàn)將我校食堂情況作如下調(diào)查。一、調(diào)查對(duì)象。上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院徐匯校區(qū)食堂。二、調(diào)查背景：學(xué)?，F(xiàn)有在校學(xué)生1000余人，到食堂就餐人次每天在800余人次以上。因此，學(xué)生食堂的存在和發(fā)展?fàn)顩r不僅僅是關(guān)系到學(xué)生的生活問題，而且在更大程度上關(guān)系到學(xué)生的身體健康和學(xué)習(xí)狀況。然而，據(jù)調(diào)查得知：學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧因素，如果任由這些因素蔓延和發(fā)展，勢(shì)必會(huì)影響到學(xué)校的正常運(yùn)行和學(xué)生的身體健康。三、調(diào)查內(nèi)容：（一）質(zhì)量：對(duì)于菜品價(jià)格，60%的學(xué)生認(rèn)為能夠承受。30%的學(xué)生認(rèn)為價(jià)格偏高，其中，10%的學(xué)生認(rèn)為葷菜的價(jià)格太高。食堂的菜品單一，同一價(jià)格上葷素搭配不合理，而且在同一天中經(jīng)常出現(xiàn)菜品重復(fù)的現(xiàn)象。菜品口味單一，時(shí)而偏談或時(shí)而偏咸；用油少；沒有地方特色；菜色不好看。（二）服務(wù)：在對(duì)食堂各方面的服務(wù)狀況的調(diào)查中，40%的學(xué)生對(duì)服務(wù)工作表示認(rèn)可和接受，60%的學(xué)生認(rèn)為不滿意。究其不滿意的原因，表現(xiàn)為：服務(wù)人員微笑少，表情僵硬；語言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準(zhǔn)確，偏少；刷卡錯(cuò)誤次數(shù)多，經(jīng)常多刷；還有存在經(jīng)常打錯(cuò)菜等問題。在對(duì)食堂各方面的服務(wù)狀況的調(diào)查中，近六成的被調(diào)查者反映不滿意的原因是遇到了服務(wù)員微笑少、打菜量度不準(zhǔn)、刷錯(cuò)卡、打飯菜分量過少、服務(wù)員欠耐心等情況。還有部分反映經(jīng)常被打錯(cuò)菜。我們發(fā)現(xiàn)，食堂在服務(wù)方面的一些細(xì)節(jié)還有待提高，比如職工的個(gè)人衛(wèi)生方面。只有7%的同學(xué)認(rèn)為干凈，衛(wèi)生直接影響同學(xué)們的就餐,其后果是不可忽視的就餐時(shí)遇到問題,大多數(shù)同學(xué)希望立刻通過正常渠道解決,%，更好的為同學(xué)服務(wù)。工作人員的服務(wù)態(tài)度方面。在341份調(diào)查問卷中，有60%的同學(xué)認(rèn)為滿意或比較滿意,這說明大數(shù)工作人員的素質(zhì)都不是很好,但有些美中不足,多數(shù)人還有待提高。學(xué)校食堂工作人員是食物把關(guān)的最后一道關(guān)口，也許也是最重要的一道關(guān)口，而出問題的往往是這一道關(guān)口。應(yīng)進(jìn)一步提高食堂工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同學(xué)們的飲食安全和滿意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務(wù)的整體素質(zhì)，有利于提升食堂在同學(xué)心目中的印象分和滿意度。（三）衛(wèi)生：關(guān)于食堂整體衛(wèi)生滿意程度的調(diào)查顯示：50%的學(xué)生認(rèn)為食堂衛(wèi)生狀況有待于進(jìn)一步改進(jìn)，30%的學(xué)生認(rèn)為一般，10%的學(xué)生認(rèn)為滿意，10%的`學(xué)生認(rèn)為很差。其中問題有：食堂衛(wèi)生管理不規(guī)范，責(zé)任心不強(qiáng)，清洗力度不夠。用餐間異味較濃。個(gè)別工作人員在上班時(shí)沒有按規(guī)定穿工作服，戴口罩，工作服太臟。食堂室地板較滑，部分地方存有積水，周圍環(huán)境衛(wèi)生較差。（四）餐卡：在被調(diào)查的學(xué)生中，反映的問題歸納為：打錯(cuò)卡的現(xiàn)象發(fā)生比例高；對(duì)充錢數(shù)的最低限制跟很多學(xué)生帶來不便；對(duì)非人為因素造成卡失磁補(bǔ)卡收費(fèi)不合理。四、總結(jié)：次調(diào)查及分析歷時(shí)一個(gè)星期，涉及我院大部分學(xué)生，在時(shí)間和空間上的難度都十分大，但我們?nèi)匀豢朔死щy，取得了令人滿意的成績(jī)。我們通過討論、制作、發(fā)放、收回、統(tǒng)計(jì)和總結(jié)了一套問卷（問卷在下方），而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實(shí)際內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)意義的食堂問題調(diào)查分析報(bào)告。我們忠心希望學(xué)院和食堂能夠按照學(xué)生的意愿改善服務(wù)水平、建立健全食堂的監(jiān)督和反饋機(jī)制，最終得到大家的肯定。其次，應(yīng)該歸功于我們成員的高度配合和團(tuán)結(jié)以及辛勤的勞動(dòng)。在這次社會(huì)調(diào)查的過程中，我們艱苦奮斗、勤奮、創(chuàng)新、大膽地去進(jìn)行食堂問卷調(diào)查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，還有許多成員廢寢忘食，最終做好了工作。再次，也應(yīng)該謝謝廣大同學(xué)的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的工作。但是，在這次社會(huì)調(diào)查過程中，也有很多問題和不足，采訪的對(duì)象不是太多，還不足以全面地反映全體學(xué)生的意見。這也是將來我們?cè)谧鲱愃频墓ぷ鲿r(shí)應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。同時(shí)我們的內(nèi)心也很沉重，看著大家在接受調(diào)查時(shí)的疑慮和遲疑以及懷疑，感覺到作為一個(gè)調(diào)查者，我的責(zé)任很重。尤其是擔(dān)憂我們學(xué)生是否能夠真實(shí)地表達(dá)自己的意愿，我的調(diào)查是否能夠給我們食堂服務(wù)的改善帶來參考和幫助？我們的食堂問卷調(diào)查是否還是一種形式和表面工作？當(dāng)然，在調(diào)查的過程中，我也學(xué)到了很多東西，從做事到做人，我都有深刻的體會(huì)和感受。在調(diào)查過程中不僅鍛煉了我的能力，還磨練了耐心和毅力，使我學(xué)會(huì)了吃苦耐勞，尤其是提高了我怎樣和別人交往以及參與社會(huì)活動(dòng)和關(guān)心任命疾苦的能力。這一切都是我們將來立足社會(huì)的必要能力。五、建議：飯菜質(zhì)量基本滿意，但同學(xué)們希望多增加些品種、地方小吃，注意營養(yǎng)搭配。飯菜價(jià)格適中，適當(dāng)增加分量。衛(wèi)生工作要繼續(xù)加強(qiáng)，尤其是飯菜中偶而發(fā)現(xiàn)異物，如頭發(fā)、蟲子、石子之類不該出現(xiàn)在飯碗里的東西，極大地影響了同學(xué)們的就餐情緒，也將損害食堂的衛(wèi)生形象，希望食堂對(duì)此要有高度的重視。服務(wù)質(zhì)量尚可，但有待進(jìn)一步提高。同學(xué)們作為消費(fèi)者，理應(yīng)享受到上帝式的服務(wù)，個(gè)別工作人員的服務(wù)態(tài)度有時(shí)令人不甚滿意，為此我們將會(huì)要求工作人員佩戴標(biāo)識(shí)明顯的工作卡，方便對(duì)其的監(jiān)督?？傊?，問題與優(yōu)勢(shì)同在，發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。被調(diào)查者對(duì)食堂的總體評(píng)價(jià)是基本滿意的。但仍存在著一些問題。因此，學(xué)校食堂應(yīng)該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，惟有如此，才能解決學(xué)生和食堂之間的種種矛盾，讓同學(xué)們的生活更加舒適，令后勤服務(wù)部門的工作開展得更順利。這也是我此次調(diào)查的目的所在。滿意度調(diào)查報(bào)告篇八本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份?？蛻魸M意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。從整體來看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！滿意度調(diào)查報(bào)告篇九調(diào)查目的劉化集團(tuán)公司是一家老牌化肥生產(chǎn)企業(yè)，地處甘肅劉家峽太極鎮(zhèn)大溝，現(xiàn)有在職員工2360人。為了更好的了解集團(tuán)公司客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對(duì)目前管理進(jìn)行全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規(guī)劃公司未來發(fā)展目標(biāo)，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。調(diào)查時(shí)間。2013年12月1日截止。調(diào)查對(duì)象及方式。本次滿意度調(diào)查對(duì)象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個(gè)人進(jìn)行解答后回收的方式。問卷下發(fā)及回收情況。本次調(diào)查依據(jù)集團(tuán)公司2012年12月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷2000份，回收有效問卷1970份，%。二、調(diào)查具體情況分析。分析：公司現(xiàn)階段，36%的員工工齡達(dá)到20年以上，26%的員工1120年，18%的員工30年以上，20%的員210年，工齡20年以上員工占據(jù)的比例較大，說明公司人員年齡偏大，無可塑性。建議：積極拓展招聘渠道，做好人員儲(chǔ)備，防止出現(xiàn)因員工退休而帶來的工作斷層。分析：對(duì)于公司前景預(yù)測(cè)，約占55%的人認(rèn)為前景會(huì)更好，大部分員工對(duì)未來充滿信心。建議：通過目