【文章內(nèi)容簡介】 系的企業(yè)將更加適合同客戶組織在一起。day說，例如nokia決定將它的210億移動電話分成九個客戶單位，每個部分有它自己的產(chǎn)品研發(fā)、市場和產(chǎn)品事業(yè)部門。一個部門將專門服務(wù)于商業(yè)用戶，另一個將致力于在發(fā)展中國家推廣他們的手機(jī)業(yè)務(wù)。然而，day提出，這個模型并不是處處適合的。例如，當(dāng)客戶群存在明顯的區(qū)別或者當(dāng)客戶想在購買產(chǎn)品的時候也獲得服務(wù)，那么它將發(fā)揮很好的作用。day在他的報告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用戶來使得產(chǎn)品開發(fā)部門能夠更加貼近用戶，但是這種努力沒有獲得預(yù)想的結(jié)果，因為它決定將其某些廣泛使用的產(chǎn)品，例如windows，擴(kuò)展到太多的領(lǐng)域當(dāng)中去了。day還指出，成功的關(guān)系管理總是從他們的競爭對手身上逐漸校準(zhǔn)過來的。例如，在歷史久遠(yuǎn)的財務(wù)服務(wù)行業(yè)，fidelity，schwab和merrill公司是三個最有力的競爭者。但是fidelity和schwab因為他們的企業(yè)定位更加擁有競爭力，而在merrill里，無論是銷售人員還是管理人員都僅僅只是關(guān)心他們自己的客戶，不提倡開放性，甚至不愿意同企業(yè)內(nèi)的其他人共享信息，這就導(dǎo)致了merrill同其他兩家公司比較起來競爭力相對缺乏。兩個案例的研究day的研究同別人的研究有什么不同呢？用day的話說，以前沒有任何人考察一個在客戶關(guān)系方面領(lǐng)先的企業(yè)是否可以獲得競爭優(yōu)勢，并且這種關(guān)系還可以對他們的收益產(chǎn)生重大的影響。day說：“如果公司將關(guān)系管理置于發(fā)展的中心戰(zhàn)略，那么它將成為行業(yè)的領(lǐng)先者?！眃ay報告的附錄部分有一個關(guān)于兩個信用卡公司capitalone和firstusa比較的案例。day的報告顯示了由于對于客戶數(shù)據(jù)和客戶響應(yīng)的差異而導(dǎo)致的capitalone一直勝過firstusa。它從每一個客戶那里獲得了近乎兩倍利潤率，高達(dá)40%的利息收入。例如，firstusa很少給予信用風(fēng)險客戶和有潛在收益客戶之間差異的考慮。根據(jù)前任主席的做法，可以看出公司的推動力是關(guān)注于工作效率，以此來贏得客戶。day說：“這種效率的偏愛歸于以自己為中心，并沒有將客戶看成個體來考慮，從而導(dǎo)致了一些明顯錯誤的決定?！比缭?999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費用?？蛻舻膩G失率馬上提高，最后公司也被迫取消了這項決議。另外，因為firstusa是從其它信用卡公司那里獲得客戶資料的，并且又是由第三方來處理同客戶聯(lián)系等事宜的，這就使得他們同客戶之間越來越疏遠(yuǎn)，也就是的他們無法建立數(shù)據(jù)倉庫來管理重要客戶的信息數(shù)據(jù)，而這些卻是提高客戶關(guān)系能力的最基本的因素。firstusa的企業(yè)構(gòu)架也成為其發(fā)展的絆腳石，公司是圍繞產(chǎn)品和功能的分層組織結(jié)構(gòu)，但是沒有任何組織負(fù)責(zé)于客戶保留。同客戶直接打交道，簽訂合約的員工也不能因為爭取到了一個有價值的客戶而獲得獎賞。相反的他們是努力留住每一個客戶，而不管他們是對公司有利的，會帶來虧損的，還是無關(guān)緊要的。相比這些，capitalone的做法就好得多。它的目標(biāo)是“在正確的時間，以適合的價格，提供給需要的客戶正確的產(chǎn)品?！眃ay說，客戶響應(yīng)已經(jīng)深深的融入到企業(yè)中。他們的企業(yè)定位是由于他們的信仰，他們相信只有將客戶細(xì)分才能確定和留住那些有價值的客戶。這樣在企業(yè)中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶考慮，主動為客戶解決問題。day還描述了公司那十分卓越的保持客戶信息的能力，其中包括一套計算機(jī)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)中存儲了客戶的所有歷史記錄。在數(shù)以百萬客戶行為數(shù)據(jù)中比較提取，可以得出大約24個關(guān)于同公司正在聯(lián)系的客戶的信息，以提高公司的反應(yīng)速度。假如有一個客戶打電話來要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統(tǒng)就會立刻呈現(xiàn)三種替代方案供客戶選擇。同客戶聯(lián)系的銷售代表有權(quán)利同客戶協(xié)商新的合同，努力留住客戶，而他也可以根據(jù)這個合同獲得相應(yīng)的提成。這種做法不被同行甚至于客戶所認(rèn)同，認(rèn)為這種區(qū)分客戶來提供不同服務(wù)的做法是沒有行業(yè)道德的，但是當(dāng)看到它獲得了巨大的收益，同行便開始羨慕起來，客戶也從這樣的個性化服務(wù)中獲得了舒適和方便。通過投入時間和金錢來研究對于每個客戶群提供怎樣的客戶服務(wù)才是最為恰當(dāng)?shù)?，公司發(fā)現(xiàn)客戶都認(rèn)同根據(jù)他們個人喜好來提供服務(wù)，而且希望入住和付賬離開的時間更富有彈性。加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結(jié)賬離開的每一個活動，并為每個活動建立一個標(biāo)準(zhǔn)，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶提供更好的個性化服務(wù)。酒店即使是一些小的改進(jìn)，如免費的市內(nèi)電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統(tǒng)中反映出來。通過實施了這樣和那樣的改變，在這樣一個沒有很多空間的近乎扁平的市場中，加拿大太平洋酒店的營業(yè)額提高了16%，而且并沒有添加任何新的設(shè)施。最后day總結(jié)道：“公司要想保留現(xiàn)有客戶，并想繼續(xù)發(fā)展新的客戶，則必須時刻提醒它的員工和客戶，公司的客戶關(guān)系能力是公司戰(zhàn)略的重中之重?！焙贤芾硐到y(tǒng)篇六隨著時間的推移，合同的類型越來越多，簽訂合同是為了保障雙方的利益，避免不必要的爭端。那么相關(guān)的合同到底怎么寫呢？以下是小編幫大家整理的軟件管理系統(tǒng)買賣合同，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。甲方：__________________乙方：__________________乙方購買甲方開發(fā)的______管理軟件系統(tǒng)，達(dá)成以下協(xié)議：乙方購買甲方的39。______汽配、汽修管理系統(tǒng)軟件(單機(jī)版/網(wǎng)絡(luò)版)，甲方提供軟件的安裝光盤一張、說明書一本、免費培訓(xùn)操作員、協(xié)助乙方進(jìn)行初始化工作。售后服務(wù)工作，具體內(nèi)容如下：初始化工作由甲方協(xié)助乙方完成。軟件免費維護(hù)____個月，由簽定合同日算起。其它不是甲方提供的電腦硬件、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等與甲方無關(guān)，不在免費維護(hù)范圍。軟件付款方式：%為訂金。，調(diào)試完工時既付清。軟件完成工作日：本合同未盡事宜，甲乙雙方應(yīng)本著真誠合作的態(tài)度，友好協(xié)商解決。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽署之日起生效。合同管理系統(tǒng)篇七甲方：乙方：乙方購買甲方開發(fā)的______管理軟件系統(tǒng)，并達(dá)成以下協(xié)議：(單機(jī)版/網(wǎng)絡(luò)版)。甲方提供軟件安裝cd，手冊，免費操作員培訓(xùn)，并協(xié)助乙方進(jìn)行初始化。，具體內(nèi)容如下：甲方完成了協(xié)助乙方的初始化工作。從簽訂合同之日算起，軟件維護(hù)免費____個月。甲方未提供的其他計算機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與甲方無關(guān)，也不屬于免費維護(hù)范圍?？傆嫞篲______元人民幣(不含稅)。：%為定金。：甲方保證質(zhì)量，按時完成工作，乙方按合同約定及時向甲方付款。六，對于本合同未涵蓋的事項，甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商以友好合作的方式解決。，自簽署之日起由甲乙雙方共同持有。甲方簽字：乙方簽名：甲方郵票：乙方的郵票：簽署日期：簽約日期：合同管理系統(tǒng)篇八乙方：_____________乙方購買甲方開發(fā)的_________管理軟件系統(tǒng)，達(dá)成以下協(xié)議：乙方購買甲方的39。__________汽配、汽修管理系統(tǒng)軟件（單機(jī)版/網(wǎng)絡(luò)版），甲方提供軟件的安裝光盤一張、說明書一本、免費培訓(xùn)操作員、協(xié)助乙方進(jìn)行初始化工作。售后服務(wù)工作，具體內(nèi)容如下：（1）初始化工作由甲方協(xié)助乙方完成；（2）軟件免費維護(hù)_______個月，由簽定合同日算起；其它不是甲方提供的電腦硬件、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等與甲方無關(guān)，不在免費維護(hù)范圍。軟件付款方式：（1）預(yù)收軟件款的80%為訂金。（2）余額到軟件安裝，調(diào)試完工時既付清。軟件完成工作日：甲方按時保證質(zhì)量完成所做工作，乙方按合同及時向甲方付款；本合同未盡事宜，甲乙雙方應(yīng)本著真誠合作的態(tài)度，友好協(xié)商解決；本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽署之日起生效。甲方簽字：__________乙方簽字：__________甲方蓋章：__________乙方蓋章：__________簽約日期：__________簽約日期：__________合同管理系統(tǒng)篇九供方：_______________需方：_______________經(jīng)友好協(xié)商，供方需方提供《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)，雙方達(dá)成以下協(xié)議：一、供貨：供方_____必須在需方合同簽定之日起____天內(nèi)將《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)所包括的應(yīng)用軟件產(chǎn)品(_____m______為介質(zhì))運(yùn)輸至需方指定地點。二、安裝：供方負(fù)責(zé)為需方安裝《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)的一切相關(guān)軟件。供方必須保證提供的應(yīng)用軟件產(chǎn)品能正常、安全、穩(wěn)定地運(yùn)行，而且必須提供該應(yīng)用軟件產(chǎn)品所有的操作手冊以及使用說明書等所有相關(guān)資料。安裝工作應(yīng)運(yùn)抵后即時完成。三、調(diào)試：供方在對《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)的安裝工作結(jié)束后，必須立即開始對該應(yīng)用軟件產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試并協(xié)助需方進(jìn)行初始化工作，調(diào)試工作所需的設(shè)備由供方自行解決，供方在需方工作現(xiàn)場對本次合同所提供的應(yīng)用軟件產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試時，需方應(yīng)盡量配合供方的工作并提供方便。調(diào)試的內(nèi)容包括系統(tǒng)的可操作性、可使用性。四、培訓(xùn)：供方在應(yīng)用軟件產(chǎn)品調(diào)試工作完成后即開始進(jìn)行培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作的地點可有供需雙方協(xié)商，原則上一般設(shè)在需方的工作場所。供方將為需方提供____次培訓(xùn)，若需方需要供方繼續(xù)提供培訓(xùn)服務(wù)，則需向供方現(xiàn)場即時支付______________元人民幣/課次的培訓(xùn)費。五、維護(hù)：在《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)合格驗收之________日起，供方必須對該應(yīng)用軟件產(chǎn)品提供_____電話技術(shù)支持以及____月內(nèi)____次上門的維護(hù)。供方在接到需方的上門維護(hù)通知后，若無特殊情況必須在某某某趕到現(xiàn)場維護(hù)。超出約定維護(hù)期后，需方若需要上門維護(hù)，須按照每次_____________元人民幣/次的規(guī)定即時向上門維護(hù)人員支付維護(hù)費用。六、版權(quán)：供方必須保證提供給需方的《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)是供方擁有獨立版權(quán)的正版軟件，該系統(tǒng)的版權(quán)以及相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)完全歸屬供方，使用權(quán)屬需方。未經(jīng)供方許可，需方不得出售和轉(zhuǎn)讓該系統(tǒng)，并且不得在本合同范圍以外的其他地方使用該系統(tǒng),也不得翻制出版隨附的“用戶手冊”等相關(guān)資料。供方如發(fā)現(xiàn)需方發(fā)生了上述行為，供方有權(quán)對需方提出索賠。七、結(jié)算：本合同總金額為人民幣：_________________元(大寫________________元整)，需方支付的方式為________。需方須在供方將貨物送抵上門時即一次性支付給供方本合同的全部合同款項。八、其他：違約責(zé)任：因供方原因造成《數(shù)字化物業(yè)管理信息系統(tǒng)》(單機(jī)精英版)不能正常運(yùn)行或其他不符合該合同的約定事項，一切責(zé)任由供方承擔(dān)。需方應(yīng)嚴(yán)格按照合同要求執(zhí)行合同款項，否則供方有權(quán)收回產(chǎn)品的使用權(quán)并停止相應(yīng)服務(wù)。需方在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照供方提供的操作規(guī)程進(jìn)行________日常操作，如因操作不當(dāng)或疏忽造成工作數(shù)據(jù)丟失等責(zé)任事故，供方不承擔(dān)任何責(zé)任。合同糾紛解決方式：______________由甲乙雙方友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向仲裁委會員申請仲裁或向沙坪壩區(qū)法院提起訴訟。本合同由供需雙方簽字，蓋章后生效。本合同一式二份，供需雙方各執(zhí)一份，具有同等的法律效力。供方需方地址：______________地址：______________電話：______________電話：______________合同管理系統(tǒng)篇十甲方：乙方：乙方購買甲方開發(fā)的_____