【文章內(nèi)容簡介】 品管理事故清單，并查明原因。對當(dāng)時不能查清的，先進行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。 A 班店長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店管理員。 交接班時， A、 B兩班的店長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。 店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。 打烊前 2030 分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。 對營業(yè)用具、貨柜、機器 等進行簡單清潔整理工作。 店長核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當(dāng)日工作進行簡短總結(jié)。 離店時間必須是打烊規(guī)定時間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店 機器 或營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。 第五章 倉庫管理 倉庫管理的目標(biāo) 貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。 倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。 倉庫管理的規(guī)范 倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。 貨柜：存放配件、機器 等。 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。 紙箱標(biāo)識： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級： 日期： 倉庫使用票據(jù)與卡片 * 商品收拔存卡 * 入庫清單 * 出庫憑單 * 配貨清單 * 進出存報表（明細(xì)） * 進出存匯總表 位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細(xì)核對→ → 檢驗品質(zhì)→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表 電腦單交財務(wù) 出庫：填寫出庫憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請→ 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確 定→ 店長 /專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運 倉庫盤存 盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細(xì)表與匯總表。 * 每個月進行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務(wù)核對。 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 機器 的維護保養(yǎng)知識介紹，宣傳手冊發(fā)送，維護保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。 機器 質(zhì)量跟蹤和問題 機器 的投訴接收與處理。 售后服務(wù)程序 機器使用 保養(yǎng)等的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問） 顧客咨詢處理 → 顧客咨詢記錄 問題 機器 的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注 機器 本身無質(zhì)量 詢問事由→ 檢查票據(jù)與 機器 一般不實行退貨只問題，但顏色、 → 提供參考意見 → 能換貨，對超過規(guī)定 功能 、款式等不 現(xiàn)場服務(wù)挑選 機器 時限（ 1 個月）的 機 器 合顧客意愿 器 ，若確實未 用 過， 應(yīng)予換貨，但應(yīng)提請 顧客時限限制 明顯質(zhì)量壞損問 詢問事由 → 檢查票據(jù)與 機器 對不可 修補的 機器 ， 題的 機器 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中心 → 機動組 后服務(wù)制度執(zhí)行，并 修理 → 售后服務(wù)員開發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 → 隨其它貨品發(fā)出 通報 質(zhì)量壞損問題 詢問事由 → 檢查票據(jù)與 機器 對于不可修補要從總 原因不詳 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 公司進行折價購買新 公司售后服務(wù)中心→ 質(zhì)檢部 機器 的發(fā)貨單必須由 → 機動組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行→ 注明原由。 → 通知售后服務(wù)員 → → 售后服務(wù)員開手工發(fā)貨單 → 隨貨運出 售后服務(wù)技巧 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 * 采用引導(dǎo)式提問，請顧客自己說出自己使用 機器 的過程。 * 說話交談時多用請求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。 肯定，否定原則 * 對要否定的事情，要找出顧客 12條肯定之處，再下否定論斷。 肯定 —