汽車行業(yè)顧客滿意cs提升訓(xùn)練課程(28頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 08:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客 所有人都要 顧客目前的需求 立即 派 人前往處理目前最 的事 11 顧客要如何得到滿意 共識 研討 如何超越顧客期待 隨時問候關(guān)心顧客 設(shè)法 預(yù) 計時間 需求無法滿足的道歉 讓顧客有 的服務(wù) 紀(jì)錄目前顧客位置及姓名 隨時微笑點頭面對顧客 接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異 每個顧客至少回報一次 維修進(jìn)度 感謝 + +說明 必要時主管需主動出面 由接待或主管個別務(wù)顧客說明 的服務(wù)將是最好的禮物 12 13 顧客進(jìn)廠的期望語 共識 需求 +滿足 =滿意 期望 安撫 擔(dān)心 歡迎 確認(rèn) 選擇 ? ? 你想不想做 14 現(xiàn)場異常處理及應(yīng)對方式共識 入廠車輛突然增加的時候 道歉 支援 說明 簡化 正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來 道歉 支援 抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時 道歉 支援 15 接待人員的儀容 共識 乾淨(jìng)清爽 精神集中 確認(rèn) 16 接待與部門間溝通的內(nèi)容共識 站在顧客立場思考 零件部 新車部 財務(wù)部 維修部 接待部 折扣權(quán)限 ,付款方式 維修進(jìn)度 ,保固政策 , ,維修技術(shù) 的顧客掌握 ,各時段預(yù)約顧客 17 問題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求 站在顧客立場思考
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